Введение: выдохнуть и читать до конца 😅
Любая клиника, даже с самыми отзывчивыми врачами, уютными кабинетами и стерильным маркетингом, рано или поздно получает негативный отзыв. Это может быть:
– «Администратор хамит»
– «Назначили кучу ненужных процедур»
– «Никогда больше сюда не приду!»
И вроде бы всё прошло хорошо, но... человек оставил одну звезду. Что делать?
📌 Первое — не паниковать.
Негативный отзыв — это не приговор, а сигнал. Причём не только для вас, но и для других пациентов. А ещё — это шанс. Да-да, шанс показать:
✅ как вы относитесь к обратной связи,
✅ как вы решаете ситуации,
✅ и что за репутацией в клинике действительно кто-то следит.
🤓 Как агентство, занимающееся управлением онлайн-репутацией (SERM), мы знаем:
правильная реакция на негатив — это не искусство, а система.
И в этой статье мы покажем, как её выстроить:
– без шаблонных “извините за доставленные неудобства”,
– без страха перед отзывами,
– без пустых обещаний “разобраться и всё исправить”.
💬 Вас ждут конкретные шаги, рабочие формулировки, примеры и даже шаблоны ответов — всё, что поможет превратить негатив в…
доказательство вашей адекватности и зрелости.
🔹 Почему люди пишут негативные отзывы
Сначала важная правда:
🙋♂️ Большинство негативных отзывов пишут не потому, что вы плохо лечите.
А потому что:
– человек не понял, что происходит;
– почувствовал себя униженным или проигнорированным;
– ожидал одного, а получил другое;
– не справился с эмоциями, и интернет стал отдушиной.
📌 Иными словами — дело не в лечении, а в впечатлении.
💬 Типичный пример:
«Цены космос! Назначили сразу 5 процедур, хотя пришёл только на чистку. Администратор молчит, врач не объясняет. Больше туда — ни ногой!»
Что на самом деле произошло?
1. Клиника работает по протоколу — назначает процедуры честно.
2. Врач — отличный, но не пояснил логику.
3. Администратор не проговорила стоимость заранее.
4. Пациент чувствует себя “разведённым” — и эмоции льются в отзыв.
🧠 Психология негатива: мозг под стрессом
Человек, испытав стресс (страх, стыд, гнев), чаще запомнит не результат лечения, а:
– как с ним говорили,
– как к нему отнеслись,
– почувствовал ли он контроль над ситуацией.
📌 Медицина — зона уязвимости. Пациенты всегда приходят тревожными.
А тревога легко превращается в раздражение, если человеку:
– не объяснили;
– не дали времени подумать;
– не показали участие.
📊 Инсайт из практики
Более 70% негативных отзывов, с которыми мы работаем как SERM-агентство,
содержат не жалобы на результат, а на процесс.
❗ То есть: «мне не понравилось, как со мной обошлись».
Именно поэтому важно не только лечить хорошо, но и объяснять, слушать, проговаривать.
💡 Негатив — это чаще про коммуникацию, чем про качество.
И хороший SERM начинается не с ответа на отзыв, а с умения выстраивать диалог заранее.
🔹 Типы негативных отзывов и как их различать
Один из главных принципов в SERM — нельзя отвечать одинаково на все плохие отзывы.
Почему?
Потому что у негативных отзывов разная природа, мотивация и сила влияния.
А значит, и реакции должны быть разные — по тону, глубине и скорости.
💥 1. Эмоциональный негатив
Как выглядит:
«Это худшая клиника в городе!»
«Никогда больше сюда не приду!»
«Стыдно брать такие деньги!»
📌 Человек выплёскивает злость. Иногда — из-за мелочи. Иногда — вообще не по адресу (например, в день приёма ссорился с мужем).
Как реагировать:
– Не спорить
– Признать эмоцию
– Подчеркнуть открытость к диалогу
Пример:
«Нам искренне жаль, что у вас остались такие впечатления. Мы всегда готовы обсудить ситуацию лично и разобраться. Если захотите — напишите нам на clinic@…»
🛠 2. Конструктивный негатив
Как выглядит:
«Врач опоздал на 30 минут, никто не предупредил. В остальном всё было хорошо, но это испортило настроение.»
📌 Здесь есть факты, без перегибов. Такой отзыв — подарок, даже если он неприятный.
