Клиент – загадка, обернутая в хамство: инструкция по выживанию для продавца-героя
Случилось самое страшное и вам попался ОН... неадекватный клиент!
Этот человек, словно вырванный из альтернативной реальности, где законы логики отменили за ненадобностью, а хорошее настроение – это что-то из области фантастики. Он может кричать на цвет ваших носков (хотя их даже не видно), требовать скидку на воздух и жаловаться, что вы слишком вежливо с ним разговариваете.
Что же делать, если на вашу хрупкую психику обрушился шторм потребительского негодования? Не паникуйте! Ниже для вас секретный арсенал приемов, который поможет не сойти с ума и, возможно, даже продать этому чуду что-нибудь ненужное всем остальным, а ему необходимое. Для тех, кого не пронять обычными советами - в конце рабочая техника - проверено!
1. Включите режим "дзен-самурай"
Представьте, что вы – Будда под душем из словесного поноса. Сохраняйте спокойствие и невозмутимость. Помните: он кричит не на вас, а на свои внутренние демоны, которых вы случайно разбудили своим существованием. Дышите глубоко, считайте про себя котиков и повторяйте мантру: "Я здесь, чтобы помогать, я здесь, чтобы помогать… главное - не заорать в ответ!".
2. Разговаривайте, как с ребенком (только тихо!)
Иногда стоит применить древнюю технику "перевода на язык детского сада". Объясняйте сложные вещи простыми словами, без терминов и непонятных аббревиатур. Например: "Эта штучка делает 'вужжж' и картинка становится красивая" вместо "Данная модель оснащена высокопроизводительным графическим процессором для обработки изображений в формате 4K". Поверьте, это может сработать! (Или хотя бы рассмешит вас в душе).
3. Юмор – наше все! (Аккуратно!)
Тут главное – не переборщить и не нарваться на еще больший гнев. Попробуйте разрядить обстановку легкой шуткой или самоиронией. Например: "Я понимаю, вас возмущает цена, мне самому на свою зарплату приходится смотреть сквозь слезы". Главное – избегать сарказма и намеков на умственные способности клиента. Мы же хотим продать, а не отправиться в увлекательное путешествие по коридорам судебной системы.
4. Задавайте вопросы (и внимательно слушайте!)
Вместо того, чтобы спорить и доказывать свою правоту, попытайтесь понять, что именно не устраивает клиента. Возможно, за его криками кроется вполне обоснованная претензия. Задавайте уточняющие вопросы и внимательно слушайте ответы. Может оказаться, что он просто не выспался и ему нужно банальное "Простите" и чашечка крепкого кофе (за ваш счет, разумеется).
5. Если ничего не помогает – зовите подкрепление!
Иногда лучше признать поражение и передать клиента более опытному (или более бесстрашному) коллеге. Не стоит пытаться в одиночку обуздать разъяренного тролля. Помните, ваша психика – это тоже ценный ресурс, и ее нужно беречь!
В заключение…
Работа с неадекватными клиентами – это, конечно, вызов. Но именно в таких ситуациях куется характер настоящего продавца-героя. Смело применяйте наши советы, не бойтесь импровизировать и помните: после каждой бури обязательно выглядывает солнце (а после каждого неадекватного клиента – долгожданный обеденный перерыв!). Удачи вам в этой нелегкой, но безумно интересной битве за покупателя! И да пребудет с вами сила убеждения!
…А если серьезно…
За всеми шутками и приколами скрывается одна действительно рабочая техника. Попробуйте найти в этом "неадеквате" что-то, что вас восхищает, серьезно. Может, у него прекрасная осанка – значит, наверняка занимается спортом и трудится над собой в зале каждый день. Или у него крепкая хватка – значит, знает толк в физическом труде. Или у него дети с собой – значит, человек заботливый. А может у него голос и речь чистая, как у диктора телевидения. (Тогда можно так и спросить: а вы случайно не работаете диктором на радио? У вас такой голос красивый, видно что поставлен. Кстати искренние комплименты отлично меняют фокус внимания, но если комплимент не идёт от сердца, то лучше искренне промолчать.) Увидев в клиенте черту, достойную уважения, вам будет намного проще относиться к нему по-другому. Это не волшебство, но это работает! Ведь, в конце концов, все мы – немножко неадекватные, просто в разные дни и по разным поводам.