В продажах, работа с возражением является щепетильной темой, потому что все думают, что это про конфронтацию. На самом деле это не так, работа с возражениями - это про сотрудничество, потому что каждый оппонент преследует свою цель в этом взаимодействии, и для обоих сторон важно найти точки соприкосновения.
В переговорах такой термин называется BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement) - это термин, который описывает лучшие варианты для сторон, если они не могут найти общее решение в переговорах.
Что же касается общения с клиентами, тут важно иметь экспертное мнение и развитую эмпатию, чтобы перевести разговор в нужное русло. Необходимо следовать простому алгоритму, при общении вокруг возражения:
- Выслушать не перебивая
- Выяснить причину возражения
СогласитьсяПрисоединиться к причине возражения- Аргументировать
- Запросить обратную связь
Зачем нужно задавать вопросы, после того как клиент выговориться? Потому что его возражение может быть ложным (про ложные возражения рассказал в другой статье). То есть суть этого вопроса - понять истину, что же все-таки мешает клиенту совершить конверсионное действие.
Задавать лучше открытые вопросы, потому что на них нельзя ответить "Да" или "Нет", и таким образом потенциальный клиент сам расскажет все.
После того, как мы поняли причину возражения, необходимо присоединиться к причине. Не согласиться. Присоединиться. К примеру:
- Дорого
- Да, дорого, но у нас есть…
или
- Понимаю, цена важный аспект, я сам в свое время обращал внимание на цену
Согласитесь, второй вариант побуждает к сближению мнений, а не к подтверждению сомнению клиента! Именно в этом и суть этапа «Присоединения», важно показать клиенту то, что мы с ним на одной стороне, что мы готовы ему помочь или разобраться в том или ином вопросе.
Согласись с клиентом. Присоединись к его причине возражения
Работа с возражениями безусловно требует навыка общения, экспертности в знании продукта, с которым работаешь и эмпатии от продавца, и в то же время работа с каждым возражением ведет к целевому действию, которое будет интересно тебе, как менеджеру и клиенту, как решению его проблемы.
Обнял до хруста!