Как реагировать:
– Поблагодарить
– Подтвердить, что приняли к сведению
– Указать, как исправите (если можете)
Пример:
«Спасибо, что написали — такие комментарии помогают нам становиться лучше. Мы уже обсудили ситуацию с администратором, усилим контроль за расписанием.»
❌ 3. Ложный / фейковый отзыв
Как выглядит:
«Им поставили мне пломбу, зуб через день выпал. Ужасные врачи!»
(но вы не находите такого пациента в базе)
📌 Это может быть ошибка (другая клиника), выдумка или атака конкурентов.
Как реагировать:
– Не обвинять
– Вежливо попросить уточнить детали
– Упомянуть, что не нашли пациента
Пример:
«Спасибо за комментарий. Мы не смогли найти вас в списке пациентов и хотели бы разобраться. Напишите, пожалуйста, дату и врача, чтобы прояснить ситуацию.»
⚠️ И обязательно: зафиксировать отзыв и подготовить жалобу на площадку — но только с доказательствами!
🤖 4. Бот/спам/копипаст
Как выглядит:
Много однотипных отзывов с одинаковыми фразами, без конкретики. Часто — от новых или пустых аккаунтов.
📌 Это массовая атака — часто автоматическая. Встречается на Яндекс.Картах, Google и иногда на ПроДокторов.
Как реагировать:
– Писать короткий, нейтральный ответ (один и тот же)
– Параллельно отправлять жалобу
– Уточнить, что автор не идентифицирован
Пример:
«Не смогли найти вас в числе наших пациентов. Пожалуйста, уточните дату визита и врача, чтобы разобраться предметно.»
🧓 5. Устаревший отзыв
Как выглядит:
«Был там в 2017 году — ад был полный!»
(с тех пор клиника полностью обновилась, сменился владелец)
📌 Такие отзывы по-прежнему портят общую картину, но можно показать изменения.
Как реагировать:
– С благодарностью
– С акцентом на развитие
– С приглашением посмотреть, что изменилось
Пример:
«Благодарим за обратную связь. С 2019 года у нас новый состав команды, обновлённое оборудование и стандарты обслуживания. Если захотите — будем рады показать, как всё изменилось.»
📌 Вывод блока:
Каждый тип негатива — как диагноз. И лечить нужно по-разному:
– эмоции — сочувствием
– факты — решением
– фейки — проверкой
– устаревшее — обновлением
🔹 Ошибки, которые делают только хуже
Иногда плохой отзыв — это полбеды.
А вот неудачный ответ на него — это уже репутационная катастрофа.
📌 Один токсичный комментарий от клиники может:
– отпугнуть новых пациентов;
– испортить карточку на Яндекс.Картах;
– разойтись по скриншотам в соцсетях;
– спровоцировать “эффект домино” — другие начнут писать тоже.
Вот 5 главных ошибок, которых нужно избегать 👇
❌ 1. Удалить и забыть
Кажется логичным:
“Уберём — и никто не узнает”.
Но по факту:
– Яндекс и Google не любят массовое удаление отзывов
– это влияет на доверие алгоритмов
– пациент может вернуться с ещё более злобной формулировкой
– и главное: вы теряете шанс показать, что умеете слышать
❌ 2. Переход на личности
«Если бы вы внимательно слушали врача, таких проблем бы не было»
«Мы вас помним — вы ещё тогда орали на ресепшене»
📌 Даже если отзыв несправедливый, отвечать агрессивно — значит выйти из профессиональной роли.
⛔ Это всегда смотрится как слабость.
✅ Нужно отвечать сдержанно, показывая уровень.
❌ 3. Отписка “напишите в личку” и тишина
Одна из самых раздражающих для пользователей схем:
«Уточните, пожалуйста, номер телефона. Мы с вами свяжемся.»
И всё. Ни звонка, ни ответа, ни комментария.
📉 Пациент чувствует, что его просто заткнули. А остальные — видят отсутствие действия.
📌 Ответ должен быть:
– содержательным (что уже сделано)
– публичным (виден всем)
– дополнительно дублироваться личным контактом
❌ 4. “Спасибо за отзыв, мы улучшимся” — и ничего не меняется
Это звучит как шаблон.
А шаблоны — убивают доверие.
Особенно если таких “ответов-отписок” у вас уже десятки.
