С невербаликой мы разобрались. Теперь о том, что и как говорить клиенту.
Для поддержания логики повествования предлагаю ознакомиться с предыдущими статьями на данную тему.
0. Разговоры о продажах: Эх этапы...
Установление контакта и ориентация в клиенте
Установление контакта. Часть1 невербалика: зрительный контакт
Установление контакта. Часть 2: позы, жесты, мимика и дистанция
Как эффективно начать встречу? Точнее с чего начать встречу?
С представления себя конечно же.
Хотя "виртуозы" могут перед тем как представиться, начать с совершенно другого.
Но у нас все по порядку.
Вступление в контакт: Представление
Стандартная и базовая форма фразы, для представления себя клиенту.
Тем не менее, многие на вопрос "представьтесь" - не всегда придерживаются данной формы а зря.
Эта фраза, плюс одна - две ее вариации должны быть отработаны до "автоматизма".
Приведу несколько примеров:
Обычно говорят так
Здравствуйте, меня зовут Сергей Иванов, я из компании "Креативщик"....
Вроде неплохо, но выглядит недосказанно.
Здравствуйте, меня зовут Сергей Иванов, я из компании "Креативщик", мы занимаемся обучением сотрудников отделов продаж.
Уже лучше, но было бы круто если бы окончание фразы отвечало на вопрос - зачем пришел.
Здравствуйте, меня зовут Сергей Иванов, я из компании "Креативщик", мы занимаемся обучением сотрудников отделов продаж. У нас для вас есть несколько интересных предложений.
или
Здравствуйте, меня зовут Сергей Иванов, я из компании "Креативщик", мы занимаемся обучением сотрудников отделов продаж. У нас для вас есть несколько интересных предложений. Если вы уделите 5-10 минут я могу коротко изложить их суть.
Еще содержательней.
А если добавить еще 1-2 варианта данной фразы, с акцентом на решение тех или иных "потенциальных" проблем клиента - будет просто класс.
Банально, скажете вы. И будете абсолютно правы. Но как много менеджеров использует эту "банальщину" на деле? Увы, готов поспорить, что каждый второй - НЕТ.
Вступление в контакт: Развитие коммуникации
Вы представились. Теперь необходимо развивать коммуникацию. Каким образом?
Конечно же вовлекая клиента в диалог! А для этого необходимо уметь задавать вопросы. При чем вопросы преимущественно открытые, предполагающие получение развернутого ответа.
В качестве подсказки, можно придерживаться определенных тем (приемов):
- о клиенте и его бизнесе (люди любят рассказывать о себе и своих достижениях);
- обо всем и ни о чем (small-talk), тематики более чем: погода, новости, прочее;
- использование вопросов: вы знаете? как вы считаете? мы же с Вами еще не работаем?
- комплимент клиенту и запрос авторитетного мнения: наслышаны о Вашей компании как об авторитетном игроке на рынке, хотели узнать Ваше мнение о...
- новости в сфере Вашего бизнеса или бизнеса клиента: не могу не поделиться с Вами такой информацией;
- о Вашей компании , услугах или продукте: Вы наверно слышали о нашей компании? Представлен ли у Вас продукт? Пользуетесь ли вы такими услугами?
Конечно же тем гораздо больше, но это такие, "проходные".
И опять я вас возвращаю к теме импровизации. Да, но только после отработки "домашних заготовок".
Есть такое высказывание "В момент критической ситуации человек не поднимается до уровня своих ожиданий и представлений о себе, а опускается до уровня своих навыков и умений"
Поэтому, убедительная просьба, взять в привычку "проигрывать" варианты диалогов со своими клиентами перед их реальным началом. А если это еще будет и перед зеркалом или в видеозаписи, с отслеживанием Вашей невербалики. Вы очень быстро поднимете свой уровень в установлении контакта с клиентом. А число "холостых" или "неудачных" попыток уменьшится в разы.
Еще несколько общих правил и постулатов:
- Уверенность;
- Зрительный контакт;
- Дружелюбное выражение лица;
- Обращение к собеседнику;
- Центр внимания - клиент;
- Чаще используйте обращение «Вы»;
- Демонстрируйте внутреннее спокойствие;
- Сохраняйте ровное глубокое дыхание;
- Ваша поза должна быть открытой;
- Ваша речь должна быть ясной и отчетливой.
