Когда Вы в последний раз были на детской площадке? Нет-нет, не проходили мимо со стаканчиком кофе и мыслью «как шумно». А по-настоящему включились в процесс наблюдения за коммуникацией взрослых и детей?
А зря. Потому что детская площадка — это идеальный макет офиса, только в песочнице. Родители там как менеджеры, дети — как новенькие стажёры. И поведение первых даёт потрясающее представление о том, как не надо управлять людьми.
Классика жанра: «Так нельзя!»
На площадке родитель делится бесценным потоком инструкций:
- Не лезь туда!
- Не бери чужую лопатку!
- Не ешь песок!
- Не бегай!
- Не ори!
- Не дыши! (ну почти)
На работе от начальства Вы тоже наверняка слышали нечто подобное:
- Не отправляй отчёт без согласования!
- Не трогай CRM руками!
- Не используй Comic Sans в презентациях!
- Не уходи раньше шести, даже если всё сделал!
И это бы ничего, если бы кто-то объяснил, а как можно. Но, увы, по умолчанию все должны быть телепатами.
Секрет номер один: люди не умеют догадываться
Плохая новость: ни дети, ни взрослые не читают Ваши мысли.
Хорошая новость: можно сказать вслух, чего Вы от них хотите.
Например, вместо:
«Ты что, не знаешь, что так не делается?!»
попробуйте:
«Когда сталкиваешься с таким кейсом, лучше сначала уточни у клиента, а потом согласуй со мной. Так мы сэкономим время и нервы».
Звучит как магия, но это просто внятная инструкция. Да-да, взрослым она тоже нужна. Особенно взрослым.
Дети, подчинённые и клиенты
Почему я, предприниматель, вспомнила про песочницу? Да потому что в какой-то момент я осознала: мои клиенты — это тоже дети на новой площадке.
Они не знают, где качели, как тут качаться, и уж точно не в курсе, что на горке нельзя стоять ногами вверх.
А я сижу, обиженно хмурюсь и думаю:
«Ну что, трудно было сразу правильно всё сделать?»
Нет, не трудно. Но я не рассказала, как правильно.
Так в моей жизни появилось обучение клиентов — не в формате лекций, а в виде понятных, добрых, простых инструкций. Местами с картинками. Местами с мемами.
Что Вы можете сделать уже завтра?
- Перестаньте ругать за неизвестные правила.
Если никто не знает, что это правило вообще существует — это не правило, а личная обида. - Говорите, как нужно.
Мало сказать «не лезь на горку», надо добавить: «…а лучше сядь на качели, они свободны». - Объясняйте, зачем.
Люди не идиоты. Просто они видят только поверхность. Расскажите про подводные камни — и они сами наденут шлем и спасательный жилет. - Смотрите на своих сотрудников (и клиентов) не как на «недоделанных взрослых», а как на людей, которые хотят понимать.
Финал с качелей
Общение по принципу «всё нельзя» — путь в ад, вымощенный командным тоном. Общение по принципу «вот как можно» — это путь в успешный бизнес и адекватные отношения в команде.
Так что, если Ваш внутренний руководитель снова хочет сказать:
«Ты что, не знаешь, что так не делается?!»
Вспомните родителя на площадке. И замените это на:
«Смотри, как лучше. Сейчас покажу».
Потому что, как показывает практика: если человек знает, как можно — он гораздо реже лезет туда, где нельзя.
А бизнес, как и детство, выигрывает не от наказаний, а от наставничества.
