Теперь у нас есть понятная система — и для пользователей, и для IT. Всё структурировано, есть регламенты, контроль сроков и прозрачная отчетность, — комментирует руководитель IT-службы крупной инженерной организации.
Масштаб проекта:
— Ведущий участник инвестиционно-строительных проектов по всей России.
— IT-служба с постоянным потоком заявок.
— Работа с VIP-клиентами и стандартными пользователями.
— Комплексные IT-сервисы, включая поддержку критичных систем.
Что было автоматизировано:
— Каталог IT-услуг с нормированными сроками выполнения.
— Обработка обращений, включая инциденты, запросы и изменения.
— Двухуровневый SLA с автоэскалацией при просрочках.
— База знаний с FAQ для пользователей.
— Система отчетности и контроль трудозатрат.
Ключевые результаты:
— Полное дистанционное внедрение за короткий срок.
— Создание единого Service Desk с измеримыми показателями.
— Стандартизация процессов в соответствии с ITIL®.
— Прозрачное взаимодействие между IT и другими подразделениями компании.
— Контроль SLA в реальном времени с автоматическими уведомлениями.
Интересный факт: раньше заявки оформлялись через портал на SharePoint, но контролировать сроки и статусы было неудобно. Теперь всё обращения фиксируются автоматически в системе, статусы видны в реальном времени, а уведомления приходят сразу на почту.
Как это работает в 1C:ITILIUM:
— Пользователь создает заявку через веб-портал или email.
— Система автоматически определяет тип обращения и ответственного.
— Наряд формируется по заданному сценарию: инцидент, доступ, обслуживание.
— При приближении срока — уведомления и эскалации.
— Руководитель видит полную картину загрузки команды и динамику заявок.
Хотите внедрить Service Desk быстро и без лишних затрат?
Запишитесь на экскурсию в IT-компанию «Деснол». Увидите, как работает ITSM/ESM платформа 1С:ITILIUM и получите готовые схемы и разбор типовых проблем для вашей компании.