Неудобные вопросы и критика - один из самых непростых моментов в коммуникации, особенно если вы эксперт и только начинаете выходить на широкую аудиторию.
Причём, важно понимать: критика и неудобные вопросы - это не одно и то же.
Критика - это обычно прямое замечание: «Вы сказали неправильно», «Я с этим не согласен». А вот неудобные вопросы часто приходят с двойным дном: «Вы притворяетесь экспертом или нас не уважаете, раз так плохо подготовились?», «И что, у вас реально кто-то это покупает?».
Такой вопрос уже содержит свою рамку, в которой вы автоматически оказываетесь в проигрыше. Если сразу начинаете отвечать, то играете по чужим правилам. И даже если объективно вы правы, в позиции оправдывающегося вы теряете равновесие и авторитет.
Но хорошая новость в том, что это можно изменить.
Главное - не оправдываться, не спешить и не пытаться играть в игру собеседника. Вместо этого - вернуть себе инициативу и напомнить, кто здесь ведёт разговор.
Почему неудобные вопросы выбивают из колеи даже опытных спикеров?
Потому что такие формулировки задают не просто вопрос - они устанавливают рамку разговора, в которой ведущую позицию занимает не вы, а человек, задающий вопрос. Если вы пойдёте в эту рамку, то окажетесь в подчинённой позиции. А ваша задача - эту рамку сменить или переформулировать.
Часто за неудобными вопросами стоит не желание понять вас, а желание самоутвердиться за ваш счёт.
Это особенно непривычно для экспертов, которые только выходят из «своего круга» на широкую аудиторию.
Потому что в профессиональной среде к вам относятся уважительно. А вот на более массовой аудитории легко столкнуться с провокациями.
Три самые частые ошибки при ответе на провокационные вопросы
1. Оправдываться
Если вы тут же начинаете объяснять:
- «Да нет, вы не так поняли…»
- «На самом деле всё не так…»
…то вы уже в позиции обвиняемого. Это слабая позиция, даже если вы абсолютно правы.
2. Пытаться казаться всезнающим
Некоторые думают, что эксперт обязан уметь ответить на любой вопрос.
Нет. Это ловушка. Лучше сказать:
- «Интересный вопрос. Сейчас не готова ответить, но уточню и вернусь с точной информацией».
Это не слабость. Это взрослая, профессиональная позиция.
3. Реагировать слишком быстро
Если вас зацепило, не надо сразу бросаться в ответ.
Сделайте паузу. Улыбнитесь. Можно даже сказать:
- «Такой вопрос мне ещё не задавали… Давайте подумаем».
Что помогает сохранить спокойствие в моменте
Опора на тело
Встаньте уверенно на две ноги, сядьте на весь стул (а не край), не сжимайтесь. Лучше всего занять как можно больше пространства. Тело должно знать: «я в безопасности».
Дыхание по квадрату
Подышите по схеме: вдох – 4 секунды, пауза – 4 секунды, выдох – 4 секунды, пауза – 4 секунды. Это быстро возвращает контроль над собой.
Психологическая установка
В любой диалог - на сцене со зрителями или лично в разговоре идите с двумя установками:
- Со мной всё в порядке. И с другим человеком — тоже всё в порядке
- Я - не инструмент для клиента, а равноправный партнёр.
Вы просто два человека (или две стороны) с разными задачами и разным опытом. Вы не обязаны казаться всезнающим. Не обязаны развлекать. Не обязаны никого спасать.
И вы точно не обязаны играть по чужим правилам.
А еще по какой-то причине эти люди уже слушают вас. Поэтому задайте себе вопрос - в чем ваша сильная сторона и что вы можете дать. А не пытаться искать в себе слабости и сомнения.
Что делать с неудобными вопросами: два приёма
Перевод вопроса на аудиторию
Когда вам задают провокационный вопрос - возвращайте инициативу себе. Ваша задача - не играть по чужим правилам, а мягко задать свои.
Пример:
- Чем вы лучше конкурентов?
- Прекрасный вопрос. А как вы сами считаете? Что в нас вам уже показалось сильным?
Этот приём возвращает инициативу - человек отвечает на свой же вопрос и начинает формулировать то, что уже работает в вашу пользу.
Возврат к цели
Если вопрос звучит с подковыркой:
- Вы правда считаете, что это сработает?
Не спешите защищаться. Улыбнитесь. И переформулируйте:
- С какой целью вы задаёте этот вопрос? Сейчас вы выбираете подрядчика? Или просто хотите узнать, как именно это работает? (цель собеседника)
- Сейчас у меня нет цели соревноваться или побеждать в споре. Моя цель — быть полезной. А вы уже решаете, брать это или нет. (своя цель)
Это мягко и спокойно снимает "претензию" и переводит разговор в конструктив.
💡 Эти приёмы особенно важны, когда вы чувствуете, что вас “ведут”, а не вы ведёте разговор. Ваша задача — восстановить равенство и спокойствие, не теряя достоинства.
Как отличить здоровую критику от манипуляции?
Запомните простую формулу:
Здоровая критика - без унижения.
✅ «Расскажите, пожалуйста, подробнее, почему вы выбрали именно этот метод?» — нормальный вопрос.
❌ «Вы вообще понимаете, о чём говорите?» - это нападение.
Проблема в том, что многие начинающие эксперты не различают эти оттенки и сваливают всё в кучу, реагируя одинаково - с внутренним дрожанием и внешней неуверенностью. Это можно и нужно менять.
Пример из моей жизни: как я вышла из провокации на студенческой конференции
Когда мне было 19, я выступала на экономической конференции с инвестиционной презентацией. На слайдах у меня были ключевые показатели - такие как IRR (финансовый показатель, который показывает годовую доходность инвестиционного проекта).
После выступления одна из преподавательниц с видом «обличителя» начала публично обвинять меня: «Вы ставите непонятные буквы, вы вообще понимаете, что означают эти аббревиатуры?»
Я просто сделала паузу. Посмотрела на неё и сказала:
«Вы знаете, я была уверена, что выступаю перед начинающими экономистами, которые знакомы с терминологией инвестиционного анализа. Мне удивительно слышать такой вопрос от профессионала вашего уровня. В следующий раз обязательно сделаю сноску - вдруг в зале окажется кто-то, кто не знаком с базой.»
Так я напомнила о своей цели. Зал засмеялся. Преподаватель замолчала.
И напоследок…
Если вы выходите в публичность - вы обязательно столкнётесь с критикой и провокациями. Но это - не показатель вашей некомпетентности.
Помните:
С вами всё в порядке. Вы не обязаны знать всё. Не обязаны нравиться всем.
В блоге еще больше статей про коммуникацию, выступления и вашу речь.