Автор: Леонид Куняшев
17 июня компания InsightHub провела долгожданный мастер-класс, где эксперты рынка из компаний Яндекс, Expomap, Integria, Getloyalty детально разобрали такой инструмент работы с клиентами, как NPS.
- что это такое?
- чем он может помочь?
- как с ним правильно работать?
- и ГЛАВНОЕ - как перевести NPS в деньги и увеличить за счет него продажи компании?
Все это и не только спикеры конференции детально разобрали в своих выступлениях, а также ответили на все вопросы участников, которых было более 150! А самые активные из слушателей получили подарки от InsightHub.
Партнерами встречи выступила компания Getloyalty - платформа для управления репутацией и опытом. Спикер от компании также детально поделился своим опытом и видением касательно автоматизации сбора НПС. Ведь все что можно упросить, надо упросить! И главное - получить самые честные и прозрачные показатели для дальнейшей работы!
Давайте же разберем основные моменты встречи и рассмотрим ключевые инструменты, которыми поделились спикеры!
БЛОК 1 - Что такое NPS? Как его считать правильно?
Ирина Чичмели, Первый в России сертифицированный специалист по NPS (с 2008 г.), Главный эксперт компании Integria по методологии NPS
Мероприятие открыла первый в России сертифицированный специалист по NPS (с 2008 г.), а также главный эксперт компании Integria по методологии NPS. Ирина Чичмели.
В этом блоке Ирина подробно разобрала эволюция NPS: из простого инструмента измерения удовлетворенности эта метрика превратилась в комплексную философию ведения бизнеса, где клиент становится центральным элементом всех стратегических решений.
Нельзя не упомянуть экономический эффект от правильного использования NPS. Приведенные данные показали впечатляющую корреляцию: компании, системно работающие с лояльностью, демонстрируют до 25% прирост прибыли при увеличении NPS всего на 5 процентных пунктов. Ирина разобрала конкретный кейс из банковской практики, где промоутеры (клиенты с оценкой 9-10 баллов) генерировали 68% всей прибыли подразделения, в то время как детракторы (0-6 баллов) фактически работали в убыток компании.
(рис.1 - Зачем NPS бизнесу? Ирина Чичмели)
"NPS ради NPS никому не нужен, – отмечает Ирина Чичмели. – Измерение ради измерения – это хобби и пустая трата денег".
Одной из самых ценных частей выступления стал разбор типичных ошибок при внедрении системы NPS. Многие компании до сих пор:
- Используют неправильные шкалы измерений (не от 0 до 10)
- Неверно сегментируют клиентов
- Концентрируются на явных критиках, упуская из виду "тихих" нейтралов
- Не связывают показатели NPS с ключевыми бизнес-метриками
Особое внимание было уделено работе с “нейтралами” (7-8 баллов). Этих клиентов часто игнорируют, хотя на самом деле представляют наибольшую опасность – они первыми уходят к конкурентам при появлении более выгодного предложения.
И это еще не все, в своем выступление Ирина поделилась многими новыми инструментами, например:
- Матрица полной лояльности с 6 категориями клиентов
- Замыкание малого и большого контура (индивидуальная обратная связь и системные изменения)
- Стратегии перевода клиентов между категориями
БЛОК 2 - “Работа над ошибками + работа с персоналом”
Евгения Саблина, Основатель Expomap
Продолжила мастер-класс Евгения Саблина, основатель агрегатора бизнес-мероприятий Expomap. Свое выступление она посвятила проблематике внедрения NPS в бизнес-процессы. Спикер с 16-летним опытом в ивент-индустрии поделилась реальными кейсами из двух своих бизнесов – event-агентства и ресторана на Мадейре, раскрыв тонкости работы с клиентской лояльностью.
Евгения начала с важного тезиса: "NPS может стать как драйвером роста, так и инструментом самообмана". В подтверждение она привела пример из практики Expomap, где анализ "тихих" нейтралов – клиентов, которые не жалуются, но и не рекомендуют, – позволил пересмотреть UX платформы и увеличить конверсию.
Примечательно, что в в event-сфере оптимальное временем для опроса – 7-25 дней после мероприятия, когда клиенты уже видят результаты, но еще помнят детали взаимодействия.
