Я работаю товароведом в розничной сети, и несколько раз была свидетелем, как покупателя требуют оплатить испорченный товар. Однако человек не всегда обязан это делать, а принуждение возместить ущерб на месте и вовсе незаконно. В статье расскажу, как отстоять свои права, в каких случаях платить за испорченный товар не нужно, а когда все-таки придется это сделать.
Шаг 1. Узнать, нужно ли платить за товар
По закону покупатель становится владельцем вещи только после ее оплаты и получении кассового чека. До этого момента риск ее порчи или утраты несет предприниматель — то есть, торговая организация, которой принадлежит весь товар в магазине. Но из этого правила есть исключения.
Покупатель действительно не должен оплачивать то, что повредил случайно по вине магазина, например, из-за:
- скользкого пола;
- узкого прохода между стеллажами;
- неустойчивого расположения товаров на полке;
- движущейся торговой ленты;
- другого человека, который его толкнул, задел тележкой и т.п.
В то же время закон обязывает человека, испортившего чужое имущество, возместить ущерб. Если человек умышленно повредил товар, либо человек уронил его, потому что был пьян, неадекватно себя вел, устроил драку или просто отвлекся на что-то — придется платить. Кроме того, родители несут ответственность за действия детей, даже если те находились в магазине одни и что-то там испортили.
Возместить убыток проще всего на месте, в противном случае магазин имеет право взыскать компенсацию через суд.
Личный опыт:
По моим наблюдениям, в большинстве случаев покупатели готовы оплатить поврежденный товар даже без просьб. Расколотую пластиковую банку сметаны или раздавленное ребенком шоколадное яйцо человек после оплаты забирает себе.
Однажды покупатель оплатил разбитую банку маринованных овощей и тут же потребовал заменить ее на целую, ссылаясь на ст. 18«Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» закона «О защите прав потребителей». Однако ушел ни с чем: нормы это закона не действуют, если человек нанес ущерб магазину по своей вине.
Шаг 2. Поговорить с представителем магазина
Чтобы не платить за испорченный товар, иногда достаточно сослаться на узкий, заставленный коробками проход, отсутствие знака «Внимание! Мокрый пол», покосившуюся полку, или попросить предоставить видео с камеры видеонаблюдения.
Пример:
Покупатель случайно задел стеклянную бутылку с соком, она упала и разбилась. Администратор магазина потребовала оплатить испорченный товар, но мужчина отказался, сославшись на то, что ширина проходов не соответствует нормативам: на торговой площади 150–400 м² расстояние между стеллажами должно составлять не менее двух метров.
Чтобы доказать свою правоту, мужчина измерил ширину прохода с помощью мобильного приложения. Оно подтвердило, что что он слишком узкий, а значит, товар был испорчен по вине магазина.
Если представитель магазина требует оплатить товар, нужно:
- сфотографировать или снять на видео место происшествия;
- попросить жалобную книгу и описать в ней свое видение ситуации;
- потребовать составление акта о порче имущества: описать в нем причину и сфотографировать документ;
- если у происшествия были свидетели — нужно попросить их подтвердить ваши слова;
- сообщить администрации, что готовы оплатить ущерб, если вашу вину докажут — то есть, только через суд.
Для составления акта понадобится паспорт, но сведения из него можно продиктовать сотруднику магазина, передавать документ в руки вы не обязаны.
Однако на практике подобные споры редко доходят до суда. Представители магазина понимают, что, если покупатель вел себя добропорядочно, суд встанет на его сторону. К тому же, судебные издержки часто многократно превышают размер ущерба.
Личный опыт:
За 12 лет моей работы было несколько случаев, когда покупатели отказывались платить даже за испорченные по своей вине товары.
В первом случае мужчина смахнул на пол стеклянную бутылку с соком своим рюкзаком, несмотря на то, что в зале были широкие проходы.
Во второй ситуации женщина не взяла корзинку для покупок и носила все товары в руках: из-за этого выронила пакет молока, и он лопнул по шву от удара об пол.
А еще однажды ребенок открыл банку с газировкой, не донеся ее до кассы, а при оплате оказалось, что у него не хватает денег на покупку.
Во всех этих ситуациях администратор не смогла убедить покупателей оплатить ущерб на месте, но испорченные ими продукты не стоили судебных хлопот. В итоге людей просто отпустили, а товары списали с указанием причины.
Однако надеяться на такой исход все-таки не стоит: магазин имеет полное право отстоять свою репутацию в суде.
Даже если покупатель действительно виноват в порче товара, он не обязан оплачивать ущерб на месте, и может сделать это по решению суда. Администрация магазина не имеет права требовать оплаты немедленно, и уж тем более угрожать, пытаться забрать в залог документы.
Важно!
У администрации и охранника магазина нет права кого-либо задерживать, а сотрудники частных охранных предприятий (ЧОП) и вовсе могут нарваться на уголовную статью за превышение полномочий, если человек ведет себя спокойно и не провоцирует конфликт.
В случае, если суд встанет на сторону магазина, недобросовестному покупателю придется оплатить не только испорченный товар, но и все судебные издержки. А если испорченная вещь была дорогостоящей (например, одежда, парфюм или техника) — это может быть крайне невыгодно, поэтому ущерб по своей вине лучше возместить на месте.
На случай подобных непредвиденных ситуаций держите под рукой кредитную карту Ак Барс Банка: у вас будет 115 дней, чтобы вернуть долг без процентов.
Также читайте в нашем журнале: