Чтобы построить эффективное обучение для отдела продаж, сначала нужно понять: что менеджеры делают хорошо, а что — нет.
Обычно низкая эффективность вызвана тремя причинами:
- Не умеют продавать.
- Не хотят продавать.
- Мешают бизнес-процессы.
Главная задача менеджера по продажам (МОП) — договариваться с клиентом о предоставлении продукта/услуги на взаимовыгодных условиях. Для этого ему нужны навыки, мотивация и возможность фокусироваться именно на продажах, а не на согласованиях и бумажной работе.
Разберем причины подробно:
- Не умеют продавать
Продажи — это сочетание технологии коммуникации и искусства общения. Успешный менеджер должен:
- Знать продукт: ТТХ, ценообразование, подводные камни от владения.
- Знать компанию: историю, позицию на рынке, конкурентов.
- Понимать процессы: внутренние этапы работы с клиентом, сроки, работу смежных отделов.
- Владеть техниками продаж: этапы сделки, психологические приемы (задавать вопросы, не спорить, говорить о выгодах, быть инициативным).
Как выявить пробелы? Диагностика:
- Тестирование: на знание продукта, процессов, стандартов.
- Интервью: открытые вопросы эксперта.
- Деловые игры: моделирование реальных ситуаций с экспертной оценкой.
- Прослушка звонков: массовый анализ по чек-листу.
- Теневое сопровождение: эксперт наблюдает сделку вживую.
- Тайный покупатель: эксперт проверяет качество коммуникации под видом клиента.
Идеально: сочетать несколько методов на большой выборке. Это даст объективные данные для построения системы обучения.
- Не хотят продавать
Частая ситуация: менеджер умеет, но не хочет. Обычно причина — в системе мотивации.
Мотивация есть, когда:
- А. Менеджер верит, что может достичь цели.
- Б. Он уверен, что получит обещанное вознаграждение.
- В. Вознаграждение для него ценно.
Если хоть один пункт нарушен — мотивация падает.
Как найти проблему?
- Проанализировать текущую систему мотивации.
- Опросить менеджеров: верят ли они в достижимость целей, понятны ли KPI?
- Убедиться, что система мотивации прозрачна ( Как правило ответ на вопрос: «Что нужно сделать, чтобы получить ЗП за месяц 150 000 рублей?», дает точное понимание о прозрачности текущей системы мотивации) .
- Провести "анализ 180°": сравнить, за что, по мнению менеджера, ему платят, и за что, по мнению руководителя, платят ему.
Итог: выявить зоны для корректировки системы.
- Мешают бизнес-процессы
Еще одна причина провалов — неэффективные процессы. Бывает, менеджер мотивирован, но большую часть времени тратит не на продажи, а на:
- Подготовку документов.
- Решение внутренних проблем со смежными отделами.
- Согласования.
Результат: меньше времени на клиентов, падение мотивации, текучка.
Как диагностировать?
- Описать реальный процесс работы менеджера "как есть", включая взаимодействие с другими отделами.
- Проанализировать: какие процессы ведут к продаже, а какие отнимают время?
- Замерить время на "непродажные" задачи (хронометраж).
- Рассчитать упущенную выгоду компании из-за этого.
- Спроектировать модель процессов "как надо".
Итог: Что дает такой аудит?
- Точечное обучение: Закрываем только реальные пробелы в навыках.
- Фокус на главном: Мотивация привязана к ключевым метрикам, выгодным компании. Менеджеры сконцентрированы на результате.
- Оптимизация процессов: Убираем лишние этапы, мешающие продажам. Четко распределяем зоны ответственности.
Главное: Все решения — на основе реальных данных, а не догадок.