После сдачи проекта начинается важный этап — гарантийное обслуживание. Разберём все нюансы этого процесса, чтобы вы могли эффективно работать с клиентами и минимизировать риски.
1. Когда начинается гарантийный период?
Гарантия активируется после:
✅ Подписания акта выполненных работ
✅ Передачи финальной версии продукта клиенту
✅ Полной оплаты по договору
Сроки гарантии:
- Малые проекты: 1-3 месяца
- Средние проекты: 3-6 месяцев
- Крупные системы: 6-12 месяцев
2. Что такое изъян и как с ним работать?
Изъян — любой дефект, о котором сообщил клиент. Важно понимать, что не все изъяны являются гарантийными случаями.
Классификация изъянов:
Тип изъяна - Пример - Гарантийный случай?
Блокирующий - Система не запускается - Да
Критический - Важная функция не работает - Да
Незначительный - Опечатка в интерфейсе - Нет (по договору)
Запрос на изменение - Хочу новую кнопку - Нет
3. Процесс работы с гарантийными обращениями
Этап 1: Приём заявки
Каналы обращения:
- Электронная почта (основной)
- Таск-трекер (Jira, Redmine)
- Мессенджеры (если прописано в SLA)
Что фиксируем:
- Точное описание проблемы
- Условия воспроизведения
- Скриншоты/логи (если есть)
Этап 2: Анализ изъяна
Проверяем:
- Воспроизводимость проблемы
- Соответствие ТЗ
- Причины возникновения
Негарантийные случаи:
❌ Клиент внёс изменения в код
❌ Проблема вызвана внешними факторами
❌ Несоответствующее использование продукта
Этап 3: Исправление
Процесс:
- Назначение ответственного
- Фиксация в таск-трекере
- Тестирование исправления
- Выпуск обновления
Сроки:
Обычно 1-3 рабочих дня (точнее — по SLA)
Этап 4: Документирование
Что готовим:
- Отчёт об исправлении
- Акт выполненных работ (при необходимости)
- Инструкцию по предотвращению подобных ситуаций
4. Особенности SLA
Типичные пункты соглашения об уровне услуг:
- Время реакции:
Критические ошибки: 2-4 часа
Обычные обращения: 24 часа - Приоритеты обработки:
P0: Система не работает — немедленно
P1: Критическая функциональность — 8 часов
P2: Незначительные дефекты — 3 дня - Компенсации:
За нарушение сроков
За повторное возникновение ошибки
5. Советы по эффективной гарантийной поддержке
- Чётко фиксируйте все обращения
- Ведите базу знаний по частым проблемам
- Автоматизируйте тестирование перед обновлениями
- Обучайте клиентов правильному использованию продукта
- Предлагайте апгрейд на платную поддержку после гарантии
6. Частые ошибки
🚫 Слишком широкие гарантийные обязательства
🚫 Нечёткое определение критичности багов
🚫 Отсутствие системы учёта обращений
🚫 Затягивание с ответами клиенту
Помните: Грамотно организованная гарантийная поддержка — это не только исправление ошибок, но и возможность укрепить доверие клиента и получить заказы на развитие продукта!
📌 Как вы организуете гарантийную поддержку в своих проектах? Делитесь опытом в комментариях!
P.S. Сохраните эту шпаргалку — она пригодится при согласовании условий договора с новыми клиентами.