Если повысить удержание клиентов хотя бы на 5%, прибыль вырастет на 25–95% — выяснили аналитики Bain & Company. Так что вопрос сервиса и лояльности даже в логистике = вопрос прибыли.
Собрали 5 рекомендаций, которые помогут завоевать доверие клиентов в грузоперевозках и увеличить доход. В конце — чек-лист правил доверительных отношений.
1. Будьте честными и сделайте процессы прозрачными
- Объясните, как формируется прайс
Можете опубликовать цены на сайте и указать, как они зависят от ставок, маршрутов и объемов перевозки.
Если не хочется делиться этим в открытом доступе — сделайте понятный документ и отправляйте его по запросу клиентам. Только следите, чтобы там была удобная навигация и актуальные цены.
- Сопровождайте партнера на каждом этапе
Познакомьте его с теми, кто будет с ним на связи: вот логист — подскажет, где груз и когда ждать; вот бухгалтер — поможет с документами. Пусть у человека будет четкое понимание: по этому вопросу — к Ивану, по другому — к Марии. Это снимает лишние вопросы и добавляет уверенности и доверия.
- Если что-то идет не по плану — предупредите
О задержке рейса, о смене водителя или других изменениях. Поделитесь трекингом груза. В Умной Логистике это легко сделать. В программе отображается путь с остановками — все в реальном времени.
2. Задайте высокий уровень сервиса в логистике
Сервис должен быть одинаково хорошим каждый раз. Введите четкие внутренние правила: за сколько отвечать на запрос, как оформлять накладные, какие сроки доставки и условия хранения считать нормой.
Представьте: клиент впервые обращается в транспортную компанию. Все проходит отлично — груз доставляют вовремя, менеджер отвечает быстро и по делу. У клиента остается хорошее впечатление, и он возвращается с новым заказом. Но во второй раз — все иначе: груз задерживается, никто не отвечает, приходится самому узнавать, что происходит. Вместо спокойствия — недоверие. И, скорее всего, это был его последний заказ.
3. Внедрите индивидуальный подход
Клиенту важно, чтобы в его ситуацию вникли и предложили решение под конкретный запрос. Это формирует доверие.
Например, при перевозке повредился хрупкий груз — по вине перевозчика. Компания с индивидуальным подходом не только компенсирует убытки и извинится, но и предложит скидку на следующую доставку. Такой шаг показывает: партнер уважает клиента и действительно хочет сохранить отношения. В логистике это — серьезное конкурентное преимущество.
4. Поддерживайте связь даже после сделки
Не прощайтесь с клиентом после доставки — это только начало долгосрочных отношений.
- Позвоните через пару дней: узнайте, остался ли клиент доволен.
- Напоминайте о себе рассылкой: спецпредложениями или полезными статьями.
- Приглашайте на вебинары и другие мероприятия.
Главное не превратить заботу в спам.
Совет: предложите клиенту оставить отзыв — по статистике агентств MarkWay и Анкетолог почти 90 % людей читают их перед выбором поставщика. Так что мнение партнера может стать решающим для вас.
5. Делайте больше, чем от вас ждут
Небольшие дружелюбные жесты укрепляют доверие без лишних затрат.
Например, если клиенту срочно нужен негабарит или перевозка опасных грузов, а вы этим не занимаетесь, не отказывайтесь: потратьте пять минут и поделитесь контактом подходящего перевозчика
Такое внимание останется в памяти, и клиент вернется к вам при новом заказе.
Инструмент доверия — автоматизация
Освободите себя от рутины: готовьте документы без ошибок вдвое быстрее и принимайте решения на основе точных данных.
В Умной Логистике вы получаете:
- Прозрачные ставки — меньше споров и переплат.
- Четкий документооборот — все оформляется за пару кликов.
- Встроенные чаты и календарь платежей.
- Еще больше инструментов для удобства.
Узнайте, как это работает на практике — регистрируйтесь на экскурсию по Умной Логистике.