Закрой отдел продаж✅

Отдел продаж в Кока-кола. Сгенерировано Ai

Если ты не знаешь что такое отдел продаж, структуру, мотивацию и контроль - ты никогда не станешь РОПом!!!

Отдел продаж — это сердце компании, отвечающее за продажу товаров или услуг и общение с клиентами. Он служит мостом между бизнесом и клиентами, влияя на прибыль и восприятие компании. Эффективность отдела продаж определяет успех всей организации, достижение финансовых, операционных и стратегических целей.

На многих предприятиях, где активно занимаются продажами, существует мнение, что все подразделения должны быть направлены на поддержку отдела продаж.

Чем же занимается отдел продаж, чем он так важен компании? Согласитесь, если продукт хороший - он сам себя продает и не нужно к этому прилагать усилия.

Вы согласны с тем, что сказал Петер Друкер: «Цель маркетинга — сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель — так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами»?

В следующих публикациях мы продолжим обсуждение темы маркетинга, поскольку она тесно связана с продажами. Зачастую, если отдел маркетинга не является самостоятельным подразделением, специалист по маркетингу может быть частью отдела продаж.

Функции отдела продаж:

• Поиск клиентов В разных сферах бизнеса используются разные методы. Компании, занимающиеся товарами повседневного спроса на рынке B2B, чаще всего прибегают к полевым визитам. В B2G-секторе основной акцент делается на поиск заявок в тендерах. Для других отраслей, таких как одежда, актуальны специализированные выставки, интернет и социальные сети. Например, в fashion-индустрии в России ежегодно проходят несколько крупных выставок, таких как «Измайлово шуз», SHOESSTAR и «Еврошуз». Несмотря на то что в последние два года количество участников на этих мероприятиях сокращается по разным причинам (дороговизна участия, несоответствие ожиданий, сокращение числа производителей и т. д.), выставки остаются важным местом для демонстрации, тестирования и выбора продукции.
• Привлечение клиентов

Основная задача отдела продаж заключается в поиске потенциальных покупателей и привлечении новых клиентов. Для этого используются различные методы маркетинга и рекламы, личные контакты, телефонные звонки, встречи и онлайн-каналы коммуникации.

- Проспектинг — поиск и идентификация потенциальных клиентов

- Холодные звонки — установление первичных контактов

- Работа с входящими запросами — обработка обращений через все каналы

- Формирование базы потенциальных клиентов

- Квалификация лидов — оценка их ценности

- Проведение презентаций продуктов и услуг

• Ведение переговоров и заключение сделок

Специалисты отдела занимаются обработкой поступающих заявок и обращений от клиентов, проводят консультации, предоставляют необходимую информацию о товарах и услугах, отвечают на вопросы и возражения. Важнейшая часть работы — проведение успешных переговоров, направленных на заключение сделки.

Специалисты отдела заключают договора. Процесс заключения договоров купли-продажи является одной из ключевых функций отдела продаж. Специалисты отдела ведут переговоры, согласовывают условия контрактов, подписывают соглашения и обеспечивают выполнение обязательств сторон.

Специалисты отдела управляют взаимоотношениями с клиентами. Отдел продаж поддерживает долгосрочные отношения с существующими клиентами, проводит мероприятия по повышению лояльности, собирает обратную связь и разрабатывает программы поощрения постоянных клиентов. CRM-системы активно применяются для автоматизации и систематизации работы с клиентами.

- Клиентское сопровождение — поддержка и консультирование

- Допродажи — предложение дополнительных продуктов и услуг

- Работа с рекламациями — решение проблем и претензий

- Сбор обратной связи — получение информации о качестве сервиса

- Развитие отношений — укрепление лояльности клиентов

- Проспектинг — поиск и идентификация потенциальных клиентов

- Холодные звонки — установление первичных контактов

- Работа с входящими запросами — обработка обращений через все каналы

- Формирование базы потенциальных клиентов

- Квалификация лидов — оценка их ценности

- Проведение презентаций продуктов и услуг

• Контроль исполнения договорных обязательств. Отдел следит за своевременностью поставок, качеством предоставляемых услуг, выполнением финансовых обязательств и разрешает возникающие споры и претензии клиентов.
• Анализ рынка и конкурентов: отдел проводит исследования рынка, изучает потребности клиентов, выявляет тенденции развития отрасли и оценивает деятельность конкурентов, что позволяет адаптироваться к изменениям и разрабатывать эффективные стратегии продвижения продуктов.