Примечателен кейс автоматизации сбора NPS через бота “Егор Суровый”. Он автоматически отправлял опросы обратной связи пока это не привело к неожиданной проблеме: постоянные клиенты, многих из которых Евгения знала лично, начали игнорировать шаблонные сообщения, воспринимая их как формальность. Так была введена система исключений для постоянный клиентов, тем самым постепенно возвращая персонализированный подход.
В ресторанном бизнесе обнаружился другой парадокс – гости писали "все супер", но ставили тройки по 5-балльной шкале, неверно воспринимая систему оценивания. Чтобы решить эту проблему была введена 10-балльная шкала с комментариями “5 – хорошо, 1 – плохо”, добавили уточняющие вопросы для гостей, поставивших средние оценки.
Отдельным блоком выступления была тема мотивации персонала. В Expomap внедрили сложную систему KPI, где бонусы зависят не только от среднего балла NPS, но и от конверсии опросов (минимум 60% заполняемости) и процента повторных сделок. Однако, предупреждает Евгения, есть определенные риски в прямой привязке премий к высоким оценкам – это может спровоцировать сотрудников на манипуляции. В качестве защиты от фальсификации в компании ввели двойную проверку: менеджеры собирают фидбэк, а ассистент выборочно контролирует достоверность данных. Корпоративная философия "жить в правде" стала основой системы: за манипуляции с NPS – мгновенное увольнение, за честные низкие оценки – благодарность за возможность улучшений.
(рис.2 - 7 признаков, что данные NPS искажаются? Евгения Саблина, Expomap)
“Не нужно смотреть на NPS как на метрику... Это современная философия ведения бизнеса” – утверждает Евгения
Отдельно обсуждалась работа с негативом. Евгения поделилась правилом 20/80: 20% клиентов дают 80% негативных отзывов. Их фидбэк очень ценен для работы над ошибками, но он не должен доминировать в анализе. Как результат, высокие показатели промоутеров в ключевых сегментах и снижение оттока клиентов.
Также Евгения поделилась с участниками мастер-класса чек-листом для внедрения системы, включающим этапы интеграции в философию компании, обучение сотрудников и настройку процессов контроля.
БЛОК 3 - Автоматизация сбора NPS
Дмитрий Третьяков, CEO и основатель Getloyalty.io
В рамках третьего блока выступил Дмитрий Третьяков – CEO и основатель GetLoyalty.io, SmartPoint.pro. Он рассказал, как современные технологии преобразуют работу с NPS, ускоряют сбор и обработку клиентских отзывов.
(рис.3 - Статистика по клиентскому опыту. Дмитрий Третьяков, Getloyalty.io)
Автоматизация решает три ключевые проблемы!
Во-первых, объективность отчетов. Исключается влияние сотрудников на процесс опроса. Во-вторых, автоматизация эффективнее, за счет персонализации увеличиваются охваты и конверсия. Например, упоминание имени клиента повышает конверсию на 15%. И в-третьих, автоматизированные отчеты точнее. Использование ИИ для быстрой обработки обратной связи увеличивает точность данных до 95%.
Примечательна презентация технологии "Голос клиента", методологии разработанной Getloyalty. Она состоит из трех этапов:
- Сбор данных из разных источников (опросы, отзывы, соцсети, звонки)
- Анализ с помощью ИИ (например, GPT для выявления ключевых тем)
- Реакция – от закрытия негатива до улучшения процессов.
Дмитрий подробно остановился на фишках автоматизации от GetLoyalty, таких как четырехэтапный дизайн опроса (оценка, комментарий, дополнительные вопросы, благодарность), персонализация с подстановкой имени клиента и деталей услуги, а также умные уведомления о негативных оценках через Telegram или email.
Практические кейсы стали яркой иллюстрацией эффективности подхода. Автохолдинг "Арконт" достиг конверсии опросов по email на уровне 39% благодаря двухэтапной рассылке (сначала email, затем SMS). Отель "Тамазим" собирает обратную связь через QR-коды в номерах с конверсией 52%. Дмитрий также отметил распространенные ошибки, такие как отказ от анализа "нейтралов" (7-8 баллов) и отсутствие связи NPS с бизнес-процессами.
