Почему одни продавцы получают лояльных клиентов на годы, а другие разочарованные отзывы и возвраты?
Дело не в цене, не в продукте и даже не в скидках. Всё решают ожидания.
Но не те, о которых вы подумали. Клиенты приходят к вам с тремя уровнями запросов и если вы закрываете только первый, то проигрываете тем, кто играет на всех фронтах.
Давайте разберёмся, как предвосхитить желания покупателя и создать тот самый вау-эффект, который превратит разовую покупку в долгосрочную любовь.
1. Рациональный круг: «Дайте мне то, за чем я пришёл»
Клиент заходит в магазин (или на сайт) и чётко знает, что ему нужно.
- Холодильник? Чтобы морозилка была побольше.
- Курс по продажам? Чтобы были рабочие скрипты.
- Услуги клининга? Чтобы полы блестели.
Здесь всё просто: клиент платит за решение конкретной проблемы. Если вы НЕ даёте ему ровно то, что обещали, он разочарован.
Но вот в чём подвох , даже если вы идеально закрываете рациональные ожидания, клиент просто… остаётся равнодушным.
«Ну да, холодильник морозит. Ну ок, скрипты работают. Ну ладно, пол чистый.»
Это уровень «как у всех». И если на нём остановиться, вас легко заменят конкурентом с такой же ценой.
2. Эмоциональный круг: «Сделайте так, чтобы мне было приятно»
А теперь ! главный секрет.
Люди покупают не продукт, а ощущения. Даже самый прагматичный клиент хочет не просто решить проблему, а получить удовольствие от процесса.
- Холодильник куплен? Отлично, но если продавец ещё и подсказал, как сэкономить на электричестве, клиент чувствует заботу.
- Курс по продажам дал скрипты? Хорошо, но если тренер лично разобрал кейс клиента - это уже «Вау, тут реально вкладываются в меня!»
- Клининг убрал квартиру? Норма, но если ещё оставили приятный запах и маленький шоколад на столе - это запоминается.
Эмоции = лояльность.
Именно на этом этапе клиент начинает думать: «Здесь круто, я вернусь».
Но настоящая магия начинается дальше…
3. Круг «Вау»: «Я даже не ожидал такого!»
Вот он ! момент истины.
Ваша задача - превзойти ожидания там, где клиент этого не ждёт.
- Пример 1: Вы купили телефон, а в коробке лежит бесплатное защитное стекло с установкой.
- Пример 2: Вы заказали пиццу, а вместе с ней привезли фирменный соус «в подарок от шефа».
- Пример 3: Вы заплатили за тренинг, а вам ещё месяц бесплатно присылают дополнительные материалы.
Это не логично. Это не обязательно. Это - иррациональный восторг.
Именно такие моменты врезаются в память, о них рассказывают друзьям, из-за них возвращаются снова.
Как применять эту модель в своём бизнесе?
1️⃣ Рациональное - дайте то, что обещали (без этого всё остальное бессмысленно).
2️⃣ Эмоциональное - добавьте заботу, персонализацию, приятные мелочи.
3️⃣ Вау-эффект - превзойдите ожидания там, где их нет.
Секрет в том, что большинство компаний останавливаются на первом круге. А те, кто доходит до третьего, получают клиентов, которые продают их услуги за них.