В настоящей статье отвечу на наиболее частые вопросы, возникающие у покупателей и потребителей услуг.
1. Нужно ли по требованию охраны предоставлять личные вещи на досмотр и доказывать, что ничего не украл?
Нет, законодательством Российской Федерации охранник не наделен полномочиями проводить досмотр граждан и их личных вещей.
Как следует из содержания статьи 13 Федерального закона Российской Федерации от 7 февраля 2011 г. № 3-ФЗ «О полиции» право по осуществлению личного досмотра граждан, досмотру находящихся при них вещей вправе осуществлять сотрудники органов внутренних дел. При этом личный досмотр осуществляется лицами одного пола с досматриваемыми. Также обращаю внимание, что досмотр осуществляется в присутствии двух понятых.
Охрана имеет право при наличии преступных посягательств (например, увидели кражу товара по камерам наблюдения или порчу товара) задержать человека до приезда сотрудников полиции.
2. Имеют ли право сотрудники магазина удерживать и обыскивать несовершеннолетнего, если они заподозрили его в краже?
Если имеются основания подозревать несовершеннолетнего в краже товара (например, фиксация кражи при помощи камер видеонаблюдения), охрана может его задержать, не причиняя вреда и вызвать сотрудников полиции и законных представителей несовершеннолетнего. Проводить досмотр несовершеннолетнего, даже если имеются неопровержимые доказательства совершения им кражи, у охраны не имеется, даже в присутствии законных представителей несовершеннолетнего. Проводить допрос и досматривать несовершеннолетнего без участия законного представителя несовершеннолетнего не имеет права никто, включая сотрудников полиции.
3. Обязан ли покупатель оплачивать разбитый товар?
Однозначного ответа на этот вопрос нет. Все зависит от обстоятельств повреждения товара.
Так, согласно статьи 211 Гражданского кодекса Российской Федерации, риск случайной гибели или случайно поврежденного имущества несет его собственник, то есть магазин. До тех пор, пока товар не оплачен, он является собственностью магазина, и магазин несет ответственность за сохранность товара.
В случае, если товар неудобно было брать с полки, например, товар наставлен друг на друга или товар располагается слишком высоко, или проход между стеллажами с товаром слишком узкий и загроможденный, ответственность несет магазин. Однако, если покупатель по собственной неосторожности уронил и повредил товар и вина очевидна, у магазина будут основания потребовать возмещения материального ущерба с покупателя в добровольном или судебном порядке.
Если покупатель считает, что повреждение товара произошло вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб в добровольном порядке. Если покупатель не считает себя виновным, необходимо зафиксировать все на телефон, потребовать от представителей магазина составить акт о порче товара, в котором указать о своей невиновности.
При доказывании невиновности гражданина в повреждении товара, следует использовать положения, предусмотренные статьей 401 Гражданского кодекса Российской Федерации, регулирующему договорные обязательства: «лицо признается невиновным в причинении вреда, если при той степени заботливости и осмотрительности, которая от него требовалась с учетом характера обстановки, в которой оно находилось или осуществляло деятельность, оно приняло все меры для предотвращения вреда».
Таким образом, лицо может считаться невиновным, если докажет, что проявило достаточную осмотрительность и заботливость, которые от него требовались в конкретном случае, и приняло все необходимые и возможные от себя меры для предотвращения вреда.
4. Могут ли отказать в выдаче жалобной книги?
Вступившими в силу с 1 января 2021 года Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными постановлением Правительства от 31 декабря 2020 г. № 2463, обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений не предусмотрена. Однако в случае поступления претензии потребителя продавец обязан направить ему ответ в отношении заявленных требований.
При этом на предприятиях, деятельность которых связана с оказанием услуг (общепит, бытовые), книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть в наличии и выдаваться потребителю по первому требованию. В случае отсутствия книги отзывов и предложений либо невыдачи ее потребителю по его требованию наступает административная ответственность, предусмотренная статьей 14.15 КоАП РФ.
С жалобой можно обратиться в Роспотребнадзор.
5. Обязаны ли покупатели и потребители услуг ли сдавать сумки в камеру хранения (ячейку), если висит объявление, что за сохранность вещей магазин не отвечает?
Законных оснований требовать от покупателей, потребителей услуг оставлять свои личные вещи в камерах хранения (ячейках) нет, независимо от наличия либо отсутствия объявления о том, что магазин за сохранность вещей ответственности не несет.
