Клиентоориентированность или быстрая нажива — что выбирает современный бизнес?
Хочу рассказать две реальные истории, которые недавно произошли в моей жизни и наглядно иллюстрируют совершенно разные подходы компаний к взаимодействию с клиентами.
Первая история связана со строительством моего дома. Заказали кровельные работы у подрядчика, который выглядел надёжным и ответственным специалистом. Но по факту кровлю сделали некачественно, и после нескольких месяцев экспертиз подрядчик лишь с огромным трудом согласился переделать работу за свой счёт. В итоге — постоянное затягивание сроков, отказ от полноценного устранения дефектов и полное игнорирование наших попыток договориться. Яркий пример того, как компания решила выбрать моментальную выгоду, пожертвовав долгосрочными отношениями.
Вторая история — это ситуация из рабочего опыта. Мои друзьям из Whitebyte продали принтер новому клиенту. Когда у клиента возникли проблемы с оборудованием из-за нарушения условий эксплуатации (использования неоригинального картриджа), формально мои друзья могли отказать в гарантийном обслуживании. Но вместо этого они оперативно предоставили новый принтер, хотя не были обязаны этого делать. И для них на мой взгляд, важнее оказалось сохранить доверие и хорошие отношения с клиентом, чем получить сиюминутную выгоду.
Эти две ситуации заставляют задуматься: возможно, в современном мире многие компании действительно предпочитают краткосрочную прибыль долгосрочным отношениям с клиентами. Однако мой опыт показывает, что в перспективе именно клиентоориентированность и доверие формируют по-настоящему успешный бизнес. Ведь долгосрочные отношения с клиентом строятся именно в моменты сложностей, а не тогда, когда всё идёт гладко.
Как считаете вы: в какую сторону движется современный бизнес? Что важнее — моментальная прибыль или надёжные, устойчивые отношения с клиентами?
Больше информации в моей Телеграм канале
