И как не испортить впечатление, даже если отзыв — жесть
Вы получили отзыв. Грубый, несправедливый или наоборот — искренне тёплый. И теперь думаете: как ответить правильно, чтобы не усугубить, а укрепить доверие?
Ответы на отзывы — это часть репутации, а не «формальность». Один грамотный комментарий может спасти потенциальную продажу. Один шаблонный ответ — наоборот, всё испортить.
Репутационное агентство Topface Media рассказывает, как отвечать грамотно (+ шаблоны для всех случаев).
⚠️ Зачем вообще отвечать?
Площадки вроде Яндекс.Карт, Google, Flamp и IRecommend напрямую рекомендуют компаниям отвечать на отзывы. И не только на негативные.
Почему?
- Ответы повышают лояльность и доверие.
- Формируют образ заботливого бизнеса.
- Увеличивают рейтинг на площадках.
- Улучшают SEO (особенно в Яндексе и Google).
- Часто помогают снять остроту негатива без удаления.
🟥 Как отвечать на негатив
❌ Не делайте:
- Не вступайте в спор или «перетягивание каната».
- Не пытайтесь доказать, что клиент неправ.
- Не шаблоньте: «Спасибо за ваш отзыв, он очень важен для нас».
✅ Делайте:
- Признавайте эмоции человека.
- Покажите, что вы неравнодушны.
- Предложите решение — по возможности.
- Уходите в личный диалог, если нужно.
Шаблон 1. Классическая претензия
Отзыв:
«Заказала товар — пришёл с браком. Служба поддержки не отвечает. Больше никогда ничего не закажу у вас!»
Ответ:
Добрый день! Нам очень жаль, что у вас возникла такая ситуация. Это точно не тот опыт, который мы хотим давать клиентам.
Пожалуйста, напишите нам на [почта/мессенджер] или укажите номер заказа, чтобы мы могли срочно разобраться и предложить решение.
Мы обязательно свяжемся с вами и постараемся всё исправить.
Шаблон 2. Оскорбительный или несправедливый отзыв
Отзыв: «Вы — мошенники! Отвратительный сервис!»
Ответ:
Добрый день. Мы уважаем право каждого на мнение, но не можем согласиться с таким описанием.
Просим вас связаться с нами по [почта], чтобы мы могли разобраться в ситуации. Нам важно понять, что произошло.
(Важно: если отзыв — фейк, отдельно подавайте жалобу, но в ответе оставайтесь корректными.)
Шаблон 3. Отзыв с частично обоснованной критикой
Отзыв: «Все понравилось, но доставку пришлось ждать аж 4 дня»
Ответ:
Спасибо за отзыв и за честность! Мы рады, что в целом вы остались довольны. А по поводу задержки — передаём информацию в логистику и постараемся сделать доставку быстрее в будущем.
🟩 Как отвечать на позитив
Позитивные отзывы — это подарок. И если вы на них не отвечаете, то… теряете шанс укрепить лояльность. Особенно когда отзыв подробный и искренний.
Шаблон 4. Простой хороший отзыв
Отзыв: «Очень доволен сервисом. Спасибо!»
Ответ:
Спасибо вам за добрые слова! Нам очень приятно получать такие отклики. Обращайтесь — всегда рады помочь!
Шаблон 5. Тёплый, развёрнутый отзыв
Отзыв: «Огромное спасибо менеджеру Екатерине за чёткую консультацию. Всё быстро, понятно и вежливо!»
Ответ:
Благодарим за отзыв и отдельное спасибо за упоминание Екатерины — обязательно передадим ей ваши слова. Приятно, что вы отметили качество сервиса — для нас это приоритет!
Шаблон 6. Повторный отзыв от постоянного клиента
Отзыв: «Второй раз заказываю — как всегда, всё на уровне!»
Ответ:
Спасибо, что выбираете нас снова — это лучшая оценка нашей работы! Очень рады, что вы с нами 😊
Бонус: что делать с нейтральными отзывами
Иногда отзывы формальные: «Нормально. Оценка — 3».
Здесь важно не проигнорировать, а попытаться включиться:
Добрый день! Спасибо за отзыв. Будем рады, если вы подскажете, что мы можем улучшить — это поможет нам стать лучше для вас.
Универсальные советы
- Отвечайте в течение 1–3 дней.
- Не копируйте одни и те же фразы.
- Не оправдывайтесь и не нападайте.
- Подписывайтесь от имени компании или реального сотрудника.
- И главное: не молчите. Молчание — это тоже сигнал.
Вывод
Отзывы — это ваша публичная репутация.
Каждый ответ — это возможность построить доверие, сгладить конфликт или превратить клиента в амбассадора. Ответы не требуют бюджета — только внимания. И именно они часто делают разницу.
Если вам нужна помощь с мониторингом и реагированием на отзывы, мы всегда готовы помочь.