Не буду с ней общаться! Она - злая!

Я стала невольным свидетелем картины маслом. Сотрудник одного банка была настолько уставшей от однотипных вопросов, что казалась внешне бабушкам...злой.

Детально раскрыла эту тему в донатной - закрытом блоге в моей группе ВК:

И тут я подвожу к другой теме: ВСЕГДА стоит помнить, что перед нами человек. 🍀

Менеджер - это человек.

Специалист, Исполнитель... да кто бы там ни было - человек.

Это значит, что у него кроме "обязанности" отвечать с улыбкой и доброжелательно может быть что-то, что мешает это делать (кроме, конечно, самого навыка общения, который я тут не рассматриваю).

И клиент - это человек.

Поэтому тоже может не хотеть играть в игру "додумать за другого человека", а просто психанет и...всё. В лучшем случае разговор прекратится, в худшем - конфликт на максималках.

У каждого человека есть набор состояний в теле, эмоций, а также убеждений, которые влияют на поступки.

Поэтому диалог может "не сложиться" не только из-за отсутствия знаний КАК общаться, но потому что человек НЕ в состоянии это сделать. Сейчас.

И тут уж вопрос: нам наплевать на состояние другого человека и важнее только НАШЕ ПРАВОЕ дело?

Тогда клиент и может кусать другую сторону, укоряя их в неадекватности.

А может кусать СКОРЕЙ потому, что...тоже находится в дефиците. Представляете?

Точно также кто-то может начать укорять потенциального\реального клиента.

Кто прав в этих ситуациях?

Никто.

Потому что ВСЕГДА стоит помнить про позицию win-win. 🔑

И этим отличается высокий уровень клиентского сервиса, когда даёшь порой даже чуть больше, чем надо. Или кажется, что можешь.

Увы, работа такая тянуть из болота бегемота.

А с другой стороны хорошо бы и клиентам хоть немного задумываться, что тАм - не противный человек, а уставший. Во всех смыслах. И поэтому ... я начинаю повторяться)

И в той ситуации с сотрудницей банка по сути не однотипные вопросы её раздражали, почему она создала образ в глазах других как злого человека. Это всего лишь симптом.

Причиной являлось что-то другое.

А вот ответы на однотипные вопросы, повторное проговаривание лишь сигнал о том, что надо вновь потратить силы, коих видать мало.

За последние ресурсы и за трату того, что мало, мы готовы бороться, жестко отстаивать.

Жизнь не делится только на черное и белое. Всегда есть полутона.

Поэтому в любой ситуации я предлагаю хоть на пару мгновений встать на позицию наблюдателя.

И сделать из полученной информации нужные выводы 😉