Когда ассистент сталкивается с luxury-заказом впервые, он, как правило, улыбается и кивает. Во второй раз — уже тихо матерится. А на третий — начинает делать таблицы, искать проверенных байеров и требует письменное ТЗ.
Почему? Потому что в мире Hermès и Patek Philippe не работают простые сценарии вроде «сгоняй в ЦУМ». Здесь всё тоньше: нюансы цвета, таможенные пошлины, задержки по DHL и вечные «она хотела как у Маши, но не совсем».
Давайте разберём, как ассистенту не утонуть в роскоши.
Суть luxury-заказа: всё просто, если у вас контроль и структура
Именно структура отличает помощника от курьера. Вы не носите пакеты — вы координируете проект. Если заказ пошёл не так, никто не будет разбираться, кто виноват: байер, клиент, таможня или Меркурий. Спросят с вас.
Ошибки, которые дорого обходятся
Ошибка 1. Нет внятного ТЗ
«Купи такую же, как у блогерши. Она выкладывала в сторис, но они уже исчезли.»
Ошибка 2. Байер “через знакомую”
“Её зовут Света, она из Милана. Передавала Кате из Питера. Без чека, но всё было нормально”.
Ошибка 3. Деньги “на карту” и без переписки
Когда клиент не получил вещь, а у вас даже нет фамилии байера — это не рабочий процесс, это командировка в Страду.
Ошибка 4. Сюрпризы от логистики
Когда подарок на юбилей приезжает на следующий день после банкета, виноват не DHL. Виноват тот, кто не заложил буфер.
Ошибка 5. Нет учёта
Пять заказов, три байера, два адреса доставки — и всё это в WhatsApp, где клиент параллельно шлёт голосовые сообщения про билеты в Сан-Тропе.
Итог: паника.
Как выглядит грамотный процесс
1. Получаем точное ТЗ:
- Фото или ссылка на вещь
- Цвет, размер, серия, год выпуска
- Бюджет с учётом доставки и пошлин
- Крайний срок (не «в июле», а «до ХХ.ХХ включительно»)
2. Проверяем байера:
- Кто рекомендовал?
- Есть ли портфолио/отзывы/инвойсы?
- Как он работает: аванс/договор/сроки?
3. Подтверждаем заказ:
- Согласуем сумму, условия, сроки
- Фиксируем всё письменно
- Запрашиваем чек, фото упаковки, трек-номер
4. Координируем доставку:
- Кто принимает? Где хранится? Кто проверяет?
- Нужна ли подарочная упаковка?
- Что делать в случае брака или замены?
5. Ведём учёт:
- Таблица: заказ / сумма / байер / статус / срок
- Контакты, ссылки, все переписки сохраняем
Несколько наблюдений из практики
Чем дороже вещь, тем больше нюансов.
Чем больше эмоций у клиента, тем важнее формализация.
Если вам дали «любого байера» — это значит, что крайним сделают вас.
Отказаться от заказа — иногда лучший способ сохранить репутацию.
Что вам точно пригодится
- Чек-лист для запуска заказа
- Таблица учёта всех премиум-заказов (желательно с цветовой маркировкой: срочно / в процессе / доставлено)
- Контакт-лист проверенных байеров и логистов
- Скрипт вопросов клиенту перед заказом
- Глоссарий популярных luxury-брендов: отличия моделей, лимитки, подделки
Главное
Ассистент — это не личный байер, не носильщик и не волшебник. Это человек, который организует процесс и защищает интересы клиента.
Smart ассистент всегда закладывает двойное время, прописывает условия и ведёт учёт. Потому что потом, когда Hermès завис на складе в зоне шенгена, он спокойно открывает свою таблицу и видит: кто заказал, кто оплатил, когда придёт и кто об этом знал.
И это — профессионализм.
Хотите больше про задачи управляющих и ассистентов, подписывайтесь на Telegram канал https://t.me/premiumfamilyoffice.