Обезличенное мышление маркетплейса: история одного возврата
Я собиралась в отпуск. Всё продумала заранее: когда прекратить приём заказов, когда закрыть объявления. Казалось, всё под контролем. Но вмешался классический «случай».
Одна девушка оформила возврат — джинсовая рубашка оверсайз ZARA. Возврат застрял в пути на три недели. Забрать получилось только благодаря личным контактам в ПВЗ (о которых я уже писала — да, они спасают). Русский тел был отключен, заветный код получения обогелся бы мне в 450₽.
📦 Забирал заказ мой сын. Я связывалась по WhatsApp с сотрудницей ПВЗ. Всё ради одной рубашки, возвращённой из-за лени юной девушки.
Рубашка была в размере XS, но с очень заметным оверсайзом. В объявлении это указано, также были точные замеры на схематичном рисунке.
Я не просто так с сантиметром по каждой вещи скачу — это не хобби, это уважение к покупателю.
Но уважения в ответ — ноль.
Девушка не читала, не удосужилась свериться с замерами, просто заказала для примерки, и вернула. А ещё и сообщила мне об этом с ощущением, что делает одолжение: мол, вот, честно признаюсь — примеряла, хотя примерка запрещена во всех ПВЗ всех партнёров.
🤦♀️ То есть правила нарушены, товар мотался больше месяца по стране, возврат затянут, отпуск осложнен всеми этими «улаживаниями ситуации» — а продавец, оказывается, «не лоялен».
Разумеется, я оставила отзыв 1* но без эмоций, строго по фактам: как много усилий пришлось потратить из-за лени девушки, о нарушении правил, о наглой заявке о примерке [поосто издевательство над продавцом!]
И вот реакция:
"Вы нелояльный продавец, и [угроза] у вас будет испорчена карма. Я, между прочим, честно рассказала, что примеряла товар…"
😐 Простите, что?
🧠 Вот тут начинается самое важное.
Это не про одну рубашку. Это — про новое мышление, которое я называю «обезличенным мышлением маркетплейса».
Покупатели с таким подходом приходят на Avito и общаются с частными продавцами так, будто это фиолетовая ягода с бесконечными складами, или тот сине-красный маркетплейс с названием воздуха после дождя.
Но за объявлениями Авито— не склад, не служба курьеров.
За объявлениями — мы.
Обычные люди, которые продают свои личные вещи с огромным дисконтом. И каждый возврат для нас — это не строка в отчёте, это головная боль.
Но покупатель с обезличенным отношением к продавцу не думает об этом. Он думает:
«Зачем проверять замеры до заказа? Примерю на месте, если что— отправлю назад. Не моя забота, что продавец бесплатно сгоняет в ПВЗ, что у него впереди отпуск, и непонятно как возврат выцарапывать в ПВЗ.»
💡 Выводы из кейса
Продумывать возможные риски заранее — минимизируем потери при таких форс мажорах.
Пишем честный отзыв — чтобы другие продавцы были в курсе.
Учитываем: такое поведение будет встречаться чаще. Потому что маркетплейсы приучили покупателей к обезличенному отношению к продавцам.
🔒Берегите себя.
Конечно, не стоит видеть врагов во всех покупателях сразу. Просто не забывать о себе, думая о них.
Это не паранойя — это способ выжить в мире, где личное общение вымывается маркетплейсами до нуля.
📌 Поделитесь этим постом с другими продавцами.
Держаться вместе, приходить за поддержкой 👉 в нашем чате