Что лучше?
– Отвечайте живым языком
– Проговаривайте, что именно уже сделано (даже если мелочь)
– Покажите, что у вас не просто “работа над ошибками”, а реальное движение
❌ 5. Удалить неугодные ответы и оставить только хвалебные
Алгоритмы и пользователи видят дисбаланс:
– 100 отзывов
– 98 из них — “прекрасно, идеально, всё понравилось”
– и всего 2 негатива, которым уже 4 года
Это вызывает сомнение, особенно у “холодных” клиентов.
📌 Присутствие пары негативных отзывов — это нормально.
Важно как вы на них реагируете.
💡 Маленький лайфхак от агентства SERM:
Прежде чем отвечать на отзыв — прочитайте его вслух.
Потом представьте, что этот ответ будет на главной странице вашей клиники.
Если стыдно — лучше переписать 😊
🔹 Алгоритм: как правильно реагировать на негатив
🧩 В управлении репутацией не бывает универсального “ответа на все случаи жизни”.
Но есть алгоритм, который работает в 90% случаев — особенно в медицине, где эмоции зашкаливают.
Вот как действуем по шагам:
✅ Шаг 1: Выдох
Да-да, серьёзно.
📌 Никогда не пишите ответ сразу, особенно если вас “триггернуло”.
Просто зафиксируйте: отзыв появился → откройте карточку →
выпейте воды, встаньте из-за стола, посмотрите в окно.
Эмоции ≠ решение. А гневный ответ ≠ авторитет.
✅ Шаг 2: Проверка
Найдите пациента в базе.
– Был ли такой визит?
– Кто вёл приём?
– Что записано в карточке?
– Есть ли жалобы в моменте?
📌 Это нужно, чтобы не “отмахнуться”, а говорить с фактами.
Если не нашли — об этом стоит корректно сообщить.
✅ Шаг 3: Классификация отзыва
Как мы уже обсудили:
– эмоциональный
– конструктивный
– ложный
– фейковый
– устаревший
📌 Тип отзыва определяет тональность ответа, а не только содержание.
✅ Шаг 4: Формулировка ответа
Сейчас важно:
1. Не защищаться, а признавать эмоцию
2. Сохранять тон вежливый, но не “сухой”
3. Избегать клише: “нам очень жаль”, “впредь учтём” и т.д.
4. Если есть факт — признать и прокомментировать
5. Если отзыв ложный — спокойно указать, что клиента не было
📝 Пример ответа на эмоциональный отзыв:
“Мы понимаем, что у вас остались неприятные впечатления — и это важно.
Мы разобрали ситуацию с командой и усилили контроль в приёмной зоне.
Если захотите — готовы поговорить лично, чтобы закрыть вопрос.”
📝 Пример ответа на конструктивный отзыв:
“Благодарим, что указали на задержку по времени. Вы правы — это наша зона роста. Мы уже обновили систему напоминаний и оптимизируем расписание, чтобы снизить ожидание. Простите за неудобства!”
📝 Пример ответа на ложный отзыв:
“Не смогли найти вас среди пациентов клиники. Пожалуйста, уточните дату и врача — нам важно разобраться. Уважение к пациенту — наш приоритет, и мы открыты к диалогу.”
✅ Шаг 5: Проверка перед публикацией
Прочитайте вслух.
Представьте, что ваш ответ увидит:
– пациент
– его родственники
– потенциальный клиент
– ваш врач
– и… журналист Яндекс.Дзена 😅
📌 Если всё устраивает — публикуйте.
✅ Шаг 6: Фиксация и обратная связь
После публикации:
– запишите ситуацию в внутренний “журнал негатива”
– отправьте врачу / администратору обратную связь
– если нужно — обновите внутренний скрипт
📌 Так вы не просто “гасите огонь”, а улучшаете систему
🎯 Вывод:
Хороший ответ на отзыв — это не оправдание, а демонстрация культуры клиники.
Сдержанный, честный, конкретный. Без заискивания, но с уважением.
🔹 Шаблоны ответов на негативные отзывы
📌 Эти шаблоны — не “копипаст”, а базовая конструкция, которую можно подстроить под ваш тон и конкретную ситуацию.
Цель ответа:
– показать, что вы не прячетесь;
– сохранить человеческий облик клиники;
– создать доверие у тех, кто просто читает со стороны.
