Gartner, Inc. выделила три фундаментальных тренда, которые кардинально изменят сферу клиентского обслуживания и поддержки к 2028 году, сообщает IT Channel News. По мнению исследователей, всеобъемлющая автоматизация, активное использование ИИ-ассистентов клиентами и стратегический сдвиг в сторону создания ценности станут двигателями этих преобразований.
«ИИ и стремительно меняющиеся ожидания клиентов являются основными катализаторами эволюции функций клиентского сервиса, — отмечает Брэд Фейгер, старший аналитик Gartner в области клиентского обслуживания. — Агентный ИИ ведёт эту функцию к более автоматизированному будущему, что неизбежно изменит традиционные модели создания ценности, основанные на человеческом взаимодействии».
Основные тренды, определяющие будущее клиентского сервиса и поддержки:
1. Всеобъемлющая автоматизация под давлением руководства
Руководители отделов клиентского сервиса сталкиваются с растущим давлением со стороны высшего менеджмента, требующего внедрения генеративного ИИ (GenAI). Широко распространено убеждение, что ИИ может значительно сократить штат и открыть «безграничные» возможности для автоматизации. ИИ трансформирует клиентский сервис по нескольким ключевым направлениям:
- Автоматизация входящего потока: ИИ будет обрабатывать большинство запросов, привлекая операторов только при необходимости.
- Проактивное предупреждение проблем: ИИ сможет предсказывать потенциальные проблемы до их возникновения. Сервисные службы будут встраивать ИИ непосредственно в продукты для выявления и устранения рисков заранее.
- Повышение операционной эффективности: ИИ автоматизирует рутинные операционные задачи, такие как очистка данных, управление записями, актуализация баз знаний и контроль качества.
Фейгер подчёркивает: «Принятие автоматизации станет абсолютной необходимостью. Руководителям предстоит перейти от управления людьми к управлению ИИ. Комбинируя подход „автоматизация прежде всего“ с развитием человеческого потенциала, можно обеспечить долгосрочное создание ценности».
2. Рост использования ИИ-ассистентов самими клиентами
Согласно исследованию Gartner (январь-февраль 2025 года, 4 879 опрошенных клиентов), 51% респондентов готовы делегировать генеративным ИИ-ассистентам взаимодействие со службой поддержки от своего имени. Такие умные помощники способны радикально изменить взаимоотношения между компаниями и их клиентами, порождая новые вызовы:
- Рост операционных расходов: полностью автоматизированные запросы клиентов через ИИ-ассистентов могут сделать процесс обращения настолько бесшовным, что это приведёт к значительному увеличению общего количества обращений.
- Снижение лояльности и качества данных: если клиенты начнут общаться с компаниями через сторонние ИИ, организациям придётся научиться взаимодействовать с «машинными» клиентами. Это ограничит возможности для создания дополнительной ценности, а также снизит объём и качество данных о «голосе клиента».
«Широкое использование ИИ-ассистентов клиентами потенциально может нивелировать все преимущества автоматизации обслуживания, – предупреждает Фейгер. – Руководителям критически важно понять роль этих ассистентов в клиентском пути. Они являются не только каналом связи, но и своего рода прокси-клиентами, к которым нужно относиться так же, как к людям. Службам необходимо научиться эффективно работать как с людьми, так и с их цифровыми представителями».
3. Переход клиентского сервиса «вверх по потоку»
В условиях роста числа подключённых устройств и популярности подписных моделей у клиентов появляется всё больше точек взаимодействия с сервисом. Это требует глубокой интеграции клиентской поддержки на всех этапах клиентского пути. Руководители, которые сосредоточатся на оптимизации использования продукта, улучшении способов его внедрения и росте выручки, смогут трансформировать службу поддержки из традиционного центра затрат в мощный центр прибыли.
Какие технологии помогают улучшать клиентский опыт? Ответ на этот вопрос вы сможете узнать на Сорок пятой конференции «Эволюция клиентского сервиса в ОЦО: от сервисного подразделения до стратегического бизнес-партнера», которая пройдет 26-28 ноября 2025 года в Москве.