Коллеги, продолжаем разговор о начальном этапе продаж, а именно установление контакта и ориентация в клиенте.
Для поддержания логики повествования предлагаю ознакомиться с предыдущими статьями на данную тему.
0. Разговоры о продажах: Эх этапы...
Установление контакта и ориентация в клиенте
Итак, условно этап Установление контакта и ориентация в клиенте можно разделить на 4 основных блока:
- выход на клиента;
- представление и привлечение внимания;
- создание позитивного настроя;
- ориентация в клиенте.
Мало кто оспорит тот факт, что установление контакта - это коммуникация.
Процесс общения в целом состоит из 3 этапов:
вступление в коммуникацию;
развертывание коммуникации;
выход из коммуникации.
Доказано. Возможно, я ошибусь в процентном соотношении. То, как мы с Вами воспринимаемся клиентом, любым собеседником, выглядит примерно так.
Видно, что наша с Вами невербалика занимает внушительную составляющую от общего восприятия нас нашим оппонентом.
Все бы не плохо, но проблема в том, что, как правило, невербалика - это в основном наши "автоматические" действия, жесты, мимика и прочее. То, что мы в обычной жизни мало контролируем, что стало нашей частью и ушло в область подсознательного. И это не всегда играет нам на руку.
Кстати, чем выше профессионализм продавца, тем осознанней его невербалика.
Давайте рассмотрим ее поподробней.
Я бы выделил несколько основных блоков, а именно:
Взгляд, Жесты, Мимика, Поза, Дистанция.
Ряд важных, очень важных. Нет очень, очень важных постулатов!
первый:
Помните! Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течении 3-5 секунд, в течении последующих 20-60 секунд первое впечатление закрепляется. За это время человек отвечает себе на один единственный вопрос: «СВОЙ/ЧУЖОЙ»
второй:
На первой встрече менеджер должен продать себя! Продать - значит установить контакт, заинтересовать клиента в общении с собой.
Взгляд
Куда и на что смотреть? Не на что а на кого)) На клиента конечно же.
Некоторые рекомендации:
Начало беседы – большой треугольник.
Широкий, расфокусированный взгляд. Он позволит вам отслеживать общее поведение клиента. Внутренняя уверенность клиента, его расположенность к вам всегда будет отражаться в этом треугольнике. Голова наклонена или стоит прямо? Поворачивается к вам левой или правой стороной? Вжата в плечи или приподнята? Отслеживайте и делайте выводы.
В течении беседы, при переходе к конкретным вопросам - трапеция.
В данном диапазоне сфокусированы все основные эмоции собеседника. Если ваше внимание сосредоточено именно на этой зоне, то вы будете понимать и чувствовать эмоции собеседника гораздо раньше чем он сможет сам с этим что-то сделать.
И как частный случай - фокус на точке (например на глазе)
Когда вы смотрите собеседнику в правый глаз (с нашей стороны) - вы поворачиваетесь к нему левой стороной. Именно такой разворот создает ощущение взаимного доверия, проверьте! При развороте правой стороной лица - когда вы смотрите собеседнику в левый глаз , создается ощущения вашей закрытости.
Разумеется все эти рекомендации приведены не для безусловного их выполнения. Если придете на встречу и будете "пялиться" на клиента - вряд ли вы вызовете у него ощущения взаимного доверия. Взгляд должен быть дружелюбным, в меру "устойчивым" - я про время фокусировки на одном объекте.
Короче без практики никуда. Пробуйте.