Ваши клиенты уходят ещё до разговора с менеджерами.
В какой момент это происходит?
Когда они звонят в вашу компанию.
Всё происходит так: клиент звонит, ждёт на линии какое-то время и уходит. А всё из-за неправильно настроенной маршрутизации вызовов.
Виртуальная АТС (автоматическая телефонная станция) – решение этой проблемы, оно поможет вам больше не упускать клиентов.
Давайте разберёмся, что это такое, как работает и почему облачная АТС необходима любому бизнесу.
В этой статье термины «виртуальная АТС» – «облачная АТС» – «IP-АТС» – «ВАТС» являются синонимами.
Виртуальная АТС: определение и принцип работы
Виртуальная АТС — это телефония, которая работает через интернет.
Если раньше для подключения связи нужно было прокладывать провода, покупать и обслуживать дорогостоящее оборудование, то теперь всё это не потребуется. Вся инфраструктура IP-АТС находится у провайдера, а вашей компании для работы нужны только интернет, устройства сотрудников (телефоны, компьютеры и т.д.) и больше ничего.
Виртуальная АТС даёт возможность:
- Объединять сотрудников в единую телефонную сеть, независимо от их местонахождения.
- Обрабатывать звонки с городских, мобильных и международных номеров.
- Автоматизировать распределение вызовов по отделам и сотрудникам.
- Собирать аналитику по качеству коммуникаций.
Пример того, как это работает:
Компания из сферы логистики принимает заказы со всей России. Менеджеры сидят в разных городах, некоторые — на удалёнке. Благодаря виртуальной АТС все звонки поступают на один корпоративный номер, а затем система сама направляет вызов свободному сотруднику, где бы он ни находился.
Все звонки обрабатываются быстро, и логистическая компания не теряет клиентов.
Особенности и преимущества работы виртуальной АТС
Многоканальность и масштабируемость
Можно настроить систему виртуальной АТС так, что одновременно будут приниматься хоть 50, хоть 100 звонков.
Если вам потребуются дополнительные линии для АТС, то вы в любой момент сможете настроить их онлайн. Легко и без дополнительных манипуляций с оборудованием.
Автоматическое распределение звонков
Система переводит входящие вызовы в нужные отделы и распределяет их по свободным специалистам. Ни один звонок не будет пропущен и не потеряется.
Голосовое меню
Робот мгновенно берёт трубку и предлагает клиенту несколько вариантов, например: «Нажмите 1 — если хотите сделать заказ, 2 — чтобы узнать статус доставки и т.д.» Клиент делает свой выбор, и робот переводит его в нужный отдел на свободного специалиста.
В некоторых случаях IVR может даже решить проблему клиента без привлечения специалиста, например, сообщить часы работы организации.
Голосовая почта
Если в данный момент ни один из операторов не может ответить на звонок, а у клиента нет времени ждать, то он может просто оставить своё сообщение с помощью голосовой почты. Ему перезвонят позже, если это необходимо.
Запись разговоров и сохранение их в облачное хранилище
Все аудио звонков сохраняются в облачном хранилище, поэтому руководитель может прослушать разговоры, оценить работу сотрудников, разрешить спорные ситуации, указать на ошибки и провести обучение на реальных примерах.
Интеграция с CRM и мессенджерами
Благодаря интеграции система сможет брать из CRM данные о ваших клиентах.
Интеграция с мессенджерами позволит подключить к системе виртуальной АТС звонки через Telegram или WhatsApp.
Гибкость для сотрудников
С помощью виртуальной АТС все менеджеры через свои аккаунты подключаются к единой системе распределения звонков, и вызовы автоматически направляются на их устройства.
При этом неважно, где они сейчас – работают из офиса, из дома или вообще находятся в командировке в другой стране. Принимать звонки они смогут из любой точки мира. Конечно, для работы им необходим интернет.
Безопасность
Фильтрация подозрительных номеров, блокировка спам-звонков, резервное копирование данных – все эти функции вы можете подключить вместе с виртуальной АТС.