Здесь уместно упомянуть термин «Пивот» (от англ. pivot — «вращение»), который ввел Эрик Рис в своей книге «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup». Рекомендую её к прочтению. Пивот — это кардинальное изменение направления развития. Необходимость в изменении стратегии возникает в следующих случаях:

- Отсутствие спроса на продукт

- Высокая конкуренция в нише

- Стагнация развития проекта

- Отток клиентов

- Экономическая неэффективность

- Потеря мотивации команды

Один из самых известных примеров Пивота — компания Amazon, которая начинала с продажи книг. Аналогичный путь проделала и Ozon. Сейчас это один из крупнейших российских маркетплейсов. Однако мало кто знает, что с момента основания в 1991 году компания торговала книгами и видеокассетами. К 2017 году она стала лидером рынка электронной коммерции, а в 2018 году превратилась в современный маркетплейс, каким мы его знаем сегодня.

• Планирование и управление продажами. Прогнозируют спрос и объем продаж. Отдел продаж участвует в разработке планов по объему продаж, формирует прогнозы относительно будущих закупок и заказов, оценивает потенциальные возможности роста доходов компании.
• Управление взаимоотношениями с клиентами: поддержка долгосрочных отношений с существующими клиентами, привлечение новых заказчиков, развитие партнерских связей, сопровождение клиентов, работа с возражениями клиентов, работа над улучшением качества обслуживания, повышение уровня удовлетворенности клиентов.
• Мотивация продавцов в ритейле. Создание эффективной системы мотивации и поощрений для сотрудников отдела способствует увеличению объема продаж и достижению поставленных целей. Регулярные оценки эффективности работы менеджеров по продажам способствуют выявлению лучших практик и улучшению результатов.

Структура отдела продаж

Структуру отдела продаж можно классифицировать несколькими способами, наиболее распространенными являются следующие типы структур:

• Продуктовая структура

Сотрудники группируются по продуктовым линиям или категориям продуктов. Например, один отдел занимается продажей программного обеспечения, другой — аппаратного оборудования. Такая структура эффективна, когда компания предлагает широкий ассортимент продукции, каждая из которой требует специфического подхода и знаний. Преимущества: фокусировка специалистов на конкретных продуктах позволяет глубже понимать особенности продукта и лучше обслуживать клиентов; повышается эффективность продвижения новых продуктов на рынок. Недостатки: потенциальная конкуренция между подразделениями за ресурсы и внимание руководства; сложность координации действий разных отделов при продаже комплексных решений.

• Территориальная структура

Отделы формируются исходя из географической принадлежности рынка сбыта. Сотрудники работают над привлечением и удержанием клиентов определенной территории (регион, город). Подходит компаниям, работающим на больших территориях, где важно учитывать региональные различия. Преимущества: локальные знания помогают адаптироваться к особенностям региона; эффективнее использование ресурсов (например, логистика). Недостатки: необходимость дублирования функций в различных регионах; трудности в управлении общими процессами и стандартизацией подходов.

• Клиентская структура

Разделение сотрудников осуществляется согласно типу клиента (B2C, B2B, крупные корпоративные клиенты, малый бизнес и др.). Это особенно полезно для компаний, работающих одновременно с разными сегментами потребителей. Преимущества: более глубокое понимание потребностей каждого сегмента клиентов; специализация персонала позволяет повысить качество обслуживания. Недостатки: возможны сложности в интеграции общих процессов управления клиентами; усложняется координация усилий различных клиентских команд.

• Функциональная структура

Подразделения создаются по выполняемым функциям (маркетинг, реклама, управление отношениями с клиентами, поддержка продаж и т.п.). Преимущества: четкое разделение обязанностей и зон ответственности; возможность сосредоточиться на развитии компетенций в конкретной области. Недостатки: отсутствие комплексного взгляда на потребности клиентов; плохое взаимодействие между различными функциональными подразделениями.

