Эту фразу я услышала от своего начмеда, когда пришла отдать объяснительную на жалобу. Оговорюсь сразу, я не утверждаю, что врачи или медицинский персонал в целом всегда правы. Нет, нет и нет! Действительно порой жалоба от пациента или его родственников бывают обоснованными. И это факт!
Но в последнее время число необоснованных претензий от больных только возрастает. Они бывают не обоснованы ни логически, ни фактически. Просто приходя в медучреждение или вызывая скорую, пациент заранее вырисовывает в своей голове определённую картину и очень становится недоволен, когда вымысел не совпадает с реальностью. Тут и открываются врата в адскую пучину пациентских жалоб. Некоторые из них читаешь и не знаешь не то ли плакать, не то ли смеяться.
В одной из статей я уже писала, что пациенты пожаловались на оскорбительную вежливость врача. И нет, это не мои выдумки, это суровая реальность работы с людьми. Я более чем уверена, что любой человек, который работает в сфере, где тебе постоянно приходится коммуницировать с людьми (не начальством, коллегами или подчинёнными) подтвердит мои слова, что это самая трудная, неприятная, а порой и опасная работа. Ты выходишь на поле битвы и понятия не имеешь, кто тебе попадётся и сколько их будет.
"У них права, у нас обязанности". Суть жалобы состояла в том, что мне по условиям лотереи приёмного отделения выпал больной в состоянии алкогольного опьянения с очень тёмной и непонятной, почти криминальной историей. Жалобы были на сыпь по всему телу. Почему скорая помощь решила, что эти жалобы характерны для пациентов гнойной хирургии, знают только они и бог. Я осмотрела пациента и вынесла свой вердикт, что в госпитализации он к нам не нуждается и посоветовала ему обратиться к дерматологу. Но у больного в планах было лечь в больницу. "Меня надо лечить!" безапелляционно заявил он. Я попыталась ему объяснить, что в нашей больнице нет отделения дерматовенерологии и, что мы не можем ему оказать необходимую помощь. Поняв, что я не внимаю его речам и угрозам, больной покинул самовольно больницу, грозя написать жалобу. Я была уверена на 100%, что он протрезвеет, поймёт свое некорректное поведение и угроза жалобой таковой и останется. Не тут-то было! Выйдя из больницы, пациент тут же написал на сайт всё, что он думает обо мне и о нашей больнице в целом. К большому счастью, всё поведение больного, я отразила в его истории и мой ответ на данную жалобу носил весьма формальный характер.
Приходя в больницы, большинство людей считают, что вот я молодец, до вас дошёл, лечите меня. Не можете вы, так переведите меня в больницу, которая может. И практически невозможно доказать, что для перевода из стационара в стационар нужен веский повод - жизнеугрожающее состояние. Даже рак, как я писала ранее - не показатель для экстренного перевода.
Но больше всего меня поражают люди, которые вступают в конфликты с хирургами. Нет, я не говорю, что мы какие-то святые люди. Просто мы те, которые возвышаемся над вами с ножом (почти все операции проходят в положении пациента лёжа). Это ж какое бесстрашие или слабоумие надо иметь, чтобы ругаться с человеком, под нож которого ты ложишься. НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ ВЫШЕНАПИСАННОЕ НЕ ВОСПРИНИМАТЬ КАК УГРОЗУ!!! Просто я бы хорошо подумала прежде, чем такое делать. Элементарно, даже если вам попадётся абсолютно не мстительный хирург, который ни смотря на ваше поведение сохраняет благоразумие, вы выводите его на негативные эмоции и чувства и качество операции может пострадать... Тут просто хочется развести руками и спросить "вы реально не понимаете?".
В моей практике было немало случаев, когда общение с наркоманами и алкоголиками было гораздо приятнее, чем с социально адекватными людьми, которые оскорбляют и переходят на личности, начинают "ТЫкать" и кричать, что ты им должен и обязан, они платят налоги. Ну, начнём с того, что зарплату медработникам платятся из средств ОМС. А закончим тем, что большинство врачей, которые занимаются лечением населения, учились не за бесплатно. Как пример приведу себя. Шесть лет моей учёбы в меде, год интернатуры по хирургии и два года ординатуры по пластической хирургии оплачивал мой папа со своего личного кармана. Он отдавал за мою учёбу СВОИ кровно заработанные деньги. (Я уже молчу про моё содержание во время учёбы, которое тоже оплачивалось им же. Все 9! лет.) Так что, если я кому-то и должна то только своему папе, но ни как не пациентам. В мои обязанности входит оказание медицинской помощи, а не раболепие. И зарплату я свою получаю за выполненную мной работу, а не за красивые глазки.
