Модель зрелости сообществ TACIT: инструкция по применению

Как оценить уровень развития вашего сообщества? Есть ли формализованные и универсальные критерии оценки успеха сообществ? Как ускорить прогресс вашего проекта? Ответить на эти вопросы помогает Модель зрелости сообществ компании TACIT.

Одна из задач при работе с любыми сообществами — анализ и оценка их текущего состояния и формирование планов по развитию. Быстро, но детально оценить, с чем придется работать — первый шаг, независимо от того, вышли вы на новую работу как комьюнити-менеджер или приглашены консультировать проект.

Если вы специалист с десятками успешных проектов за спиной, вам может хватить личного опыта, чтобы понять, что происходит в сообществе, какие процессы идут хорошо, а какие можно настроить лучше. Особенно если ваш опыт достаточно разнообразен, и вы обладаете широким кругозором.

Но что, если вам нужен более формализованный подход, или нужно кратко описать выводы и рекомендации для отчета? Если требуется общая рамка описания, которая позволит структурировать информацию и донести ее в максимально простом и понятном виде? Решить проблему поможет Модель зрелости сообществ TACIT.

Этот инструмент создан для оценки сообществ практики, то есть таких, где основной упор сделан на обмен опытом и знаниями, совместное решение проблем, обучение. Часто такие сообщества создаются в рамках какой-то формальной структуры — например, корпорации или учебного заведения.

Это не значит, что сфера применения модели ограничена исключительно такими проектами. С небольшими изменениями можно использовать ее для любых других комьюнити-проектов.

Автор модели — английская консультантка по развитию сообществ Эмили Веббер из компании TACIT, специализирующейся на консалтинге в области развития сообществ практики. Вы можете увидеть исходную версию инструмента на сайте компании, либо скачать русскоязычную версию по ссылке.

4 этапа развития сообщества

В рамках модели зрелости жизненный цикл сообщества разделен на четыре фазы — потенциал, формирование, развитие и самообеспечение:

1. В фазе потенциала некая группа людей в принципе начинает задумываться о том, чтобы объединиться в сообщество. У кого-то из них даже могут быть сети слабых связей друг с другом. Но сообщество еще не существует.
2. В фазе формирования участники начинают доверять друг другу и получают прямую выгоду от общения. Например, могут попросить знакомого участника сообщества о помощи в решении какого-то вопроса и получить хорошие результаты проще и быстрее, чем в одиночку.
3. В фазе развития связи участников становятся шире и глубже, доверие возрастает, а ценность начинают приносить не только сети непосредственных связей каждого участника, но и все сообщество в целом.
4. В фазе самообеспечения сообщество становится самостоятельной активной сущностью, которая значительно влияет на жизнь и развитие организации, в рамках которой оно было создано, или на окружающий его мир.

Важно понимать, что фазы могут идти последовательно либо смещаться вперед или назад, в зависимости от того, что в данный момент происходит в проекте.

Основные параметры оценки зрелости сообщества

Чтобы понять, в какой фазе жизненного цикла находится комьюнити, следует оценить такие параметры, как

• базовые основания и условия, которым сообщество должно соответствовать, чтобы его можно было отнести к той или иной фазе;
• развитость поддерживающей сети связей и активности участников;
• структура процесса обучения участников и передачи знаний;
• степень развития и применения общих подходов к деятельности и практик, которые используют участники;
• степень развития взаимодействия участников друг с другом и результаты этого взаимодействия;
• влияние, которое сообщество оказывает на организацию или внешнюю среду.

По мере созревания сообщества количество направлений для анализа увеличивается. Посмотрим, как в рамках модели описывается прогресс по каждому из этих направлений.

Прогресс развития сообществ по направлениям

1. Основания и условия

На этапе потенциального сообщества мы можем оценить следующие вводные:

• существует ли причина для создания сообщества: общая тема, проблема, интерес, вокруг которого люди могут собраться;
• есть ли те, кто уже хочет, чтобы это произошло;
• есть ли у этих людей время, чтобы создать сообщество;
• существует ли понимание, для кого предназначено сообщество, например,
  их роль, деятельность, область интересов и т.д.;
• есть ли представление о том, кого можно было бы пригласить присоединиться к сообществу уже сейчас. В идеале у вас уже разосланы реальные приглашения вступить в сообщество.

