Приведу в пример несколько рабочих схем, по которым клиенты время от времени пытаются обмануть службу доставки пиццы и роллов. Раньше я и не подозревал, что подобные схемы могут существовать. Но они не только существуют, но и работают. В этом я убедился лично, работая почти 9 месяцев пешим курьером.
Схема 1: «Обжора-халявщик»
Клиент получает заказ, ест половину, а потом внезапно звонит в службу доставки и жалобой - курица не прожарена, рис недоварен и тому подобное - в этом случае контора обязана прислать курьера, который заберет остатки заказа для исследования. Деньги клиенты возвращают в этот же день. В чем минус для курьера - приходится идти и бесплатно забирать заказ. Этот поход нам не оплачивают. Еще и наслушаешься на ровном месте всяких гадостей про нашу службу.
Способ борьбы: если клиент так поступает не в первый раз, то можно забрать заказ, сказать, что деньги вернем после исследования, а потом сказать, что с едой все нормально.
Схема 2: «Жмот»
Клиент указывает в качестве оплаты QR-код, при передаче оплачивает заказ, а потом, когда курьер уходит - отменяет оплату, но курьер об этом не знает и идет на базу. Там он и менеджер видят, что оплата вернулась клиенту, начинают прозванивать клиента, но тот, естественно, не берет трубку. Таких клиентов мы сразу добавляем в черный список.
Способ борьбы: Пригрозить в сообщении обращением в правоохранительные органы, публикацией данных клиента в черной базе сервиса. Если не помогает - блокировка.
Схема 3: «Больной»
Клиент получает заказ, благополучно съедает его, а потом через пару часов звонит и жалуется на больной живот. Взамен просит вернуть деньги, либо повторить заказ в качестве компенсации.
Способ борьбы: совет обратиться в больницу, где установят, что и по какой причине болит.
- Процент нечестных клиентов очень небольшой, но они попадаются регулярно. Общение с ними это не только трата денег, но и нервов, а также времени. Никакого удовольствия от такого общения нет, потому что все понимают, что ты готовишь людям дорогую еду, а тебя обманывают, и тебе же еще и хамят. Большая часть клиентов - честные и благодарные люди, для которых мы и работаем, - рассказала мне наш менеджер Марина.