Wildberries запустил в Москве первый полностью автоматизированный пункт выдачи заказов. Новый формат – Смарт-ПВЗ – работает без сотрудников: войти можно только при наличии активного заказа, отсканировав QR-код из приложения. После этого система направляет клиента к терминалу, где повторное сканирование открывает ячейку с товаром. Есть примерочные, а при необходимости возврат можно оформить прямо на месте, положив товар обратно в ячейку. Пункт функционирует круглосуточно и рассчитан на заказы до 25 000 рублей определенных габаритов.
Проект интересен не только с точки зрения клиентского опыта, но и как показатель того, как технологии решают задачи, традиционно воспринимаемые как кадровые. Последние годы ритейл и логистические компании регулярно говорят о дефиците персонала: не хватает курьеров, администраторов, операторов ПВЗ. Однако на деле эта "нехватка рабочих рук" все чаще оказывается не объективной проблемой, а следствием технологической инерции.
Автоматизированные пункты, подобные этому, показывают: значительная часть операций, еще недавно считавшихся незаменимыми для человека, может быть полностью делегирована цифровой инфраструктуре. И речь не о будущем – это уже работающая система, которую можно масштабировать без пропорционального увеличения штата.
Похожий путь прошел ритейл: за последние 3–4 года супермаркеты массово внедрили кассы самообслуживания. Если раньше онлайн-кассы были, скорее, дополнительной опцией, то сегодня они стали нормой даже в магазинах у дома. В некоторых торговых точках доля покупателей, полностью обслуживающих себя без кассира, превышает 70%. Это позволило не только сократить затраты на персонал, но и сгладить последствия текучки и сезонных дефицитов кадров. Более того, клиенты зачастую предпочитают самостоятельную оплату – она быстрее и удобнее.
Таким образом, тезис о "нехватке рабочих рук" все больше выглядит смешно. Там, где раньше требовались десятки сотрудников, теперь достаточно одного инженерного решения. Это не означает, что все рабочие места исчезнут, но означает, что сама структура занятости меняется. И в этом смысле автоматизация – ответ на устаревшую организацию труда.