- Алексей, у нас уже есть amo, и мы даже настроили интеграцию с сайтом, но почему-то программа не работает. Некому ей заниматься, а вопросы копятся. Посмотри, пожалуйста.
И я посмотрел. И увидел, практически «голую» систему, в которую сыпятся заявки и вопросы, но в ответ – тишина и тайна.
Кейс компании, занимающейся оптовой торговлей непищевой продукции через интернет. Более 13 000 SKU
Колоссальное количество клиентов. Я бы спокойно назвал эту компанию – лидером отрасли. В связи с подписанным NDA не могу сказать больше.
Первое на что я обратил внимание – если есть заказы (и много), значит есть и те, кто до заказа не добрался по разным причинам. В CMS было видно, что в оптовой системе зависло более 500 брошенных корзин.
Я сделал базовую воронку в amo и настроил интеграцию так, чтобы выгрузилось все, что зависло. И вот, в «неразобранном» у меня появилось 500 сделок. С совершенно разным сроком давности. От 2-3 дней, до 12-14 месяцев.
Следующим шагом мне нужно было понять причину зависания.
Я глубже изучил товар и ассортимент, пообщался с менеджерами и продавцами и даже провел несколько недель в магазине, как продавец, чтобы лучше понять бизнес.
Увеличило это срок решения вопроса? Конечно. Но зато и результат был не просто: «у вас проблема, вот вам инструкция по решению и до свидания».
В итоге, я неплохо знал ассортимент и правила работы. Кроме того, мне выделили прямую линию с менеджерами по продажам, чтобы я мог оперативно консультироваться, если чего-то не знал.
Мое решение было: самостоятельно прозвонить это невероятное количество корзин. Дальше объясню зачем самостоятельно и что это дало.
Весь прозвон занял один месяц. Ежедневно, методично разгребал заявку за заявкой, чтобы понять клиентов.
Когда работа была завершена, у меня на руках было исследование и больше 5 основных причин оставленных корзин.
Все результаты исследования не могу рассказывать в связи с NDA, но кое-что очевидно.
- Часть клиентов не нашли нужную информацию на сайте.
- Еще часть пыталась написать в чат и задать вопрос по условиям сотрудничества и не получили ответ.
- Часть не разобрались с системой скидок.
- Кто-то просто не понял, как работать с личным кабинетом.
И это было идеальной почвой для того, чтобы автоматизировать бизнес-процесс «брошенные корзины» в воронке.
Основное, что я сделал – настроил срок нахождения корзины в неоформленном виде до передачи в CRM. Срок сделки в опте достаточно большой. И почти все, кто висел там меньше 1 месяца отвечали – мы еще собираем корзину. Так, что нервировать таких клиентов не надо.
Для коммуникации с клиентом нужно было, чтобы система умела отправлять сообщения клиентам.
Для этого мы интегрировали виджет Wazzup. Он позволял общаться через WhatsApp и Telegram. Также, подключили интеграцию с почтой.
Далее настроил триггер, на появление сделки в неразобранном. Как только создавалась сделка – CRM отправляла в один из доступных мессенджеров сообщение:
Добрый день (имя)! Мы заметили, что вы все еще собираете корзину на сайте (название сайта). Ассортимент стремительно меняется, и мы переживаем, что часть позиций могут разобрать быстрее, чем вы завершите наполнение. Подскажите, можем ли мы вам помочь?
Да, такое сообщение, варианты ответа и все сценарии диалога (а их было больше 40) были написаны мной благодаря тому, что я услышал 500 мнений и причин.
Поэтому, мой SalesBot был просто гигантом мысли, предугадывающим 80% ответов. Он начал отвечать на все вопросы, которые были у тех самых 500 брошенных корзин.
Круче всего было настраивать бота на контекст сообщения пользователя. То есть, при наличии определенных слов и синонимов бот сам готовил ответ. В общем, получилась не бездушная машина, а вменяемый помощник.
Кроме того, после общения с ботом, если вопрос не решался сам (хотя таких практически не было) – улетало оповещение менеджеру по продажам, что нужно взять в работу клиента и срочно позвонить.
🎉 Бот был успешно запущен в эксплуатацию. Средняя оценка пользователей (NPS) составляла 9.7 из 10. А из тех корзин, которые висели изначально отвалилось всего 150.
Ведь со всеми проговорили вопросы голосом, да еще и чат-бот помог им завершить наполнение.
Так получилось, что я не только создал и автоматизировал воронку, но и сформировал бизнес-процесс, которого раньше в компании не было, но который позволил остановить потерю выручки.
Работа была завершена, а заказчик доволен, что CRM «ожила» и начала общаться с клиентами и менеджерами, заставляя одних покупать, а других работать.
Хотите также? Я занимаюсь настройкой и внедрением amoCRM. С недавнего времени официальный партнер и интегратор. Оставьте заявку через сайт: https://vervest.ru/