Я профессионально выстраиваю системы продаж, и в этом процессе не раз сталкивался с ситуациями, когда даже небольшое отклонение от модели обходилось слишком дорого. Сегодня хочу разобрать один из таких случаев — на своём примере.
Иногда даже опытные специалисты допускают ошибки. Я не исключение. Более того, мой подход как раз и построен на системной проработке просчётов: где, почему, на каком этапе было принято неверное решение и к чему оно привело.
Тема этого разбора — уступки. Почему я не рекомендую на них идти, даже если кажется, что это поможет быстрее закрыть сделку или "войти в положение клиента"? Почему я обычно умею обосновать риски, но всё же периодически позволяю себе эту слабину?
Недавно был показательный случай. Ко мне обратился владелец автомагазина, продающего автозапчасти. Мы провели серию переговоров, вышли на финальный этап, и вот-вот должен был быть подписан договор. Но сделка сорвалась — в том числе из-за ряда уступок с моей стороны. И я сознательно не стал её возвращать: ключевой момент был упущен.
Ситуация была следующая.
Клиент обратился за системой продаж. В процессе переговоров стало понятно: потребность есть, интерес есть, но времени на реализацию — нет. А время — это ключевой ресурс. Если у клиента его нет, даже при высокой заинтересованности, проект либо провиснет, либо развалится. Это один из важнейших фильтров: без времени — нет сделки.
Второй фильтр — деньги. Без подтверждённой готовности инвестировать ни один, даже самый мощный, инструмент продаж не даст результата.
Третий момент — формат участия. Человек хотел получить систему продаж, но на своих условиях: частями, с отсрочками, с поправками под себя. А когда речь идёт о комплексной услуге — системе продаж, IT-решении, проекте с аналитикой и внедрением — важна целостность. Если клиент не может или не хочет заходить в проект целиком, он либо берёт часть работы на себя, либо отказывается. Иначе — ничего не работает.
Со своей стороны я предлагаю готовую и проверенную структуру, которая включает:
- Скрипты,
- Модель продаж с системой мотивации и контроля,
- План адаптации,
- Кадровую политику.
Это единая система, а не набор разрозненных услуг. Скрипты — лишь инструмент. Они не заменяют модель, мотивацию, контроль и внедрение. Если цель — запустить отдел продаж, то работать нужно со всей системой. Частями — неэффективно. Или требует от клиента полной самостоятельности. А если времени у него нет — частичный формат заведомо обречён.
И вот что получилось в этом кейсе.
Клиент вроде бы хочет отдел продаж. Но:
- времени нет;
- по бюджету — неопределённость;
- и главное — он пытается диктовать свои условия.
Комбинация, которая должна была сразу включить красный индикатор: максимальные риски, низкая квалификация клиента, отсутствие готовности.
Он предложил начать со скриптов — с условием, что эта сумма будет зачтена в счёт более полного тарифа. Такая возможность у меня действительно есть. Более того, я предлагаю поэтапную оплату, но в этом случае проект выходит дороже, потому что требует дополнительных ресурсов, контроля и несёт другие риски.
Этот вариант клиента не устроил.
В разговоре звучал завуалированный посыл: «Хочу сначала посмотреть, как вы работаете». Якобы речь шла о доверии. Но если смотреть трезво — дело было не в доверии, а в деньгах.
Ирония в том, что все аргументы в пользу доверия с моей стороны были:
- клиент сам пришёл, нашёл меня по статьям;
- на встрече говорил, что разделяет мой подход и «всё нравится»;
- у меня открыт профиль на YouDo — ни одного негативного отзыва;
- работа строго по договору с прозрачными условиями и прописанной гарантией результата;
- и, что важно, весь мой метод в открытом доступе: статьи, кейсы, структура, подход — всё доступно заранее, до сделки.
Если после этого человек говорит, что «ему нужно сначала посмотреть», — это не про сомнения в компетенции. Это про нежелание инвестировать прямо сейчас.
В этой точке я должен был остановиться. Признать: передо мной клиент, у которого нет времени, нет чёткого бюджета и нет внутренней готовности войти в проект. А попытка «дать шанс» и подстроиться под его условия — и была моей ошибкой.
После того как клиент получил согласие: «Да, обсуждаем полный пакет, но оплачиваете пока только часть», — он пропал. Что, впрочем, было ожидаемо: ещё в начале он говорил, что времени у него нет. График перегружен, в том числе из-за общественной и политической активности.
Что нужно было сделать в этой ситуации? Просто зафиксировать дату, когда он сможет освободиться, и вернуться к переговорам по актуальному прайсу в нужный момент. Всё. Но я пошёл навстречу, предложил мягкий вход — и допустил ошибку.