На первом этапе это единственное направление, потому что пока комьюнити еще не существует.

Признать, что сообщество перешло в фазу формирования, можно, если оно отвечает следующим требованиям:

• должна быть небольшая группа участников, которые поддерживают активность — так называемое ядро сообщества;
• участники должны сформулировать и быть в состоянии объяснить другим людям предназначение и цель сообщества — то есть, зачем и почему оно существует;
• участники должны сформировать критерии, по которым они будут отбирать новичков;
• участники сообщества должны часто и регулярно собираться вместе, онлайн или офлайн;
• если сообщество изначально создается в рамках какой-то организации, эта организация должна обеспечивать хотя бы минимальный уровень поддержки сообщества разными ресурсами.

Для перехода сообщества в фазу развития необходимы:

• распределение лидерства между большим количеством участников ядра, чем это было на предыдущем этапе;
• наличие системы целей и задач, которые помогают реализовать общее предназначение сообщества. Кроме того, у участников должно быть общее понимание этих целей и задач;
• разные варианты взаимодействия участников друг с другом. В том числе, они могут поддерживать друг друга, учиться и учить, обмениваться знаниями, практиковать что-то и т.д.;
• возможность явно и активно влиять на направление развития и деятельность сообщества со стороны активных участников;
• регулярная оценка и пересмотр участниками их совместных активностей, чтобы удовлетворить возникающие потребности;
• наличие активной поддержки ресурсами от родительской организации (если она есть) или со стороны участников.

Наконец, сообщество можно признать самообеспечивающейся системой, если:

• динамика развития сообщества не зависит от узкой группы участников;
• лидерство распределено между всеми участниками сообщества или есть стремление в этом направлении.

2. Поддерживающая сеть

В каждом успешном сообществе со временем должна развиваться атмосфера поддержки, в которой участникам будет комфортно двигаться к общей цели. Степень развития такой поддерживающей сети для участников варьируется в зависимости от этапа, на котором находится проект.

Так, для этапа формирования достаточно, когда

• участники договорились о способах взаимодействия, есть описанные принципы сообщества, ценности или устав;
• у участников есть безопасное место для встреч и общения;
• участники ядра мотивируют других быть активнее;
• определены потребности участников сообщества;
• участники чувствуют поддержку друг друга;
• новые участники чувствуют себя желанными, могут легко знакомиться и общаться со всеми;
• ажиотаж, вовлеченность и активность участников возросли с момента запуска.

В фазе развития критерием успешности будет развитие безопасной и уважительной атмосферы, в которой участники могут свободно делать свой вклад в общее дело и не опасаться негативной реакции. Сообщество в целом должно отвечать рациональным и эмоциональным потребностям участников.

При переходе в фазу самообеспечения сообщество становится привычной и неотъемлемой частью жизненной рутины его участников. Если же у комьюнити есть родительская организация, в рамках которой оно действует, участие в сообществе может стать для участников основным способом входа в эту организацию или механизмом социализации в ней.

3. Обучение

Ваше сообщество будет соответствовать фазе формирования, если участники определили навыки и компетенции, которые они хотят развивать, и начали осваивать новые навыки, которые влияют на их повседневную жизнь.

В фазе развития они должны регулярно обогащать сообщество знаниями, привнесенными извне. Само сообщество должно играть важную роль в развитии участников. Это может происходить благодаря разным форматам взаимодействия, включая мероприятия с участием людей не из комьюнити или организацию совместных активностей с другими сообществами.

4. Обмен знаниями

Для этого направления в фазе формирования сообщества характерны следующие показатели:

• участники начинают общаться с теми, с кем они до этого не общались — таким образом, сети обмена знаниями в сообществе активно растут;
• участники лучше узнают друг друга, делятся историями, проблемами и результатами труда;
• взаимодействие позволяет участникам объединять усилия в решении похожих задач и выполнении похожих действий;
• участники договорились об инструментах поддержания общения и сотрудничества вне личных встреч — общение становится более частым.

Когда проект переходит в фазу развития, участники начинают активно искать помощи в сообществе. На этом этапе в комьюнити создаются, развиваются и активно применяются разные инструменты обмена знаниями.