• Матричная структура

Комбинация нескольких типов структуры (продуктовой, территориальной, клиентской), когда сотрудники находятся в двух цепочках подчиненности (например, по продукту и региону). Эта структура гибкая и позволяет эффективно решать комплексные задачи. Преимущества: высокая адаптация к изменениям рынка; лучшая интеграция функциональных областей. Недостатки: сложность управления двойными связями подчинения; увеличение затрат на координацию деятельности.

Выбор оптимальной структуры зависит от особенностей компании, её стратегии развития, размера, ассортимента предлагаемых товаров/услуг и рынков сбыта. Важно регулярно анализировать структуру отдела продаж и проводить изменения в зависимости от изменений внешней среды и внутренних условий компании.

Типичный отдел продаж может включать следующие позиции:

• Руководитель отдела продаж — отвечает за стратегию, планирование и контроль
• Менеджеры по продажам - взаимодействуют с клиентами и заключают сделки. Они могут специализироваться на работе с ключевыми клиентами, оптовых продажах или региональных рынках. Детально рассмотрим все эти специализации и их ключевые показатели эффективности в следующих публикациях.
• Координаторы — помогают в организационных вопросах
• Лид-менеджеры — занимаются первичной обработкой входящих заявок
• Аналитики — отслеживают показатели и эффективность работы
• Специалисты по маркетингу
• Мерчендайзеры

Современные инструменты работы отдела

Для эффективной работы отдел продаж использует:

• CRM-системы. CRM-платформы помогают автоматизировать и оптимизировать работу с клиентами. Они собирают всю информацию о взаимодействии с клиентом в одном месте, позволяя менеджерам быстро получать доступ к данным и эффективнее управлять процессом продаж. Популярные решения включают Salesforce, Bitrix24, AmoCRM и Microsoft Dynamics.
• Скрипты продаж — это заранее подготовленный сценарий общения с клиентом, содержащий шаблоны фраз, вопросов и аргументов для достижения целей продажи. Скрипты зависят от формата общения: личная встреча, телефонный, онлайн, для работы с возражениями и т.д. Более подробно о скриптах чуть позже.
• Аналитические инструменты. Аналитические панели (Dashboards) — для отслеживания показателей. Панели мониторинга показателей (KPI) визуализируют ключевые метрики и показатели, помогая руководителям и сотрудникам следить за прогрессом в режиме реального времени. Такие платформы, как Power BI, Tableau и Google Data Studio, делают отчёты наглядными и понятными. Веб-аналитика и трекинг пользователей - Google Analytics, Яндекс.Метрика и подобные сервисы отслеживают поведение посетителей сайта, измеряют трафик, определяют точки выхода и пути движения пользователей, позволяя оптимизировать сайт и рекламные кампании. Сервисы аналитики Big Data - большие объемы данных собираются и обрабатываются системами анализа Big Data, что помогает выявить предпочтения клиентов, предсказывать поведение покупателя и рекомендовать подходящие продукты.
• Автоматизированные инструменты обработки звонков (IVR, голосовые роботы). Интерактивные голосовые меню (IVR) и виртуальные ассистенты позволяют автоматически обрабатывать входящие запросы, предоставляя клиенту первичную информацию и перенаправляя звонок нужному специалисту. Голосовые роботы также способны самостоятельно вести простейшие диалоги и совершать исходящие звонки.
• Онлайн-мессенджеры и чат-боты. Использование мессенджеров (Telegram, WhatsApp, Viber) и интегрированных чат-ботов на сайтах позволяет оперативно отвечать на вопросы клиентов, консультировать их и даже продавать товары и услуги прямо в интерфейсе чата.
• Социальные сети и контент-маркетинг. Активное присутствие компании в социальных сетях (VKontakte, Instagram, Facebook, Одноклассники, TikTok) помогает привлечь новую аудиторию, наладить лояльность существующих клиентов и продвигать бренд среди целевой аудитории.
• Email-автоматизация и рассылка, таргетированная реклама. Автоматические рассылки писем помогают поддерживать коммуникацию с клиентами, отправлять уведомления о заказах, акции и специальные предложения. Инструменты вроде MailChimp, SendPulse и UniSender облегчают создание и отправку массовых рассылок.
• Конференцсвязь и видеозвонки. Сервисы Zoom, Skype, Microsoft Teams и Google Meet позволяют организовывать удалённые совещания и презентации, проводя деловые встречи и переговоры независимо от физического расположения участников.