💢 1. На эмоциональный отзыв без конкретики
«Ужасная клиника! Никому не советую!»
Ответ:
Нам жаль, что у вас остались такие впечатления. Мы стараемся сделать всё, чтобы пациенты чувствовали внимание и заботу.
Хотели бы разобраться подробнее — напишите, пожалуйста, на нашу почту clinic@ или позвоните. Мы обязательно разберёмся и сделаем выводы.
🛠 2. На конструктивный отзыв с фактами
«Врач опоздал на приём, а администратор не предупредил. Сам приём прошёл нормально, но настроение было испорчено.»
Ответ:
Спасибо, что поделились опытом. Вы абсолютно правы — такая задержка неприемлема, и мы уже провели разбор с командой.
Мы усилили внутренние регламенты, чтобы такие ситуации не повторялись.
Благодарим за обратную связь — она помогает нам расти!
🕵️♂️ 3. На подозрение в фейковом отзыве
«Мне сломали зуб при чистке! Никогда больше туда!»
Ответ:
Мы не нашли вас среди пациентов за последние месяцы. Пожалуйста, уточните дату визита и имя врача — нам действительно важно проверить ситуацию.
Мы дорожим репутацией и готовы разбираться по существу, если обратная связь — реальна.
📌 Такой ответ вежливо сигнализирует, что отзыв может быть ложным, и оставляет вас в позиции силы.
🤖 4. На спам или отзыв от бота
«Плохая клиника! Плохой сервис! Не советую!» (и ещё 3 таких же — от разных “пустых” аккаунтов)
Ответ:
Мы стараемся отнестись с уважением к любой обратной связи, но не смогли найти автора среди наших пациентов.
Если отзыв касается нашей клиники — уточните, пожалуйста, дату визита и врача. Открыты к проверке информации.
💡 Этот ответ одинаковый для всех “ботов”. Его можно использовать многократно, не тратя ресурсы.
⏳ 5. На устаревший отзыв
«Был у них в 2016 — очереди, хамство, бардак!»
Ответ:
Сожалеем, что ваш прошлый визит оставил такое впечатление.
С 2018 года клиника работает в новом составе, мы обновили систему приёма и заменили оборудование.
Если вы решитесь прийти снова — будем рады показать, как всё изменилось.
💬 6. На отзыв, где вина частично на клинике
«Всё хорошо, но цены не назвали заранее. А потом выставили счёт — сюрприз.»
Ответ:
Спасибо, что обратили внимание на этот момент. Мы пересматриваем коммуникацию на этапе приёма и усиливаем проговаривание стоимости до начала процедур.
Простите, что это не было сделано в вашем случае — разберёмся и учтём.
📌 Важно: признание — это не “капитуляция”, а демонстрация зрелости.
🔐 Профи-инструмент от SERM-агентства ORCA:
Мы создаём тональность бренда и обучаем администраторов, как отвечать на отзывы так, чтобы:
– не усугубить;
– не выставить себя виноватыми;
– но и не уйти в сухие шаблоны.
Именно тон — делает вас живыми, а не “анонимной клиникой из интернета”.
🔹 Как превратить негатив в точку роста 🌱
📉 Отзыв на одну звезду — это не крушение репутации.
Это шанс показать себя зрелой, клиентоориентированной клиникой,
которая умеет слышать и меняться.
Поэтому, если вы не просто “гасите” критику, а используете её как источник развития — вы всегда будете на шаг впереди конкурентов.
🚀 1. Каждый негатив = сигнал
Вместо “нас облили грязью” — говорите себе:
“Где у нас слабое звено, что оно дало сбой?”
Это может быть:
– неясная консультация
– сухая речь администратора
– недосказанность по ценам
– медленная регистрация
– или просто усталость у врача
📌 Фиксируйте эти повторы. Ведите таблицу негатива с причинами, ответами, действиями.
💬 2. Прямо пишите, что выводы сделаны
Пациенты ценят честность и рост. Пример:
«После вашей обратной связи мы обновили скрипт приёма — теперь администраторы обязательно озвучивают стоимость до начала процедур. Спасибо за вашу точку зрения!»
