Как давать обратную связь, чтобы сотрудники не обижались, а менялись?
Разбор стратегической сессии с клиентом, который хотел научиться влиять на команду без конфликтов
- "Когда ты в последний раз говорил сотруднику, что он что-то сделал не так?" - спросила я.
Клиент: "Да вчера! Сказал: 'Ну что за беспорядок в отчёте? Ты же не новичок, как можно было так накосячить?'"
- "И что было дальше?"
Ответ: "Он надулся, пробурчал 'ладно, исправлю' - и ушёл хлопать дверью. Исправил, но теперь ходит мрачнее тучи."
🌰 Метафора с апельсином: почему критика личности не работает
- "Представь: ты держишь в руках апельсин. Ты говоришь ему: 'Ты кислый, толстокожий и некрасивый'. Что произойдёт?"
Клиент: "Ну... ничего? Он же фрукт."
- "А если ты скажешь: 'Если разрежу тебя вдоль, а не поперёк - будет удобнее есть'?"
Ответ: "Тогда да, можно попробовать по-другому"
- "Вот и с людьми так же. Если ты критикуешь личность ('ты невнимательный', 'ты медлительный') - человек закроется. Но если говоришь о действиях ('в этом отчёте три ошибки в цифрах, давай разберём, как избежать их в следующий раз') - шанс на изменения есть."
🔍 Разбор реального кейса: как переформулировать фразы
Я попросила клиента вспомнить ещё несколько его "фирменных" замечаний команде и разобрали их:
1. Было: "Ты вечно всё делаешь в последний момент!"
Стало: "Когда задачи сдаются в дедлайн, приходится экстренно проверять. Давай договоримся, что ты присылаешь черновик за день - так мы успеем внести правки."
2. Было: "Опять ты ничего не понял!"
Стало: "Вижу, результат не совпал с ожиданием. Давай уточним, какие моменты в задании были неясны?"
- "Чувствуешь разницу? В первом случае ты атакуешь человека, во втором - решаешь проблему."
📌 Практическое задание: "Переводчик критики"
- "Напиши 3 своих привычных фразы команде, которые звучат как оценка личности. Переделай их в описание поведения. Описывай Действия и поведение, а не Личность человека. Получилось:
1. Было: "Ты безответственный!"
Стало: "Документ отправлен без проверки - там пять опечаток. В следующий раз выдели 10 минут на вычитку."
2. Было: "У тебя руки не из того места!"
Стало: "Деталь сломалась при сборке. Покажи, как ты это делал - найдём, где ошибка."
3. Было: "Тебе вообще что-то надо?"
Стало: "За последнюю неделю три задачи сорвали сроки. Что мешает тебе укладываться?"
Клиент: "Ого, это действительно звучит менее обидно... и конкретнее!"
🚀 Вывод для бизнеса
Критиковать личность - всё равно что ругать апельсин за то, что он апельсин. Чтобы изменить результат:
✅ Говорите о фактах (не "ты невнимательный", а "в тексте 4 ошибки")
✅ Предлагайте решение ("давай внедрим чек-лист перед отправкой")
✅ Сравнивайте с стандартом ("по регламенту отчёт должен включать графики - их нет")
❓ Вопрос вам
Какая ваша "любимая" фраза команде, которая звучит как удар по личности? Попробуйте переформулировать её по шаблону выше - и напишите в комментариях!
*Как вы думаете, откуда у нас идёт корень зла?