Мы обязательно разберем каждый инструмент продаж. Мне эта тема очень нравится, потому что многие из них я регулярно использую в работе.

Показатели эффективности отдела

• Объем продаж — один из наиболее важных показателей, отражающий общий доход компании от реализации товаров или услуг. Этот показатель помогает определить степень успешности отдела продаж и вклад каждого сотрудника в достижение общих целей компании. Формула расчета объема продаж:
  Объем продаж=∑ Цена товара / услуги * Количество проданных единиц
• Средний чек чек показывает среднюю сумму одной продажи. Это важный показатель, позволяющий оценить уровень цен и покупательские способности клиентов. Формула расчета среднего чека:
  Средний чек = Общий объем продаж / Количество сделок
• Конверсия отражает процент потенциальных клиентов, ставших покупателями. Высокий коэффициент конверсии свидетельствует о качественной работе менеджеров по привлечению и удержанию клиентов.Формула расчета коэффициента конверсии:
  Коэф-т конверсии = Кол-во заключенных сделок/Кол-во потенциальных клиентов * 100%
• Валовая прибыль показывает разницу между выручкой и себестоимостью продукции. Она позволяет оценить рентабельность продаж и эффективность управления затратами.Формула расчета валовой прибыли:
  Валовая прибыль = Выручка − Себестоимость
• Доля рынка определяет положение компании среди конкурентов. Увеличение доли рынка свидетельствует о росте популярности бренда и повышении конкурентоспособности. Формула расчета доли рынка:
  Доля рынка = Выручка компании / Общая выручка отрасли * 100%
• Уровень удовлетворенности клиентов влияет на повторные покупки и рекомендации друзьям и знакомым. Регулярная оценка уровня удовлетворенности позволяет своевременно выявлять проблемы и улучшать качество обслуживания. Методы оценки:
  - Анкетирование
  - Опрос клиентов
  - Анализ отзывов
• Количество новых клиентов. Привлечение новых клиентов способствует расширению клиентской базы и увеличению объемов продаж. Постоянный рост числа новых клиентов является признаком успешной маркетинговой стратегии и эффективной работы отдела продаж.

К этой оценке близки следующие показатели: процент выполненных задач менеджером, активность менеджера (количество звонков, количество писем, количество встреч...), конверсия лидов...

• Средняя стоимость привлечения клиента. Этот показатель отражает затраты на привлечение одного нового клиента. Чем ниже средняя стоимость привлечения, тем эффективнее работает отдел маркетинга и продаж.Формула расчета средней стоимости привлечения клиента: Средняя стоимость привлечения клиента = Общие расходы на маркетинг и рекламу / Количество новых клиентов

К этому показателю близки также: ROI маркетинговых кампаний, стоимость удержания клиента, доход от повторных продаж, пожизненная ценность клиента (LTV)

• Показатель оттока клиентов. Высокий показатель оттока клиентов сигнализирует о проблемах с качеством продуктов или услуг, уровнем сервиса или ценообразованием. Необходимо регулярно отслеживать этот показатель и предпринимать меры для снижения оттока. Формула расчета показателя оттока клиентов:
  Показатель оттока клиентов = Количество ушедших клиентов / Общее количество клиентов * 100%
• Оборачиваемость запасов характеризует скорость превращения товарных запасов в денежные средства. Высокая оборачиваемость свидетельствует о грамотном управлении запасами и эффективном сбыте продукции. Формула расчета оборачиваемости запасов:
  Оборачиваемость запасов = Стоимость реализованных товаров/Средний остаток запасов

Это только начало. Я еще не раз вернусь к этой теме.

В-общем, эффективный отдел продаж — это залог успеха Вашей компании. Учитесь им управлять, контролировать, мотивировать, развивать! Я руковожу отделами разных форматов уже 21 год и я хочу поделиться опытом не только с Вами, да и самому вспомнить свой опыт и знания. И конечно же, при написании, я буду использовать новые термины, которые раньше не были в обиходе, а сейчас звучат повсеместно.