Глубокое понимание потребностей и "болей" вашей аудитории
Что беспокоит вашего клиента? Какие у него есть нерешенные задачи, страхи, желания?
Постарайтесь посмотреть на мир глазами вашего клиента. Что его тревожит? Какие проблемы он пытается решить? С какими трудностями сталкивается в повседневной жизни или в своей профессиональной деятельности (в зависимости от вашей специализации)?
Это могут быть как вполне конкретные, ощутимые проблемы (например, нехватка времени, низкий доход, проблемы со здоровьем, отсутствие определенных навыков), так и более тонкие, эмоциональные "боли" (чувство неуверенности, страх неудачи, ощущение одиночества, нереализованность).
Какие у него есть скрытые или явные желания? К чему он стремится, чего хочет достичь?
Как помочь клиенту осознать свою потребность и вашу возможность помочь.
Иногда люди могут не до конца осознавать свою "боль" или не видеть путей ее решения. У них может быть смутное ощущение дискомфорта, но они не могут четко сформулировать проблему. Или же они могут быть убеждены, что с их проблемой ничего нельзя поделать.
Ваша задача – не только понять "боль" клиента, но и помочь ему самому ее осознать. А затем – показать, что решение существует, и вы можете его предоставить.
Например, человек может страдать от медленной загрузки своего сайта (это его "боль"), но пребывать в иллюзии, что быстрее сделать невозможно. Ваша задача, как специалиста по оптимизации сайтов, – показать ему, что это не так, продемонстрировав свои возможности и успешные кейсы.
Разница между тем, что клиент говорит, и тем, что ему действительно нужно.
Важно уметь слушать не только слова, но и то, что стоит за ними. Часто то, что клиент озвучивает как свою проблему или желание, является лишь верхушкой айсберга. Глубинные, истинные потребности могут быть скрыты.
Например, клиент может говорить, что ему нужен "новый логотип". Но на самом деле его глубинная потребность может заключаться в том, чтобы "привлечь больше клиентов", "выделиться среди конкурентов" или "повысить престиж своего бренда". Понимание этой истинной потребности позволит вам предложить наиболее эффективное решение, которое может выходить за рамки простого создания логотипа.
Если вы только начинаете и у вас пока нет клиентов, чтобы напрямую спросить об их "болях", представьте себя на их месте. Какие проблемы могли бы возникнуть у тех людей, которых вы описываете, как своих идеальных клиентов? Если вы работаете с людьми, которые, как пример, "здоровые, счастливые, успешные", то их "болью" может быть не проблема в традиционном смысле, а желание "хорошо провести время", "освоить новые навыки", "получить новый опыт", "расширить круг общения". Это тоже своего рода "боль" – неудовлетворенное желание или потребность в развитии и новых впечатлениях.
Понимание "боли" клиента – это ключ к созданию по-настоящему ценного и востребованного предложения. Когда вы знаете, какую конкретную проблему вы помогаете решить, вы можете сформулировать свое предложение так, чтобы оно точно попадало в цель.
Вопросы для саморефлексии:
- Если бы ваш идеальный клиент мог описать свою самую большую проблему или неудовлетворенное желание (в контексте вашей потенциальной помощи) тремя словами, что бы это были за слова?
- Какие из "болей" вашего клиента вызывают у вас наибольшее желание помочь и почему? С какими из них вы чувствуете наибольшую внутреннюю связь?
- Как вы можете проверить свои предположения о "болях" клиента, если у вас еще нет прямого опыта работы с целевой аудиторией (например, через опросы, анализ форумов, изучение конкурентов)?
Практические упражнения
Упражнение "Карта эмпатии клиента"
Цель: Глубже понять внутренний мир клиента, его мысли, чувства, "боли" и мотивацию.
Инструкция:
- Нарисуйте на листе бумаги голову человека в центре. Разделите пространство вокруг головы на четыре сектора:
• "Думает и чувствует": Что действительно волнует вашего клиента? Каковы его основные заботы, стремления, опасения?
• "Видит": Что он видит в своем окружении (предложения на рынке, действия других людей, тренды)?
• "Говорит и делает": Каково его публичное поведение? Что он говорит другим? Какие действия предпринимает?
• "Слышит": Что он слышит от друзей, коллег, лидеров мнений, из СМИ? - Ниже, под этими четырьмя секторами, создайте еще два:
• "Боли": Какие у него есть фрустрации, препятствия, страхи, риски?
• "Выгоды/Потребности": Чего он на самом деле хочет или в чем нуждается? Каковы его критерии успеха? - Заполните эту карту, опираясь на портрет вашего идеального клиента.
Ожидаемый результат: Комплексное и многогранное понимание клиента, которое поможет вам лучше адаптировать свое предложение и коммуникацию под его нужды. Вы начнете лучше понимать, что им движет.
Упражнение "5 'Почему?' для определения корневой проблемы клиента"
Цель: Добраться до истинной, глубинной "боли" или потребности клиента, которая может быть скрыта за поверхностным запросом.
Инструкция: Сформулируйте типичную проблему или запрос, с которым к вам мог бы обратиться ваш идеальный клиент (например, "Я хочу научиться лучше управлять своим временем"). Затем последовательно задайте к этому запросу пять раз вопрос "Почему это для вас важно?" или "Почему вы этого хотите?". Каждый ответ становится основой для следующего вопроса "Почему?".
Пример:
Клиент: "Я хочу научиться лучше управлять своим временем".
Вы (про себя): "Почему это для него важно?"
Ответ (предполагаемый): "Чтобы больше успевать на работе".
Вы (про себя): "Почему для него важно больше успевать на работе?"
Ответ (предполагаемый): "Чтобы получить повышение".
Вы (про себя): "Почему для него важно получить повышение?"
Ответ (предполагаемый): "Чтобы больше зарабатывать".
Вы (про себя): "Почему для него важно больше зарабатывать?"
Ответ (предполагаемый): "Чтобы обеспечить своей семье лучшую жизнь".
Вы (про себя): "Почему для него важно обеспечить семье лучшую жизнь?"
Ответ (предполагаемый): "Потому что это даст ему чувство выполненного долга и счастья (глубинная потребность)".
Ожидаемый результат: Выявление корневой причины проблемы или истинной мотивации клиента. Это позволит вам создавать решения, которые будут направлены не на симптомы, а на суть проблемы, и, следовательно, будут более ценными для клиента.
Когда вы глубоко понимаете "боль" вашего клиента, вы не просто предлагаете ему услугу или товар – вы предлагаете ему облегчение, решение, путь к более комфортной и осмысленной жизни. И это понимание становится основой для создания по-настоящему востребованного дела.
Автор статьи
Альберт Сафин - психолог (ВЕИП), коуч (ICF, IAGC), писатель («Игры с разумом», «Воспитание разума», «Ныть или жить», «Код жизни»), автор канала с уроками по практической психологии (более 515.000 подписчиков: http://youtube.com/user/seodrum), бизнес-тренер, автор и ведущий курса развития стратегического мышления QCIC - живое обучение с практикой в Санкт-Петербурге и Москве (qcic.ru), создатель тренажера переговорных навыков «Защитись! Договорись! Насладись! PRO».
Telegram: https://t.me/safin4 (Общение, новости, анонсы событий)
Сайт с уроками: https://qcic.ru/katalog (Все уроки в открытом доступе)
Очный курс (Москва, СПб): https://qcic.ru (Живое обучение с практикой)
Уроки в текстовом формате: https://www.litres.ru/author/albert-rauisovich-safin/