6. Что делать, если из камеры хранения пропали вещи?
В соответствии с положениями главы 47 Гражданского кодекса Российской Федерации в случае сдачи вещей в камеру хранения (ячейку) покупатель, потребитель услуг заключает с магазином договор хранения. В связи с чем, магазин несет ответственность в случае сдачи вещей в камеру хранения и ответственность за сохранность вещей.
Согласно статьи 891 Гражданского кодекса Российской Федерации, хранитель обязан принять все предусмотренные договором хранения меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной на хранение вещи.
В случае кражи вещей, магазин несет гражданско-правовую ответственность и обязан возместить причиненный материальный ущерб. Потребитель в свою очередь должен подтвердить размер материального ущерба документально, например чеками о покупке.
Для этого необходимо написать заявление в полицию, чтобы зафиксировать факт кражи и чтобы сотрудники полиции изъяли записи видеонаблюдения из магазина, так как по требованию граждан такие записи не предоставляются. Следующий шаг написать претензию в магазин, при наличии данных, на имя индивидуального предпринимателя либо юридическое лицо, на которых оформлен магазин. В претензии необходимо указать обстоятельства кражи, перечислить похищенное имущество и его стоимость, также можно потребовать оплатить моральный ущерб и указать, что в случае отказа в удовлетворении заявленных требований, гражданин обратитесь за защитой прав в судебном порядке и помимо указанных требований заявите о взыскании 50% штрафа от суммы удовлетворенных судом требований по Закону о защите прав потребителей.
Соответственно в случае отказа в удовлетворении претензии подается исковое заявление в суд. По имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, стоимостью до 100 000 рублей иски подаются в мировой суд.
7. Можно ли вернуть товар (продукты питания) если придя домой обнаружил, что они не нужны, либо вас не устраивает вкус купленного товара - не испорчен, но пересолен, необычной консистенции и т.д. ?
Продукты питания относятся к особой группе товаров, их возврат и обмен возможен, только если их качество оказалось ненадлежащим.
В статье 18 Закона «О защите прав потребителей» указан исчерпывающий перечень последствий продажи товара ненадлежащего качества.
В случае покупки продовольственного товара ненадлежащего качества, потребителю в первую очередь необходимо определить, какое требование он будет предъявлять в связи с выявленным нарушением.
Если приобретенные продукты питания имеют истекший срок годности, несоответствие товара заявленным на упаковке требованиям, наличие инородных предметов и иные признаки некачественного товара, странный вкус, то такие продукты питания можно обменять на аналогичный качественный товар, либо возвратить товар и потребовать возврата денежных средств, либо получить часть денежных средств обратно и оставить продукты у себя.
Для оформления возврата или обмена необходимо написать претензию
по обмену или возврату некачественного продукта питания с приложением доказательств – самого товара. Лучше принять дополнительные меры и зафиксировать несоответствие товара при возможности на камеру телефона.
Также в качестве доказательств необходимо использовать чеки, подтверждающие покупку товара, показания свидетелей, чеки, медицинскую справку, результаты экспертизы).
Продавец может отправить товар на экспертизу, если сочтет доводы о ненадлежащем качестве товара субъективными, отказав в принятии товара. Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Однако, если в эксперт установит, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, покупатель обязан будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Для возврата товара необходимо составить претензию. В случае отказа в удовлетворении претензии покупатель имеет право обратиться за защитой нарушенных прав в судебном порядке.
Также обращаю внимание, что повреждение упаковки не является причиной отказа в возврате товара. Если продавец не хочет принимать некачественные продукты обратно из-за нарушения целостности упаковки, он поступает незаконно.
Статья подготовлена партнером нашего канала, юристом Терентьевой Натальей.
Ее канал в Телеграмм - https://t.me/ilinajurist
Ее канал в ВК - https://vk.com/club231600556?from=groups
Подписывайтесь на канал, оставляйте свое мнение в комментариях.
Почта для связи и предложений: zakonsvoimirykami@yandex.ru.
Наш канал в Телеграмм, где Вы получите подборку интересных новостей, постов, обсуждений, которые не выходят на Дзене - https://t.me/zakonsvoumurykami
Канал в ВК/Канал в Рутубе/Эксклюзивные материалы на Boosty