Когда в Вашем бизнесе появляется первый положительный отзыв, это примерно как первое «мама» — неожиданно, непонятно, но очень волнительно.
А дальше начинается странное: все начинают искать проблемы.
— Почему у нас упал охват?
— Почему этот недоволен?
— Почему каскадный KPI не соответствует прогрессивной диверсификации сегментов?
(если Вы не поняли последнее предложение — всё в порядке, его не понял и тот, кто его сказал)
А хвалебные отзывы? Да кому они нужны.
Сотрудник:
— Нам тут клиент написал: "Спасибо, Вы спасли мою жизнь!"
Руководитель:
— Так. А почему чек только на 480 рублей?
Почему пора пересмотреть подход?
Потому что позитивная обратная связь — это не просто «приятно», это дешёвый и честный аудит Ваших сильных сторон. А где сила — там и рост.
Вот пример. Вам пишут:
«Пользуемся вашими приборами 10 лет. Надёжные, как танк. Не ломаются. Даже скучно»
Вместо «ну и что?» спросите:
— А можем ли мы продвигать это как ценность?
— А знают ли об этом новые клиенты?
— А можем ли мы повысить цену, потому что надёжность?
Вопросы, которые стоит задать (всем и себе):
За что любят нашу продукцию?
За что рекомендуют? (тут может быть неожиданное — типа «дешево и весело»)
Чем помогли? Может, кто-то сэкономил, вышел замуж, стал спокойнее, устроился на работу или просто включил бойлер.
Что бы клиент хотел улучшить? (и тут главное — не обидеться, а записать)
Что делать с добрым словом?
- Собрать — в таблицу, в папку, в сердце.
- Проанализировать — за что хвалят чаще всего? (и желательно — кто именно)
- Использовать — в рекламных слоганах, презентациях, мотивации команды.
- Повесить на стену — и пусть все знают, за что нас ценят.
И напоследок: командная терапия
В следующий раз, когда Вы собираете совещание, не начинайте с:
— Почему опять просели?!
Начните с:
— За что нас на этой неделе похвалили?
Да, будет пауза.
Да, будет: «ну… там написали… что мы очень человечные».
Вот и прекрасно. Это и есть то, что делает бизнес живым.
Читайте хорошее. Хвалите себя. И не забывайте — если Вас не ругают, это не значит, что всё хорошо. Но если хвалят — скорее всего, всё работает.