Какую выгоду получит бизнес благодаря облачной виртуальной АТС
1. Экономия бюджета на оборудовании и его обслуживании. Не нужно покупать и обслуживать дорогую телефонную станцию и нанимать отдельного специалиста для этого.
2. Скорость подключения и настройки телефонии. Виртуальная АТС запускается за несколько часов.
Для сравнения:
Для аналоговой (физической) АТС нужны дни на установку и специалист, который всё настроит и будет заниматься обслуживанием оборудования в будущем.
Простыми словами, благодаря ВАТС вы сэкономите силы, нервы, время и деньги. И сможете начать обрабатывать лидов с помощью виртуальной АТС в тот же день.
3. Аналитика в реальном времени
На основе отчётов, вы сможете определить, где теряются клиенты, какие сотрудники работают эффективно, а какие нет и др.
Аналитика и отчёты помогают выявить «узкие места» и увеличить эффективность коммуникации.
Например, если вы увидите, что клиенты слишком долго ждут ответа специалиста на линии – пора расширять штат или оптимизировать сценарии распределения звонков.
4. Снижение человеческого фактора и повышение лояльности клиентов
Робот-автоответчик отвечает мгновенно, клиентам не приходится долго ждать на линии.
Это работает на повышение лояльности: разговор с человеком, которому не пришлось ждать на линии 5 минут, будет намного продуктивнее.
Сложности, которые могут возникнуть при работе с виртуальной АТС
Зависимость от стабильного интернета
Если соединение некачественное, возможны искажения голоса, обрывы разговоров, пропущенные звонки и другие неприятности.
Совет: используйте резервный канал интернета для офиса. Этим вы спасёте лояльность клиентов, свои нервы и нервы работающих у вас людей.
Неправильная настройка маршрутизации
Неправильное распределение вызовов может привести к потере клиентов.
Совет: поручайте настройку телефонии специалистам провайдера, не экономьте на старте.
Обучение сотрудников
Людям может быть непривычна такая система, поэтому важно уделить внимание их обучению.
У всех людей разные способности и скорость обучения, так что это займёт какое-то время, но зато потом бизнес-процессы будут занимать в разы меньше времени, чем раньше.
Угроза безопасности
Угроза безопасности может возникнуть, если вы не будете регулярно обновлять пароли и программное обеспечение. Так что не забывайте об этом.
Сколько стоит внедрить виртуальную АТС в свой бизнес
Стоимость складывается из нескольких составляющих:
- Абонентская плата
Абонентская плата стартует от 500 рублей в месяц. Она зависит от количества линий, числа пользователей и функционала.
- Настройка и подключение
Некоторые провайдеры готовы сделать это бесплатно, но у большинства настройка и подключение считаются отдельными услугами и стоят примерно 5 000 – 20 000 рублей (в зависимости от сложности сценария, интеграций и др.)
В любом случае, лучше заплатить специалистам провайдера и не поручать эту миссию кому-то из собственных сотрудников, если у них нет нужного опыта.
Неправильная настройка может привести к тому, что вызовы будут неправильно распределяться и возникнут различные ошибки в работе системы.
В итоге всё придётся переделывать, вот только потраченное время и недозвонившихся клиентов уже не вернуть.
- Дополнительные услуги
Создание реплик для голосового меню, подключение аналитики, запись разговоров и их сохранение в облачное хранилище, настройка интеграций с мессенджерами, обучение сотрудников обычно оплачиваются отдельно.
Как выбрать провайдера для подключения виртуальной АТС
Выбор провайдера виртуальной АТС — это всегда сложное решение, ведь от этого зависит, насколько эффективно будет работать ваша телефонная система, а также сколько она будет стоить.
Вот на что стоит обратить внимание при выборе поставщика услуги:
1. Репутация и опыт работы на рынке
Отдавайте предпочтение компаниям с проверенной репутацией и с отзывами от реальных клиентов.