В фазе самообеспечения сообщество, благодаря активному обмену знаниями, начинает играть важную роль в расширении возможностей участников, родительской организации или влияет на внешнюю среду и общество в целом.

5. Общие практики

В фазе формирования участники сообщества начинают применять общие подходы и практики, что позволяет им действовать более эффективно. Сообщество начинает устанавливать стандарты для роли или области интересов участников. Участники рассказывают о происходящем в сообществе другим людям.

В фазе развития участники активно взаимодействуют в рамках общих стандартов, подходов и практик, выступают адвокатами сообщества и результатов его деятельности. Сообщество может выступать как единое целое при взаимодействии с внешней средой.

В фазе самообеспечения сообщество начинает задавать стандарты качества в той сфере, вокруг которой оно было изначально создано.

6. Взаимодействие

Взаимодействие, как отдельное направление развития сообщества, появляется в фазе развития. В этот момент для него характерно:

• наличие набора инструментов для сохранениях и передачи знаний;
• достижение участниками значимых результатов или выработка новых практик, которые используются за пределами сообщества;
• наличие специфических целей, над которыми участники могут работать все вместе или в отдельных рабочих группах.

При переходе в фазу самообеспечения сообщество регулярно производит решения практических задач в сфере интереса сообщества, предназначенные для внешней аудитории, будь то организация, в которой оно зародилось, или общество в целом.

7. Влияние

Как отдельное направление развития сообщества влияние (импакт) начинает проявляться на этапе развития и характеризуется тем, что факт его существования и результаты работы участников признаются в материнской организации или в обществе в целом. Кроме того, сообщество тут может явно продемонстрировать ценность, которую оно создает для участников, организации и общества.

На этапе самообеспечения сообщество становится неотъемлемой частью организации, общества или решения проблемы, вокруг которой оно собралось. Люди за пределами сообщества активно выступают его адвокатами.

Примеры использования модели зрелости

Описание сообщества может быть кратким или более детальным. Ниже приведены примеры наполнения модели данными. Рекомендуем детальней описывать нужные разделы, так как они помогут более предметно обсуждать комьюнити.

Как применять методологию

Шаг 1. Сбор и подготовка данных

1. Опрос участников (минимум 10–15 человек из разных сегментов: ядро, актив, молчуны). Вопросы должны быть релевантны направлению, по которому необходимо получить информацию. Например:

• Что для вас главное в этом сообществе? (цель, формат, ценность)
• Как часто вы взаимодействуете с другими участниками?
• Какие инструменты используете для обучения и обмена знаниями?
• Чувствуете ли поддержку со стороны сообщества?

1. Анализ каналов коммуникации: число сообщений, частота митапов, количество участников и другие показатели, которые помогут вам непредвзято отнести сообщество к определенному этапу развития.

Шаг 2. Картирование по фазам

Заполните таблицу:

Шаг 3. Интерпретация результатов

1. Идентификация «узких мест»: направления, где отсутствуют ключевые признаки требуемой фазы. Например, если «Обмен знаниями» в комьюнити есть, но «Общие практики» не введены — нужно разработать активности для вовлечения.
2. Приоритезация: ранжируйте вещи по влиянию на общий прогресс. Можно сделать по методологии RICE.
3. Планирование: продумайте гипотезы и запланируйте их проверку в ближайшее время.

Важно понимать, что, как и любой другой подобный инструмент, модель зрелости сообщества TACIT может не описывать нюансы, которые вы считаете важными для своего проекта.

Кроме того, в вашем проекте могут не быть ярко выражены все из перечисленных направлений. Или текущее состояние разных направлений может соответствовать разным фазам. Это нормально.

В любом случае, внимательно посмотрев на процессы, которые происходят в вашем сообществе, опросив участников или проведя другие исследования и приложив их результаты к этой модели, вы наверняка найдете новые возможности для развития проекта, и будете более ясно представлять себе его текущее состояние и перспективы.

Статья подготовлена Лабораторией комьюнити-менеджмента.

Спасибо Евгению Резницкому за идею и методологическую проработку.

Редакторы: Анна Минаева, Илья Пономарев