Согласно опросу Hotels.com, отели хотят, чтобы гости чувствовали себя как дома, но некоторые заходят слишком далеко.
Результаты опроса, опубликованные Expedia в марте, показали, что самым неприемлемым поведением была ходьба босиком: 94% респондентов сочли это неуместным.
Согласно опросу, на втором месте по популярности — ношение халатов в вестибюле отеля (92%), за которым следуют публичные проявления нежности в бассейне (86%).
Некоторые отели справляются с таким поведением, подавая едва заметные сигналы вместо грубого вмешательства.
«Я считаю, что клиенты последуют вашему примеру, если вы и ваш персонал будете уважительны [и] сдержанны», — сказал Рим Арбид, соучредитель The Blue Door Kitchen & Inn.
Гости, которые громко разговаривают по телефону, — ещё одна распространённая проблема, сказала она. По её словам, персонал может вежливо попросить гостей перезвонить в другое место, но «реакция не всегда положительная».
По ее словам, ненавязчивое напоминание о правилах отеля может побудить гостей быть более внимательными, например, когда персонал говорит тише.
Тонкий подход может также помочь справиться с другими формами неподобающего поведения, такими как неподходящая одежда, которая может оттолкнуть других гостей.
«В элитном ретрите появление в пижаме или босиком в общих помещениях может показаться неуважительным», — сказал Ариэль Баррионуэво, управляющий директор La Coralina Island House в Панаме.
Чтобы решить эти проблемы, некоторые отели предоставляют рекомендации по этикету в письмах, отправляемых перед приездом, или во время регистрации.
Однако для некоторых ходить босиком — это скорее вопрос безопасности, чем приличия, сказал Эйдан О’Салливан, генеральный директор Kilkea Castle, курорта и гольф-клуба в Ирландии.
Во всех ресторанах на территории отеля требуется носить рубашки и обувь, и отель рекомендует гостям одеваться, находясь в общественных зонах замка. Хотя некоторые могут быть одеты не по форме после купания или посещения спа-салона, «это не является нормой», — сказал он.
Тем не менее, на 18-луночном поле для гольфа в отеле по-прежнему действует более строгий дресс-код, запрещающий рубашки без воротника и спортивные костюмы, сказал О’Салливан.
Более насущные проблемы
Однако другие представители отрасли говорят, что они придерживаются более современного подхода к стандартам роскоши.
«Будь то пижамы за завтраком, щенки в кроватках или дети, играющие в бассейне, — мы приветствуем всё это», — сказал Сэм Джаггер, управляющий директор The Maybourne Beverly Hills.
Вместо этого отель ставит во главу угла «уважение к безопасности и конфиденциальности других гостей и нашей команды», — сказал он.
Мэри Д’Арженис-Фернандес, основательница компании MDA Hospitality Solutions, занимающейся обучением в сфере гостеприимства, сказала, что строгие дресс-коды уже не так распространены, как раньше. По её словам, более серьёзной проблемой является плохое поведение — например, публичные выпады в адрес сотрудников или других гостей.
«Именно такие ситуации, которые иногда возникают без повода, больше всего беспокоят тех, кто работает в этой отрасли», — сказала она, отметив, что члены команды обучены сглаживать подобные конфликты, переводя обсуждение в более спокойное место.
По словам Кассандры Уилер, которая была руководителем службы обслуживания гостей в отеле Hilton, когда в роскошных отелях происходит что-то неподобающее, персонал могут назвать «весёлой полицией» просто за то, что они выполняют свою работу.
«Мы просто смеялись, улыбались и желали им хорошего дня, — сказала она. — Участники конференций, испытывающие стресс, и местные жители, приезжающие на выходные, иногда обращались с нами как с личными слугами».
Ещё одна проблема, отмеченная в опросе, — это гости, которые занимают все шезлонги у бассейна. Около 60% респондентов заявили, что не одобряют такое поведение, из-за чего некоторые отели пресекают его на корню.
Согласно пресс-релизу Expedia, в Maui Ocean Club от Marriott — Lahaina & Napili Towers — гости могут зарезервировать только одно дополнительное место. А в St. George Beach Hotel & Spa Resort на Кипре гостям просто выдают шезлонги по прибытии, добавили в компании.