Цифровизация гостиничных услуг и персонализация обслуживания наряду с развитием внутреннего туризма изменили правила игры, в связи с чем появились самые разные мифы. Взглянем на них изнутри?
Доцент кафедры туризма и индустрии гостеприимства РГСУ Роман Николаевич Ушаков рассказал все о мифах, связанных со сферой гостиничных услуг.
Миф 1: Гость всегда прав
Гость в отеле на самом деле главный, и главный настолько, что пишется
с большой буквы: «Гость». Есть и золотые стандарты обслуживания гостей, и принципы гостеприимства, и неразрывная связь прибыли отеля с оказываемым гостю сервисом.
Однако бывают ситуации, в которых гость неправ настолько, что можно
и полицию вызвать. Это редкость, но при нарушении гостем законодательства Российской Федерации, правил проживания в отеле и общепринятых морально-этических норм важно очень аккуратно и сдержанно предупредить гостя о последствиях.
Миф 2: Высокое качество только для люксовых отелей
Есть разный уровень как отелей, так и ценовой политики. Но в любом случае гость хочет получить за свои деньги достойный сервис. Кроме того, в законодательстве Российской Федерации в области оказания гостиничных услуг, как и в самой философии гостеприимства, заложено, что отель с любым количеством звезд должен оказывать качественный сервис и отвечать всем необходимым требованиям. Эти требования, или стандарты, касаются и безопасности, и чистоты, и эстетических потребностей, и уважения, и элементарного вовлечения. Люксовые отели просто более уникальны в своем сервисе, а что касается качества — его должен оказывать любой отель.
Миф 3: Гостиничный бизнес — это только общение с клиентами
Гостиничный бизнес многогранен и требует множества знаний, ведь сотрудники служб приема и размещения, питания, уборки, бронирования — это только «фасад». Чтобы он был красивым и прочным, важна служба персонала. Работа без перебоев возможна тогда, когда хорошо работает служба снабжения. Чтобы отель отвечал по своим обязательствам перед гостями, сотрудниками и контрагентами, не обойтись без финансовой службы. Не обойтись и без слаженной работы инженерной службы, отдела маркетинга и продаж, IT-службы и службы контроля качества.
Миф 4: Для работы в гостиничном бизнесе не нужно образование
Это на сегодня самый распространенный миф — якобы руководитель отдела сам может обучить и адаптировать нового сотрудника. Но опыт успешных гостиничных сетей показывает, что обучение важно и нужно не только новым сотрудникам, оно требуется всем и постоянно.
Индустрия гостеприимства подвержена малейшим изменениям в технологиях, законодательстве, социально-экономических установках, так что специальное обучение просто необходимо.
Миф 5: В индустрии гостеприимства совсем нет карьерного роста
Индустрия гостеприимства уникальна еще и тем, что за счет постоянного развития и отработки навыков общения и повторения рутинных операций происходит постоянный карьерный рост — если не вертикальный, то горизонтальный, а бывает и комбинированный — из отеля в отель
с повышением в должности или уровня зарплаты.
Но главное, если раньше молодые люди, приходившие в отель, могли ждать годами повышения, то теперь время ожидания ограничивается тремя месяцами, а потом уже нужен рост. Кстати, отель — это то место, где любой директор или генеральный менеджер гарантированно начинали с какой-то низовой позиции — официанта, специалиста по продажам, администратора службы приема и размещения и даже горничной.
Миф 6: При обслуживании гостей отеля главное — это улыбка и вежливость
Да, в нашей стране люди действительно улыбаются незнакомцам с трудом, но с гостями важно приучить себя делать это. Улыбка несет положительный заряд и позволяет снять напряжение и даже усталость. Что же говорить о вежливости — запрос на эту черту всегда в избытке!
Но, если честно, не они залог успеха и прибыльности гостиницы. Главное — это достоверная и своевременная информация — об услугах, городе или регионе, где находится отель, о любой мелочи, которой интересуется гость.
Обмануть гостя — значит потерять его навсегда, а не дать вовремя информацию — поставить жирное пятно на качественном сервисе.