«Работа с ожиданиями клиента» затрагивает два ключевых аспекта: формирование реалистичных целей и оценку психологической готовности к изменениям. Ниже — подробное раскрытие с конкретными примерами.
1. Формирование реалистичных целей
Сценарий 1. Устранение всех морщин за один сеанс.
- Ожидание клиента: «Мне нужно полностью разгладить носогубные складки одним уколом филлера».
- Реакция косметолога: «Филлеры действительно помогают скорректировать выраженные складки, но одной процедуры может не хватить для 100 % результата: часть препарата рассосётся за 6–8 месяцев, и нужна будет коррекция. Давайте договоримся о двух сеансах с интервалом 2–3 недели, и я покажу фотографию “до/после” на похожем кейсе».
- Что получает клиент: Четкое понимание объема и сроков лечения, снижение риска разочарования.
Сценарий 2. Мгновенное отбеливание кожи после химического пилинга.
- Ожидание клиента: «После пилинга кожа станет светлее уже на следующий день».
- Реакция косметолога: «Пилинг активирует обновление клеток, но видимый эффект осветления проявляется постепенно — через 7–14 дней, когда омертвевшие клетки полностью отпадут. До этого возможна легкая покраснение и шелушение. Для ускорения восстановления я рекомендую сыворотку с успокаивающими компонентами».
- Что получает клиент: Понимание временной динамики процесса и план ухода дома.
Сценарий 3. Навязчивое стремление к “идеальной” внешности.
- Ситуация: Клиентка каждый визит требует все более радикальных процедур (лазер, инъекции, лифтинг).
Действия косметолога:
Задает вопросы: «Что для вас станет "идеальным" результатом? Почему для вас это важно именно сейчас?». Выражает эмпатию: «Понимаю, вы хотите выглядеть лучше, это естественное желание».
Предлагает дополнительную поддержку: «Возможно, стоит поговорить с психологом или психотерапевтом — они помогут найти корень этого беспокойства».
Как помогает: Клиент получает не только эстетическую услугу, но и заботу о психологическом состоянии, избегается чрезмерная нагрузка здоровью.
Сценарий 4. Слишком высокие финансовые ожидания.
Ожидание клиента: «За 50 р. сделайте мне лучше, чем за 200 р.»
Реакция косметолога: «За базовый уход стоимостью 4000 руб вы получите очищение, пилинг и маску. Для более глубокого омоложения (лазер, инъекции) обычно бюджет от 15000 до 30000 руб. Давайте сформируем программу: что для вас приоритетнее — расслабление и увлажнение или именно борьба с признаками старения?»
Что получает клиент: Возможность выбрать услугу по бюджетному приоритету без ложных обещаний.
Ключевые выводы:
· Всегда выясняйте, чего именно клиент ждет от процедуры и почему это важно.
· Опирайтесь на реальные кейсы и сроки, показывайте примеры «до/после».
· Если ожидания завышены или подозрительны, мягко предлагайте профессиональную помощь (психолог, коррекция программы).
· Прозрачно обсуждайте бюджетные рамки и альтернативы — от салонных процедур до домашнего ухода.
Такая работа с ожиданиями помогает избежать разногласий, снижает риск недовольства и укрепляет доверие между косметологом и клиентом.
✅Закрытая платформа для косметологов:https://prokrasivoe.ru/aboutUs
✅Канал для косметологов в Вк: https://vk.com/pro_krasivoe?from=groups