Работа с покупателями на маркетплейсах — зона повышенного юридического риска. Каждый возврат, негативный отзыв или жалоба в техподдержку может обернуться негативными последствиями. Но самое главное — нарушение прав потребителей может привести к реальным претензиям, в том числе судебным требованиям которые могут превышать стоимость товара в три раза. Что делать, чтобы минимизировать риски и выстроить грамотную стратегию защиты?
Приветствую! Меня зовут Святослав Залевский, я адвокат, специализирующийся на защите прав бизнеса и интеллектуальной собственности, а также на представлении интересов селлеров на маркетплейсах.
Что нужно знать в первую очередь
Чтобы работать на маркетплейсе и при этом соблюдать Закон РФ «О защите прав потребителей», нужно строго различать правовые основания возврата и порядок работы с покупательскими претензиями.
1. Возврат качественного и некачественного товара — это не одно и то же
Качественный товар
Покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней без объяснения причин, если он не подошёл по:
- размеру,
- фасону,
- цвету,
- комплектации.
Главное условие — сохранённый товарный вид и наличие ярлыков, пломб и упаковки. Продавцу важно зафиксировать факт нарушения этих условий, если они имели место, чтобы отказ в возврате был обоснован.
Некачественный товар
Возврат допускается, если товар:
- не соответствует описанию или заявленным характеристикам;
- имеет производственный брак;
- не может использоваться по назначению.
Но важно понимать: сам факт недовольства покупателя качеством — не повод для возврата.
2. Обязанность доказать наличие брака лежит на покупателе
Если покупатель утверждает, что товар неисправен, именно он должен подтвердить:
- наличие недостатка;
- что он появился до передачи товара;
- что он не был вызван неправильным использованием.
Продавец вправе потребовать заключение эксперта, фото- или видеофиксацию повреждений, а также сведения о распаковке и использовании.
3. Когда можно отказать в возврате по браку?
Вы вправе отклонить требования покупателя, если:
- дефект возник в результате механического повреждения или неправильного хранения;
- товар был испачкан (например, следы косметики, грязи);
- прошло слишком много времени с момента получения товара;
- недостаток не влияет на потребительские свойства и не мешает использованию.
Важно при этом сделать письменную фиксацию оснований отказа и при необходимости — приложить подтверждающие фотографии.
4. Как отвечать на негативные отзывы юридически корректно
Даже если вы отказали в возврате обоснованно, покупатель может оставить негатив. Важно:
- не вступать в конфликт;
- вежливо сослаться на конкретные нормы закона (например, ст. 18–20 Закона о защите прав потребителей);
- изложить вашу позицию юридически грамотно.
Я подготовил шаблоны правовых ответов, которые вы можете использовать, чтобы:
- объяснить причины отказа;
- корректно предложить экспертизу;
- указать, что отказ обусловлен законными основаниями.
Если покупатель всё же обратится за экспертизой и она подтвердит брак — расходы лягут на продавца. Но если дефект не подтвердится, расходы оплачивает потребитель.
Шаблоны ответов на претензии покупателей можно будет получить по ссылке.
Что делать прямо сейчас?
- Проверьте вашу текущую политику возврата на соответствие Закону о защите прав потребителей.
- Настройте шаблонные ответы для негативных ситуаций.
- Обеспечьте документирование всех отказов и обращений.
- Подготовьте визуальные доказательства (фото, видео), если отказываете в возврате.
- Не бойтесь обоснованно отказывать, если в этом есть юридические основания — но делайте это корректно и официально.
Telegram:
Telegram-канал
Поделитесь этой статьей с вашими коллегами, чтобы каждый селлер знал, как законно отстаивать свои интересы на маркетплейсах и не попадать на необоснованные возвраты.