В 2025 году использование одного канала для взаимодействия с клиентами — неэффективно. На данный момент бренды стремятся охватить свою целевую аудиторию со всех сторон, укрепив привязанность к своему продукту и снизив риск ухода к конкурентам. В этом компаниям помогает омниканальная стратегия. О ней и поговорим в этой статье.
Что такое омниканальность простыми словами
Что такое омниканальность коммуникаций? Это стратегия взаимодействия бренда с потребителями через различные каналы. Простыми словами, это когда компания общается с клиентами одновременно на сайте, в социальных сетях, мобильных приложениях, мессенджерах и др., и вся информация объединяется так, что потребитель чувствует себя комфортно независимо от выбранного средства коммуникации. То есть везде соблюдается одинаковый уровень сервиса, данные сохраняются и переходят между каналами, создавая единое впечатление от взаимодействия с брендом.
Например, клиент начал общение в чате сайта, продолжил в соцсетях, а завершил звоноком оператору службы поддержки — и каждый раз сотрудники видят всю историю обращений, отвечают быстро и точно.
Какие каналы коммуникации можно задействовать при внедрении омниканального маркетинга? Это могут быть официальные сайты компаний, социальные сети, электронная почта, мессенджеры, телефонные звонки, оффлайн-каналы (физические магазины, выставки, мероприятия и т.п.), приложения для смартфонов, SMS-сообщения, интернет-платформы для объявлений (Авито, Юла, Яндекс.Маркет и другие), комьюнити-сайты и форумы, QR-коды и NFC-технологии.
Омниканальность и мультиканальность: в чем разница
Омниканальность и мультиканальность часто воспринимаются как синонимы, однако между ними есть существенная разница. Мультиканальность — это использование нескольких каналов взаимодействия с клиентами параллельно, но отдельно друг от друга. Каждое средство коммуникации тут работает автономно.
Омниканальность же отличается тем, что все доступные каналы интегрируются в единую систему, обеспечивая бесшовное взаимодействие между ними. Это значит, что контакт клиента с одной точкой входа мгновенно синхронизируется с остальными платформами, сохраняя полный контекст предыдущего общения.
Зачем нужен омниканальный маркетинг
В современном информационном мире потребитель сам выбирает удобные для себя каналы коммуникаций. Очень часто для того, чтобы сделать заказ и совершить покупку достаточно лишь 6-8 касаний. Так зачем нужен омниканальный маркетинг? Для того, чтобы предоставить потенциальному клиенту удобство выбора и удержать его.
Чтобы более глубоко понять важность этой стратегии, нужно знать, какие задачи решает омниканальный маркетинг:
- Сбор информации о своей целевой аудитории. Маркетологи узнают, какими средствами связи чаще всего пользуются покупатели, что их интересует, сколько времени у них уходит на решение о покупке;
- Персонализация коммуникаций с клиентами и улучшение клиентского опыта. Покупатели свободно выбирают удобные способы связи, а менеджеры имеют быстрый доступ ко всей предыдущей истории запросов и предлагают подходящий товар или услугу без задержек;
- Рост показателей удержания клиентов. Омниканальный подход поддерживает постоянную связь с покупателями, что увеличивает продолжительность взаимодействия и совокупную прибыль от каждого клиента (LTV).
Ключевые элементы омниканальности
Для того, чтобы построить эффективное взаимодействие со своей целевой аудиторией, нужно проработать ключевые элементы омниканальности:
1. Маркетинговая составляющая.
- Объединение каналов: интеграция онлайн и офлайн-коммуникаций в одну систему;
- Единство бренда: трансляция единых ценностей компании на каждом этапе взаимодействия;
- Карта пути потребителя: наглядное отображение клиентского пути для улучшения качества обслуживания;
- Программа лояльности: предоставление равных возможностей накопления бонусов и привилегий во всех каналах.
2. Организационная составляющая.
- Стандартизация сервиса: обеспечение высокого уровня обслуживания во всех каналах;
- Координация действий: четкое распределение обязанностей среди сотрудников, обслуживающих разные каналы.
3. Техническая составляющая.
