И так, этап планирования и подготовки позади. Впереди - установление контакта с клиентом.
Предупреждаю, что в основном речь пойдет об оптовых продажах.
Анализируя свой опыт в продажах, ловлю себя на мысли, что продажи - это, по сути, умение выстраивать и управлять отношениями с людьми, (наверно не открыл ничего нового). Да, конечно, и остальные навыки важны: умение убеждать, аргументировать, работать с возражениями и прочее, прочее.
Но если у Вас нет соответствующего навыка выстраивать коммуникацию с людьми, это серьезное препятствие на пути становления Вас как профессионального продавца.
Я не случайно назвал это навыком. Это действительно навык, и даже в самых "запущенных" случаях менеджер в состоянии его "прокачать" до вполне достойного уровня.
Далее мы более подробно рассмотрим основные элементы, присутствующие в этапе установления контакта. А сейчас давайте ответим себе на ключевые вопросы:
Какая цель в установлении контакта? Для чего мы должны устанавливать контакт с клиентом?
Какая должна быть «глубина» контакта с клиентом?
Как можно понять, что необходимый контакт установлен?
Критерии «идеального/рабочего/плохого контакта с клиентом?
Возможно, данные вопросы выглядят довольно банально. Но по опыту не многие их себе задают и отвечают на них. А самое главное - не делают выводов.
В статье Урок 8: Первая встреча с клиентом или "импровизация" - это 99% подготовки я приводил случай из своей практики. Когда оказалось, что причина отсутствия продаж по клиенту - не установлен должный уровень контакта. И это после года работы!
Очень часто даже опытные менеджеры делают ошибку. Торопясь перейти к главному (как, они думают), презентации и отработке возражений. Этап установление контакта считается пройденным, если от клиента "получена" открытая поза и дружелюбная улыбка. Но, увы, очень часто это ошибочное мнение.
Сделка не проходит. Клиент не впечатлен. Менеджер уходит от клиента, мучительно "ломая голову", что он сделал не так.
"Зри в корень", как говорил Козьма Прутков. Пренебрегая качественной отработкой этапа установление контакта, Вы приобретаете лишь официальные отношения, которыми очень трудно управлять (влиять на них).
Сколько может идти этап установления контакта? Есть менеджеры, которые думают, что за одну встречу необходимо пройти все этапы продаж. К сожалению, так же думают и ряд руководителей, требуя от подчиненных уже при первой встрече показать результаты.
На этап установления контакта с клиентом может уйти не одна и не две встречи.
И если этот факт проигнорировать, то...
Есть такое мнение, и я его полностью поддерживаю. Что
Наличие возражений от клиента, это результат некачественных проработок предыдущих этапов продаж.
Вернёмся к нашим вопросам.
Думаю, что на вопрос, какая цель в установлении контакта и для чего мы должны его устанавливать, можно ответить вполне однозначно. Поэтому останавливаться на этом не будем.
А вот о вопросах "глубины" контакта и его критериях давайте поговорим.
После вышеописанного случая из моей практики я решил провести анализ, на каком уровне "контакта" находятся мои менеджеры со своими клиентами?
Но чтобы провести данный анализ, мы с моими сотрудниками разработали некие "критерии" по показателю установление контакта с клиентом. Важно, чтобы это была групповая работа, так как именно менеджеры должны принять данную схему. В противном случае это будет лишь на бумаге.
Выделили 3 этапа. У каждого могут быть совершенно иные критерии.
Конечно, это не идеальные критерии, но вполне рабочие.
После того как мы определили критерии, менеджеры проставили напротив каждого клиента уровень контакта с ним. Получилась довольно закономерная зависимость. По большинству клиентов, где стоял критерий VIP контакт, были самые большие продажи. Напротив, где был критерий Плохой, продажи были низкие.
Точки роста были явно видны.
Предлагаю и Вам таким не замысловатым способом определить, каков уровень контакта с Вашими клиентами, и в дальнейшем использовать данный инструмент.