В заключение спикер подчеркнул, что автоматизация NPS – это не про технологии, а про изменение философии бизнеса. Клиенты уже ждут такого же уровня сервиса, как у Яндекс или Сбера. Те, кто внедряет эти решения сейчас, получают конкурентное преимущество завтра. Для желающих глубже погрузиться в тему Дмитрий предложил чек-лист по внедрению NPS: запустить пилотные опросы по email/SMS, сравнить данные с публичными отзывами, выявить критические точки касания и внедрить изменения.
БЛОК 4 - Как превратить данные в деньги?
Татьяна Соколенова, Руководитель направления клиентской поддержки - Яндекс
Ex-Директор по клиентскому опыту - Лемана ПРО
Завершила мастер-класс Татьяна Соколенова – директор по клиентскому опыту с 13-летним стажем, работавшая с такими компаниями как Яндекс, ЛеманаПро и Манго Телеком. В своем выступлении Татьяна развеяла миф о NPS как простой метрике, представив его как мощный инструмент увеличения прибыли.
Татьяна рассказала о типичных ошибках компаний при работе с NPS. Неверно фокусироваться на процессе сбора данных, забывая, зачем они собираются. Необходимо вести работу с сегментированной клиентской базой, использовать ее нераскрытый потенциал. Особенно критична недооценка работы с нейтралами (7-8 баллов) – именно они представляют наибольший потенциал для роста, но первыми уходят к конкурентам.
Детальный разбор работы с разными сегментами клиентов стал центральной темой выступления. Детракторы (0-6 баллов) – это "бесплатные исследователи", чья обратная связь помогает выявить критические проблемы. В кейсе ЛеманаПро личное взаимодействие с детракторами позволило не только остановить отток, но и превратить некоторых в промоутеров. Нейтралы же требуют персонализированного подхода, это, например, могут быть закрытые мероприятия, эксклюзивный доступ к новинкам или статусные привилегии.
Яркой иллюстрацией экономического эффекта NPS стал пример Apple: 50% новых клиентов приходят по рекомендациям, что ежегодно экономит компании $6 млрд на маркетинге. Татьяна подчеркнула, что рост NPS на 10 пунктов дает увеличение выручки на 5-15%, а системная работа с обратной связью снижает отток на 30%.
В завершение спикер дала практические рекомендации: внедрять реферальные программы для промоутеров, создавать "вау-эффекты" для нейтралов и оперативно закрывать проблемы детракторов. Особое внимание было уделено необходимости демонстрировать клиентам реальные изменения – без этого даже самые продуманные NPS-программы теряют смысл.
(рис.4 - Сегментация клиентов при работе с NPS. Татьяна Соколенова, Яндекс)
“НПС – это не про опрос, а это именно про инструмент продаж и удержания – резюмировала Татьяна. – Промоутеры генерируют до 80% реферального трафика... нейтралы – это ваш золотой запас”.
Подводя итог, можно выделить несколько основных моментов для успешной работы с NPS:
- NPS стоит собирать не ради цифры, а ради ОС клиентов! И по факту ее получения, продолжать работать с ней, делая свою продукцию удобней для конечных потребителей.
- NPS не всегда про факт! Этот инструмент позволяет предвосхитить ожидания клиентов и тем самым - повысить ваше конкурентное преимущество!
- NPS легко исказить, если не выстроить корректную работу персонала и не замотивировать нужных людей на сбор этого показателя.
- NPS - это уникальная возможность зарабатывать здесь и сейчас! Главное слышать своих клиентов и не оставлять их без внимания!
Об этом детально рассказали спикеры конференции InsightHub, где все выступающие поделились не только своими реальными кейсами, но и конкретными рекомендациями для слушателей. Более 150 участников смогли в режиме реального времени задать все интересующие вопросы спикерам и ни один не остался без ответа!
А вы эффективно работаете с NPS? :)
Не пропустите будущие мероприятия InsightHub!
Подписывайтесь на наши социальные сети и следите за обновлениями, чтобы быть в курсе новых конференций, вебинаров и полезных материалов.
InsightHub — ваша платформа для поиска знаний, идей и возможностей для бизнеса.
Более подробно ознакомиться с будущими мероприятиями вы можете на сайте https://insight-hub.ru