Клиент исчез, а позже вышел на связь с новым запросом:
«В целом всё нравится. Давайте начнём со скриптов. И ещё — дайте обратную связь по CRM. Сделайте несколько звонков, чтобы мои сотрудники поняли, что вы “что-то из себя представляете”».
Формально он готов оплатить только скрипты.
Фактически — запрашивает демонстрацию всей системы до старта. Это уже не тест — это полноценная работа, которую обычно включают в проект.
А дальше — самый показательный момент. Когда дело дошло до счёта и реквизитов, клиент отказался. Формально — из-за нескольких тысяч рублей разницы в зависимости от того, кто оплачивает: физлицо или юрлицо. Хотя эта информация с самого начала была указана в коммерческом предложении. Просто он не прочитал КП.
Когда я уточнил, что всё это уже прописано и можно выбрать удобный вариант, он написал одну фразу:
«Думаю, мы не сможем работать».
Без уточнений. Без вопросов. Хотя накануне говорил, что ему нравится подход, что он согласен с концепцией и хочет результат.
Что это дало мне?
Этот кейс ещё раз подтвердил простую вещь: сильная система — это не только про то, что ты предлагаешь, но и про то, чему ты отказываешь.
Каждый раз, когда ты делаешь уступку вне своей модели, ты запускаешь цепочку, где клиент начинает играть по своим правилам. И дальше — либо ты весь проект работаешь в режиме “удобно ему”, либо просто теряешь время.
А время — это тоже ресурс. Особенно если ты работаешь сам или ведёшь ограниченное число проектов. Необязательные клиенты с размытыми “да” забирают место у тех, кто готов — и морально, и финансово.
Что стоит за фразой «мы не сработаемся»?
В реальности — это не отказ от идеи, не конфликт, не разочарование. Это нежелание брать на себя ответственность и входить в серьёзную работу. Удобная формулировка, чтобы выйти из переговоров без чувства обязательств. Такое поведение — маркер незрелости как клиента.
Что бы я сделал по-другому?
Ничего — кроме одного: остановился бы раньше. На этапе, где не было готовности по времени, по бюджету, по вниманию к материалам. Потому что всё остальное — следствие.
Закройте вход в “воронку A” для неподготовленных клиентов.
Клиенты категории C не должны попадать туда, где:
- требуется серьёзная работа, а не просто советы,
- нужно включаться в процесс, а не «посмотрим, разберёмся по ходу»,
- начинается проект, а не затяжное переписывание условий.
Если вы работаете по системе — защищайте её. Клиенты, которые ценят системность, не боятся чётких условий, они не тратят время на споры о 2–3 тысячах. Им важно, чтобы всё работало. Они приходят не ради “дешевле”, а ради “результат”.
Как работать со скидками и уступками — если вы выстраиваете системную работу
Скидка — это не средство “затащить клиента”. Это не способ развернуть тех, кто не готов.
Скидка — это форма благодарности. Она не должна появляться в ответ на торг, сомнения или попытку “посмотреть, как вы работаете”.
Я даю скидки или дополнительные опции только в одном из трёх случаев:
- клиент оперативно принимает решение и уважает мои сроки,
- клиент выбирает максимальный пакет без дробления,
- клиент уже проявил вовлечённость и стал частью процесса.
И то — это не уступка, а награда за партнёрство. Это может быть бонус, доступ к разбору, отдельный блок, бартер — но не “скидка по просьбе”.
В моём случае клиент получил выгодное предложение уже на входе. Помимо базовых услуг, в оффер были включены:
- разбор звонков через ИИ,
- УТП под нишу,
- воронка прогрева и ТЗ к ней,
- сопровождение и гарантии по договору.
Он не прочитал ни состав, ни условия. Он не стал задавать уточняющие вопросы. Он просто отказался — из-за нескольких тысяч рублей, которые можно было спокойно обсудить, если бы он хотя бы посмотрел документ.
Вывод: не каждый клиент — ваш.
Иногда лучшая инвестиция — это вовремя сказать “нет”.
Иногда лучший результат — это сделка, которую вы не заключили.
У каждого из нас ограниченное количество времени, энергии и фокуса. И если вы строите системную продажу, у вас должен быть фильтр. Условия входа. Стандарты. И чёткий внутренний принцип:
Я не соглашаюсь на то, что разрушает мою модель.
Не ради оборота. Не ради иллюзии “потом может быть”. Только ради результата — как для клиента, так и для себя.
Если вы сейчас выстраиваете отдел продаж — и не хотите тратить время на тех, кто не готов,
напишите мне. Разберём вашу модель и посмотрим, где именно утекает энергия.