Обратите внимание на срок работы провайдера на рынке, наличие крупных корпоративных клиентов и реализованных кейсов. Это гарантия того, что сервис не исчезнет через полгода и сможет поддерживать ваш бизнес в долгосрочной перспективе.
Если компания на рынке более 5–7 лет, а среди её клиентов есть известные бренды или сетевые предприятия – это признак надёжности.
2. Надёжность и стабильность связи
Уточните, как провайдер обеспечивает бесперебойную работу сервиса, есть ли резервные серверы.
Попросите протестировать работу АТС у себя в офисе, чтобы оценить качество связи на практике.
3. Наличие всех необходимых функций
Сравните перечень функций у разных провайдеров. Для современного бизнеса важны:
- IVR (голосовое меню)
- запись разговоров в облачное хранилище
- интеграция с вашей CRM
- поддержка работы с мессенджерами
- аналитика и отчёты
- возможности для масштабирования
Совет: Уточните, входят ли эти функции в тариф или за некоторые опции (например, интеграцию с CRM или расширенную аналитику) придётся платить отдельно.
4. Уровень клиентской и технической поддержки
Проверьте, как быстро и профессионально отвечает служба поддержки.
Работает ли техподдержка 24/7? Можно ли получить помощь по телефону, в мессенджерах?
Хороший провайдер не только оперативно решает технические вопросы, но и помогает с внедрением, обучает сотрудников, консультирует по настройкам и др.
5. Прозрачность тарифов
Внимательно изучите структуру тарифов:
- Стоимость подключения и ежемесячной подписки;
- Цена внутренних и внешних звонков (городских, мобильных, международных);
- Оплата за дополнительные функции;
- Есть ли скрытые платежи.
Сравните предложения нескольких провайдеров.
Совет: Обратите внимание на то, что иногда низкая абонентская плата может компенсироваться дорогими дополнительными услугами.
6. Соответствие требованиям безопасности
Спросите о том, как провайдер защищает ваши данные: реализована ли фильтрация спам-звонков, шифрование трафика, двухфакторная аутентификация для сотрудников, регулярные обновления, резервное копирование и др.
Чек-лист для выбора провайдера виртуальной АТС
- Предлагает ли провайдер все необходимые вам функции для виртуальной АТС?
- Прозрачна ли тарифная политика?
- Легко ли масштабировать систему АТС при росте компании?
- Гарантированы ли безопасность и защита данных при работе с виртуальной АТС?
- Как быстро отвечает техническая поддержка о вопросы об АТС?
- Есть ли положительные отзывы?
Выбор провайдера АТС — это инвестиция в стабильность и качество вашей бизнес-коммуникации. Не торопитесь, сравните несколько вариантов, запросите демо-версию сервиса АТС и только после этого принимайте решение.
Коротко о главном
Виртуальная АТС — это телефония, которая позволяет не терять клиентов, экономить на оборудовании и обслуживании, быстро масштабировать бизнес и контролировать качество обслуживания.
Для внедрения нужны только интернет и устройства сотрудников, которыми они уже пользуются (никаких проводов, новых SIM-карт, дорогого оборудования).
Виртуальная АТС актуальна для любого бизнеса, где важна телефонная связь: продажи, поддержка, логистика, медицина, образование и т.д.
Какую пользу принесёт вам облачная АТС:
- Сэкономите время и деньги
- Не упустите клиентов
- Повысите качество сервиса
- Сможете контролировать качество работы специалистов
- Сможете гибко управлять командой
- Защитите себя от спама и атак
Не забывайте о том, что правильная настройка виртуальной АТС и обучение персонала — залог эффективной работы виртуальной системы.
Виртуальная АТС — это не просто замена старой телефонной станции, а инструмент для роста и развития бизнеса. Если вы хотите быть на шаг впереди конкурентов, не терять клиентов и управлять коммуникациями из любой точки мира — самое время внедрять виртуальную АТС с помощью сервиса P1SMS.