Тема не новая, и я о ней писала уже не раз, и другие часто говорят – и все же хочу сказать снова. Буду рада, если вы поделитесь своими мыслями и историями на эту тему.
О чем я – бывают такое, что кого-то в его работе (бизнесе, деле и т.д.) интересуют только деньги. И клиент «сканируется» так, что на него мысленно прикрепляется ценник – сколько денег он способен мне сейчас отдать, а дальше… я на эти деньги куплю туфельки, заплачу ипотеку, съезжу в отпуск… И если мы мыслим так, то по факту даже не видим, доволен клиент товаром или услугой или нет – все внимание на то, сколько денежек он нам принес, сколько у меня в кошелечке или на счетике прибавилось.
Бывает, что с кем-то работаю, задаю вопросы про то, как клиентский сервис организован в фирме – мне с гордостью рассказывают, что у них все круто, все супер, мы такие классные, у нас все на высшем уровне! Вот только почему обороты и прибыль не такие? «Если ты такой умный (крутой, клевый и вообще), то почему такой бедный?»
Дальше мне перечисляют причины бедности и низких оборотов – чаще всего это «нормальных продажников не найдешь, продавать не умеют наш классный продукт/услугу».
А я отвечаю, что дело не в этом. А в том, что:
- Нет нормального продукта – такого, чтобы людям нужен был и конкурентам откровенно не проигрывал.
- Нет нормального продвижения – чтобы люди пользу от вашего продукта понимали, и знали, где его взять. Даже в сказках в поисках каких-нибудь молодильных яблок герою надо было встретить старичка-лесовичка или бабу Ягу, которые расскажут, где их можно найти.
- Нет нормального клиентского сервиса – это и отработка возражений, и развитие лояльного отношения клиентов, чтобы обзавестись постоянной и активной клиентской базой. И сбор обратной связи, чтобы продукт дорабатывать и развивать с учетом пожеланий клиентов, а не просто ради расширения ассортимента.
Если всего этого реально нет, то, прошу прощения за плохие новости, бизнесу вашему недолго осталось. Потому что мало кто из клиентов заинтересован в вашем продукте так, как сказочные герои в «добыче» молодильных яблок и Жар-Птиц – вряд ли будут через любые трудности проходить ради него. И потом вам придется думать, а как дальше жить и что кому предложить, чтобы в кошелечек или на счетик денежка пришла.
Не будем о грустном и «кто виноват». Переходим к «что делать».
В первую очередь – обратите внимание на человека! Вы ему свои товары и услуги предлагаете, значит, он должен быть центральной фигурой в ваших размышлениях! Да, вы работаете для покупателя и клиента в первую очередь! Не для себя, а для него!
Кто изучал менеджмент, знает, что у организаций есть миссия и цель. Вот цель для коммерческих предприятий – это получение прибыли. Но в первую очередь необходимо определиться с миссией – что вы даете людям, какую пользу приносите? Да, вы открываете магазин, чтобы самому зарабатывать – но важнее то, что вы удовлетворяете потребность людей в чем-то – еде, одежде, средствах для работы или отдыха (ремонт компьютеров и смартфонов как раз тут), развлечениях и т.д. Еда – здоровая и полезная? Доступная по цене и сытная? Не требующая усилий и времени на приготовление? Заметьте – вы людям не просто калории предлагаете, но и еще что-то – экономию времени или денег, пользу для фигуры и здоровья, ощущение причастности к определенному кругу («могу себе позволить икру и мидий») и т.д. А еще классическое и обязательное для современного бизнеса по отношению к клиенту «я имею значение, ко мне относятся с уважением, меня слышат, к моему мнению прислушиваются». И все это влияет не только на цены (которые влияют на вашу прибыль), но и на стандарты обслуживания, оформление зала и витрин и т.д.
Если вы все это не учитываете, а думаете только о деньгах, которые покупатель должен(!) отдать вам, то будете продавать не то, что человеку нужно и подходит, а что-то другое – просто потому, что он дает деньги, он должен(!) их вам отдать!
С каким ощущением человек выйдет из вашего контакта? Вернется к вам после такого? А людей в городе не так много. Даже если вы в интернете работаете, там они (ваша клиентская база) тоже в не бесконечном количестве, да еще и отзывы других любят смотреть. Так что довольно скоро люди, которые к вам приходят за товарами и услугами, закончатся. Ну, или поток уменьшится настолько, что в минус уйдете.
К чему призываю?
Разговаривать с клиентами! Не просто формальное «понравилось да/нет», а искренне, чтобы честные ответы получать – что бы вы нам порекомендовали изменить, чтобы мы стали лучше, а вам у нас еще больше нравилось? Да, люди сейчас больше всего ценят время, его всем не хватает, если устраивать телефонные опросы (особенно с ботом), трубку бросят, да еще и скажут в нее что-нибудь нецензурно. Поэтому и говорю, что надо отношения выстраивать – чтобы разговор с вами воспринимался нормально, а не как потеря времени, чтобы человек чувствовал, что не в пустоту это говорит – воспримут и постараются учесть.
Эти и другие вопросы из сферы управления бизнесом, построения бизнес-процессов, а также найма и управления персоналом разбираю на своих обучениях. Офлайн будет уже осенью, а онлайн-программы можно проходить в любое время. Также работаю с владельцами и руководителями малого и среднего бизнеса индивидуально – за исключением отпуска в августе, с 10-го по 20-е буду без связи. Пишите в WhatsApp на номер 8-931-009-26-76 (менеджер будет на связи, даже если я в отпуске).
Владельцам и руководителям малого и среднего бизнеса сейчас предлагаю бесплатный разбор управленческой ситуации! Если хотите воспользоваться этой возможностью, заполните анкету по этой ссылке - договоримся по времени и разберемся!