- Корпоративные технологии: использование CRM, ERP-систем, корпоративных мессенджеров, телефонии и баз знаний для оптимизации внутренней инфраструктуры;
- Цифровая инфраструктура для клиента: разработка удобных сайтов, мобильных приложений, внедрение чат-ботов и технологий искусственного интеллекта.
Как построить омниканальную стратегию
Как создать омниканальную стратегию? Внедрение этого подхода требует интеграции различных элементов. Для успешного перехода на омниканальность, двигайтесь по плану:
Шаг 1: Проанализируйте текущее состояние. Оцените, какие каналы используются вашей аудиторией и насколько эффективно они работают.
Шаг 2: Создайте карту пути клиента (CJM). Постройте Customer Journey Map, которая покажет весь путь клиента от первого знакомства с вашим продуктом до повторных покупок. Убедитесь, что каждый этап оптимизирован и соответствует ожиданиям потребителей.
Шаг 3: Проработайте свою коммуникативную стратегию. Важно поддерживать один и тот же смысл и цель сообщений во всех используемых вами каналах связи. Чётко обозначьте ценности вашего бренда, проблемы, которые решаете, и выгоды, которые получает покупатель.
Шаг 4: Внедрите работу с системой CRM. Создайте централизованную базу данных, куда будет собираться вся информация о клиентах. Автоматизируйте процессы взаимодействия с покупателями через CRM-систему. Эта платформа позволит вам оперативно отслеживать показатели и вовремя вносить изменения в вашу омниканальную стратегию.
Для повышения эффективности работы на данном этапе используйте возможности IP-телефонии от Новофон. Её можно интегрировать с системой CRM, что позволит сохранять расшифровку записи разговора с клиентом прямо в карточку товара. Это упростит фиксацию истории общения с потребителями и анализ качества работы менеджеров.
Принципы внедрения качественного омниканального маркетинга
Грамотное выстраивание коммуникаций с клиентами требует соблюдения определённых правил и стандартов. Так основными принципами омниканальности являются:
- Единство данных. Вся информация о покупателе (приобретённые товары, запросы, взаимодействие с поддержкой) должна свободно передаваться между всеми каналами;
- Единая среда общения. Пользователь вправе начинать диалог с брендом в одной среде (например, в социальных сетях), а продолжать его уже в другой (через электронную почту либо телефон);
- Персонализация и комфорт. Платформа должна учитывать поведение пользователей и автоматически рекомендовать подходящие продукты, акции и материалы;
- Консистентность. Контент и визуальное оформление бренда должно оставаться неизменным на всех платформах, формируя целостный образ компании;
- Сбор и обработка данных. Непрерывный процесс сбора и анализа информации о взаимодействии с пользователями служит основой для совершенствования стратегий продвижения.
Как проанализировать эффективность омниканального маркетинга
Для того, чтобы проанализировать эффективность омниканального маркетинга, можно воспользоваться одним или сразу несколькими инструментами. Во-первых, это обратная связь от клиентов: отзывы, анкетирование, опросы и т.п.
Во-вторых, не забывайте о количественных показателях: проверяйте статистику по числу клиентов в CRM, динамику ежемесячной выручки и стоимости каждого клиента (LTV).
В-третьих, изучайте трафик сайта и источники переходов. Для этого необходимо устанавливать специальные UTM-метки в рекламных ссылках, чтобы точно определять, откуда приходят посетители.
И четвёртое — это сквозная аналитика. Она поможет собрать всю информацию по разным каналам в одной сводке и детально проследить цепочку конверсий от первоначального контакта до совершения сделки.
Выводы
Резюмируя, подчеркнём, что омниканальная стратегия способствует повышению качества обслуживания, привлечению новых клиентов и росту доходов предприятия. Однако для достижения значимых результатов важно:
- детально исследовать и выявлять запросы и путь ЦА;
- грамотно подбирать коммуникационные каналы, предпочитаемые вашей аудиторией;
- внедрять автоматизацию процессов посредством CRM-систем и иных специализированных решений;
- регулярно мониторить уровень клиентской удовлетворенности и динамику реализации планов продаж.
Постоянная оценка ключевых показателей бизнеса позволит своевременно вносить изменения в омниканальную стратегию, обеспечивая её эффективность и максимальную выгоду для организации.