Такой ответ:
✅ не стыдит пациента
✅ показывает реакцию
✅ и поднимает доверие у других читателей
📊 3. Используйте критику как источник контента
Каждый отзыв = микроистория. Из неё можно сделать:
– пост в соцсетях: “Как мы сократили очередь на 15 минут после жалобы клиента”
– новость в блоге: “Почему мы добавили предварительное согласование цен”
– раздел в чек-листе: “Что важно уточнять до приёма у стоматолога”
📌 Это превращает реакцию в профилактику следующей проблемы.
💎 4. Отрабатывайте лично — и просите обновить отзыв
Если пациент всё же откликнулся:
– вы поговорили
– разобрали ситуацию
– извинились
– предложили бесплатную повторную консультацию
👉 Не бойтесь вежливо попросить:
«Если вы чувствуете, что ситуация решена — будем благодарны, если вы обновите свой отзыв. Это поможет другим пациентам увидеть, что мы слышим и решаем вопросы.»
❗ По статистике, около 30–40% клиентов действительно обновляют отзыв на более мягкий. Или хотя бы дописывают в конце, что вопрос был решён.
💬 5. Внутренний брифинг команде
Каждый негатив — тема для утреннего обсуждения:
– что было не так?
– как это предупредить?
– какие формулировки использовать, чтобы не обижать?
💡 Даже если клиника небольшая — такие “5-минутки” дают огромный эффект в долгосрочной лояльности.
📌 Плохой отзыв — это не удар по репутации. Это удар по иллюзиям.
И если вы отвечаете грамотно, учитесь и открыто действуете — он становится точкой доверия.
🤝 А доверие — это то, что приводит пациентов снова. Даже после ошибки.
🔹 Итоги + Чек-лист: как грамотно работать с негативными отзывами
В медицинском маркетинге репутация — это не просто абстрактный “имидж”.
Это:
📉 или — просроченная запись и отток пациентов,
📈 или — расписание на месяц вперёд и сарафан на максимум.
📌 Что мы поняли из этой статьи:
– Негативные отзывы бывают разные. Их нельзя гасить одним шаблоном.
– Главное — сохранять уважение и включённость, даже если критика несправедлива.
– Ошибки в ответах могут усугубить ситуацию сильнее самого отзыва.
– Грамотный ответ — это точка роста, сигнал, что клиника живёт, слышит и развивается.
– Работа с отзывами — это системный процесс, а не разовая реакция.
✅ ЧЕК-ЛИСТ: «Работа с негативным отзывом» (можно сохранить себе 👇)
🔍 ЭТАП 1. Анализ
🔲 Найти отзыв и заскринить (фиксируем всё)
🔲 Найти пациента в базе
🔲 Определить тип негатива (эмоция, факт, ложь и т.д.)
✍️ ЭТАП 2. Ответ
🔲 Признать эмоцию (не спорим, не обесцениваем)
🔲 Указать конкретные действия (если есть)
🔲 Вежливо уточнить детали, если не нашли пациента
🔲 Сохранить тон — уважительный, но живой
🔲 Перечитать вслух, представить на главной странице
🗂 ЭТАП 3. Внутренняя работа
🔲 Занести кейс в журнал отзывов
🔲 Дать обратную связь врачу/сотруднику
🔲 Провести короткий брифинг: что улучшить
🔲 При необходимости — обновить скрипты/инструкции
📢 ЭТАП 4. Результат
🔲 Если конфликт улажен — предложить пациенту обновить отзыв
🔲 Подготовить мини-пост или кейс на основе ситуации (в блоге, соцсетях)
🔲 Пополнить базу шаблонов и удачных формулировок
💡 Заключение:
Врачей учат слушать сердце. А маркетологов — слушать пациента.
Отрицательный отзыв — это ещё не приговор.
Это шанс — стать лучше, ближе и честнее.
🎯 Если вы хотите, чтобы пациенты чувствовали, что ваша клиника открыта, взрослая и заботливая — учитесь грамотно работать с критикой.
Потому что настоящее доверие рождается не в пятёрках, а в четвёрках с вменяемыми ответами.
📈 А если вы чувствуете, что отзывов становится много, эмоций — ещё больше, а времени — всё меньше…
👨⚕️ Обратитесь в агентство ORCA. Мы поможем выстроить систему управления репутацией, разгрузить врачей и сделать так, чтобы пациенты писали “спасибо”, а не “ужас”.