Собирать обратную связь от клиентов — занятие полезное, но, скажем честно, иногда напоминает поход к стоматологу: вроде нужно, но страшновато и неловко.
Чтобы интервью не превратилось в бессмысленный обмен неловкими фразами и молчанием, вот Вам инструкция, как всё сделать правильно — и не пожалеть о потраченном времени.
1. Ещё до звонка — включаем лёгкий профессиональный флирт
Не надо писать человеку:
«Добрый день, можно Вас опросить?»
Это звучит так, как будто Вы собираете голоса для сомнительной акции.
Вместо этого подчеркните его уникальность:
«Вы — один из наших ключевых клиентов, нам очень важен Ваш опыт. Это поможет нам сделать продукт ещё лучше — и для Вас в том числе».
Люди любят чувствовать себя важными. Даже если это просто хороший способ их разговорить.
2. В начале звонка — не пугайте
Представьтесь. Не как робот, а как нормальный человек.
Пара общих вопросов о жизни, бизнесе, погоде — всё это помогает снять напряжение.
Чем меньше клиент думает «что за подвох?», тем легче он пойдёт на откровенность.
3. Чёткий план — залог уверенности
Расскажите, как долго продлится разговор (и держите слово, иначе будете врагом номер один).
Объясните, зачем это всё. Люди любят понимать, во что ввязываются.
4. Вопросы задаём, но без допроса
Искренний интерес — наше всё. Если хотите получить что-то полезное, покажите, что слушаете не из вежливости, а потому что реально интересно.
Уточняющие вопросы — отличная тема.
Главное, не заиграйтесь в психоаналитика.
5. Записываем прямо в процессе
Не пытайтесь запомнить всё — это провал.
Открывайте таблицу и фиксируйте ключевые моменты на ходу.
И да, включите диктофон или спецсофты.
Память — вещь коварная. Диктофон — честный товарищ.
6. Примеры — спасательный круг для молчунов
Если клиент завис на вопросе — не паникуйте.
Подкиньте пример:
«Например, было ли Вам удобно пользоваться нашим сайтом? Или как у Вас с доставкой — как у швейцарских часов или как у почты России?»
Юмор помогает растопить лёд.
7. Завершаем красиво
Интервью заканчиваем не унылым:
«Ну всё, спасибо, до свидания»,
а доброжелательно:
«Спасибо большое, Вы помогли нам стать лучше. Если что — всегда на связи!»
Люди должны уйти с мыслью: «Какой приятный опрос, я тут почти как эксперт!»
Вывод?
Интервью с клиентом — это не пытка, а источник идей.
Если всё сделать правильно, Вы и данные соберёте, и отношения улучшите.
А если сделать неправильно — ну, зато узнаете, как быстро Вас добавляют в чёрный список.
Так что подходите с юмором, уважением и блокнотом — и время точно не будет потеряно!
Обнимаю)