Больше всего во всей этой ситуации из состояния, и без того хрупкого равновесия, выводит из себя тот факт, что на хамство ты НЕ ИМЕЕШЬ право ответить хамством. "Ну, это же больной человек" тут же тыкает в тебя руководство. А то, что этот "больной человек" так же себя ведёт буквально со всеми, кто ему, как он считает должен? "Ну, вы же врач, проявите терпение". Это прямо, как в библии - ударили по одной щеке, подставь другую, у тебя же их две, уравновесь систему.
Вспоминается случай. 7 утра, смена почти на исходе, вся дежурная бригада медленно собирается отбыть домой. По мою душу поступает пациент. Молодой парень, кавказец (речь не про национальность, а с ударением на темперамент), наркоман, неоднократно отбывавший срок в тюрьме. И вместе с ним девушка, которая за ним как за маленьким носится. Больной получил травму руки несколько дней назад, обратился в ближайшую больницу, откуда его отправили к нам. На руках ни одного документа. Со слов, всё утеряно. Я его осмотрела, сказала, что нужно ложится и оперироваться. Он на всё согласился. Наступил момент подписания согласия на операцию и тут он начал концерт. Больной категорически отказывался расписывать в согласии на операцию по причине того, что очень болит правая рука, которую и надо было оперировать, и ручку он держать не может, хотя до этого все остальные документы подписал. Я объяснила ему, что без подписанного согласия мы не сможем его прооперировать. Агрессия полилась, как из рога изобилия. Меня обвинили в том, что я отказываюсь ему в помощи, что я не врач, а фашист. Стал с меня спрашивать за действия других врачей, которые с его слов ему помощи не оказали. Пошли матерные оскорбления в мою сторону (не буду писать, что именно, но меня так в жизни никто не называл). И я ничего сделать не могла! Я не могла вызвать охрану и выставить его вон из больницы - тогда бы это было, что я выгоняю на улицу пациента с жизнеугрожающем состоянием, я не могла на него пожаловаться по телефону горячей линии. Я просто молча всё это слушала, стискивая зубы (думаю, многим моими коллегам знакомы такие моменты). В итоге, больной всё-таки всё подписал и госпитализировался к нам. На мои жалобы и возмущения начмед развёл руками и сказал, что мы здесь бессильны.
Доброе отношение и сострадание тоже иногда вознаграждается жалобами, оскорблениями и скандалами. По скорой поступил пожилой мужчина, который приехал к детям из Казахстана. Дети, имеющие российские документы, в том числе и полис ОМС, решили бесплатно полечить своего папу. (А чё? Их же бесплатно лечат.) К слову, ноги у больного реально были не хороши, да и от болей он сильно мучался. Я пожалела его и положила к нам. Объяснила детям, что в связи с тем, что официально на территории России их отец не имеет никаких документов и его просто немного приведут в порядок и выпишут. (Лица, которые не имеют полиса ОМС или ДМС могут рассчитывать только на экстренную помощь и на госпитализацию в течении трёх дней. Дальше, если их жизни ничего не угрожают, они выписываются из стационара. Больницы за таких больных почти ничего не получают, но при этом ресурсы на них тратятся в полном объёме. Такая щедрость только в нашей стране.) Меня сердечно поблагодарили за понимание. Закончив с документами гражданина Казахстана, я взялась за следующего пациента. Спустя какое-то время мне позвонила медсестра с того самого, отделения, куда я госпитализировала иностранца, с фразой, что родственники больного устроили скандал. Мне пришлось бросить всё и бежать в отделение. Дочери больного не понравилась палата и кровать - они не соответствовали её высоким стандартам. Дамочка, видно, думала, что всем иностранцам, которые бесплатно заезжают полежать в больнице положены VIP-палаты. Из отделения она уходила с криком "я знаю свои права".
Много людей у нас уверены, что знают свои права. По факту они уверены лишь в том, что им все должны. Мало кто утруждает себя сесть и почитать в каком месте и что они имеют права требовать.
Медицинский персонал у нас почти бесправный. Врач должен всем, но только не себе.
