Как выходить из конфликтных ситуаций с клиентом?

Что самое важное?

🔑 Понять какие страхи могут управлять человеком.

Конечно, я не говорю о ситуациях, когда со стороны Исполнителя косяк на косяке. Тут уже не только страхи, а факты.

Чего конкретно он боится?

Что услугу окажут некачественно и придётся переделывать?

Что услугу и вовсе не окажут?

Что услугу окажут "когда-нибудь потом" и придётся терпеть какие-то неприятные условия?

ЧТО

конкретно

НЕ устраивает?

Без понимания ЧТО конкретно происходит, дальнейшие действия по сути бессмысленны.

Вы попросту не будете знать, что конкретно нужно подсветить.

Далее нам нужно чуток привести человека в чувство.

По-другому - чтобы снизился градус напряжения, и человек хоть немного успокоился.

Для его же здоровья!

Зачастую ему нужно:

1. Дать понять, что вы его понимаете.

Это придаст ценности. Опять же его в его глазах (зачастую, ага)

2. Дать какие-то недвусмысленные "намеки", что то, что его не устраивает\напрягает\мешает будет изменено.

Опять же я про адекватные возможности, а не когда у клиента просто "баба-яга против".

Хотя и с этим можно работать...

Если быть не врагом, а встать на сторону клиента, то можно услышать КАК ещё можно улучшить услугу.

Продукт. Товар.

И все эти фразы: "Я вас понимаю" - это не для красного словца.

Это реально должно быть так.

А то ж я знаю, как некоторые менеджеры тУпо идут по скрипту. Партия ведь завещала.

И да, я не обещала вам, что эта игра будет легкой.

Понимать людей - это сложный процесс. Требует сноровки и кучи навыков 😈

Но в любом случае чтобы снизить градус напряжения, людям нужно что-то предлагать.

НЕ молчание.

И уж тем более не ответные манипуляции, чтобы приструнить.

Мол какой он бяка, что ведет себя неподобающе.

Последнее я очень надеюсь вам и в голову не придёт...а то ж я всякое встречала в клиентском сервисе.

Да, клиент всегда прав.

Но...в меру.

Поговаривают, полная версия "...пока не доказано обратное".

Поэтому если вы будете и сохранять доброжелательное отношение к ЧЕЛОВЕКУ, и при этом доходчивым языком, будто перед вами 5-летний ребенок, объяснять причины возникновения конфликтной ситуации - однозначно выиграете!

Ведь очень часто клиенты попросту не понимают ЧТО на что влияет. 🔑

Поэтому дабы конфликтных ситуаций было как можно меньше, надо ЗАРАНЕЕ и детально объяснять условия сотрудничества.

Точно также как и работа с возражениями происходит не по факту их возникновения, а заранее.

В идеале - за счет контента на вашей странице :)

А про реально проблемных клиентов поговорим в другой раз.