Мессенджеры — новые переговорные
Сегодня мессенджеры — это не только «поздороваться» или переслать мем. Это полноценные каналы делового общения. Более 80% клиентов ожидают оперативного ответа в WhatsApp, Telegram, ВК и других платформах, а не по электронной почте или телефону. Бизнес, особенно в сфере digital-услуг, где всё меняется на лету, должен уметь не просто отвечать, а выстраивать системную коммуникацию в мессенджерах.
Почему нельзя просто «прочитать и забыть»?
1. Психологический эффект игнорирования
Если вы прочитали сообщение и не ответили — клиент чувствует себя проигнорированным. Это удар по доверию. Даже если вы заняты или не готовы дать точный ответ — скажите об этом прямо. Люди понимают занятость, но не прощают молчание.
2. Риск потери клиента
По данным платформы для автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания HubSpot, 90% клиентов считают «быстрый ответ» важнейшим показателем качества сервиса. Один прочитанный и проигнорированный месседж может стоить вам контракта.
3. Урон репутации
Особенно в B2B. Хорошая репутация строится годами, а разрушается за пару непрочитанных сообщений. Люди общаются — молчаливый подрядчик быстро становится примером в чьей-то истории «с кем больше не стоит работать».
Как правильно общаться с клиентами в мессенджерах?
- Установите регламент ответа
Это не бюрократия, а уважение к себе и клиенту.
Например:
В рабочее время — ответ в течение 3 минут.
В выходные — автоответ:
«Здравствуйте! Мы сейчас не на связи, но вернемся к вам завтра в 10:00».
- Используйте шаблоны, но не становитесь роботом
Шаблоны помогают ускорить общение. Но важно адаптировать их
под конкретного клиента:
Не правильно: «Принято. Ожидайте».
Правильно: «Принял, Иван. Сейчас уточню с командой и дам фидбэк до 15:00. Спасибо за уточнение!»
- Делитесь статусом задач
Клиенты не телепаты. Если вы работаете — скажите об этом. Даже простое:
«Добрый день! Работаем над лендингом, сейчас правим блоки с кейсами. Финал вышлем сегодня», избавит от десятка «Ну что там?»
- Сохраняйте контекст и историю
В мессенджерах информация теряется.
Используйте:
- Пин-сообщения с ТЗ, дедлайнами, файлами;
- Цепочки сообщений по задачам: не отправляйте всё одним потоком, разбейте на пункты;
- Промежуточные апдейты: это особенно важно, если вы работаете в команде и клиенту нужно быть «в курсе».
- Будьте человечными, но профессиональными
Мессенджеры дают ощущение «свойской» коммуникации. Это не значит, что можно записывать голосовые на 3 минуты или шутить не по теме. Уважайте тональность клиента, но и сохраняйте деловой стиль:
Да — эмодзи, если они уместны.
Нет — сленг и «приветики», если это не принято в деловой переписке.
Методы, которые реально работают
- Метод «прямого касания». Вспомнить о клиенте без повода: «Здравствуйте, Мария! Увидел кейс, похожий на наш. Подумал о вас»
- Отложенные ответы с напоминанием, чтобы не забыть — поставьте себе задачу или напоминание.
- Делайте каждый ответ полезным, не просто «передано дизайнеру», а «дизайнер правит кнопку “Купить” по вашему фидбеку».
Интересный факт
Агентство Tilda Experts в 2023 году провело внутренний аудит и выяснило,что в проектах, где заказчики получали ответы в течение 30 минут, чек вырастал в среднем на 27%, а лояльность — почти в 2 раза.
Простой вывод: клиенты готовы платить больше за предсказуемую и внятную коммуникацию.
Выводы:
- Не оставляйте клиента в «seen» — даже если нет ответа, скажите об этом
- Уважайте время — своё и клиента
- Работайте на опережение: сообщайте сами, не ждите вопроса
- Отвечайте с контекстом: клиенты не обязаны помнить, что было 3 дня назад
- Будьте неформально-вежливы — как хороший бариста: доброжелательны, но профессиональны
В digital-среде побеждает не тот, кто делает «уникальные стратегии» и «инновационные дизайны», а тот, кто умеет правильно общаться.
API Media - эффективные цифровые решения.
🔗Ссылка на сайт apimedia.ru
📍г. Владимир, ул. Проспект Ленина, 73
⏰Режим работы: Пн-Пт: 09:00 - 18:00
📞Всегда на связи: +7 (901) 468-30-25