Если бы Нобелевскую премию присуждали в области менеджмента шараг, бы уже давным-давно сгрёб в охапку десяток-другой медалей. Озарения бывают редко, но зато все беспроигрышные, в десятку (и я не про новый стейк-хаус Гарипова, что районе Проспекта Победы).
Грешным делом уж, конечно, придумал почти идеальный способ получать настоящую, ничем не прикрытую, в духе советских разговоров на кухне обратную связь от гостей.
В чём наша драматургия: когда обратную связь запрашивает официант, гости, конечно, могут сказать всё как есть; но ведь могут и не сказать всё как есть.
- А мог бы и ножичком полоснуть.
В силу разных причин: он пришёл побатониться один, но никуда не деть стеснительность как свойство характера: они сбежали от своих невыносимо любимых супругов, встретились на тайном свидании, и сейчас неподходящий момент для переключения на диалог с официантом; и многое-премногое третье и далее. Отделываются общими фразами: спасибо, вкусно, счёт.
Иногда обратную связь у гостей по регламенту запрашивает менеджер, а не официант. Вроде как это должно сыграть на самолюбии гостей - не наглый халдей, официантишко, подавальщик ихнее важное мнение спрашивает, а Сам Менеджер. Плюс: с Самим Менеджером у гостя никаких отношений не установилось, а официант мог успеть подсказать что-то, помочь с детским стулом для милого малыша, радостно узнать, если гости в самом деле уже здесь бывали, ну и в такой конструкции сильно негативить, если еда оказалась неудачной, гостю вряд ли захочется. А Сам Менеджер - он просто представитель заведения, ему можно выложить всё.
- Поправка: почти всё. В самом деле всё выкладывают в интернете.
А в адекватной и обоснованной обратной связи заведение весьма заинтересовано. Само собой, самая адекватная обратная связь - это анализ продаж блюд; а вместе с тем, устная обратная связь от гостей влияет на продажи блюд самым прямым образом. И тот ресторан, который игнорирует устную обратную связь от гостей, влияет на продажи своих блюд в негативном смысле.
Так как же получать от гостей адекватную или, говоря проще, настоящую обратную связь? Как извлекать из них то, что они действительно, в самом деле, по-настоящему думают о той еде, которую получили в этом заведении?
А вот как.
Когда наступает время обедать, повар не уходит в соответствующее помещение, отведённое для персонала, а снимает фартук, умывается… занимает столик в зале… и обедает под видом типичного гостя.
- Как повар выглядит - никому ведь не известно.
И - слушает: что говорят люди кругом, как оценивают еду. Что они говорят о ней - не официанту, не менеджеру, не экрану смартика, а друг другу. Это же самое честное и аутентичное выражение человеческое.
- Не уверен, что термин «аутентичное» использован здесь правильно.
Говорят: «Невкусно» - это 100% провал. Говорят: «Шәп!» - это 100% удача.
Плюс - смотрит, как работают официанты. Как общаются. Правильно ли рассказывают о еде, знают ли состав, ориентируются ли в меню.
А если этот повар - кондитер, то вообще прекрасно: он следит, предлагают ли официанты сезонный июльский тирамису, увеличивают ли средний чек, как у них с дополнительными продажами.
Это же так просто. Почему никто этим не пользуется?
– Ты ошибаешься, милая! Нет ничего на свете, из чего нельзя было бы сделать вывод. Надо только знать, как взяться за дело.
Дарю идею; себе только крохотный… эта… процентик, процентик.
