Как интернет-магазин игрушек вырос за счет обычных звонков.
В малом бизнесе многое делается вручную — особенно на старте. Заявки приходят, кто-то из команды перезванивает, заказы вроде бы оформляются. Но часто за этим «вроде бы» скрываются реальные потери, о которых владельцы даже не догадываются. Так было и с интернет-магазином «Зеленый Лось».
«Зеленый лось» продает оригинальные брендовые игрушки — от европейских настолок и конструкторов до необычных плюшевых зверей и трендовых Labubu. У магазина был стабильный трафик, хорошие отзывы, понятный сайт. Не было только одного — ресурсов, чтобы быстро обрабатывать все заказы.
Когда ребята подключились к EcomCall, мы вместе провели аудит входящих заявок. И увидели неприятную картину: каждая третья заявка оставалась без подтверждения. Не потому что человек передумал. А потому что ему просто не успевали ответить вовремя.
«У нас не было отдельного менеджера по звонкам. Мы все делали сами — кто успел, тот и перезвонил. Думали, что этого достаточно», — рассказывает команда магазина.
Почему заявки не превращались в заказы
Когда мы начали работу с магазином «Зеленый Лось», на первый взгляд у них было все в порядке: стабильный поток заказов, понятный сайт, востребованный ассортимент, хорошие отзывы. Но при ближайшем разборе стало понятно: часть клиентов не доходит до оплаты — и причина в обработке заявок.
Магазин не успевал перезванивать покупателям, а без этого терялись два важных типа заказов:
- Подтвержденные заказы с сайта — клиент оформил заказ, но не оплатил сразу. Нужен звонок, чтобы подтвердить детали, уточнить доставку, убедиться, что все в наличии и клиент готов завершить покупку.
- Брошенные корзины — люди добавляли товары, но не оформляли заказ до конца. В этих случаях один вежливый звонок возвращает часть клиентов: кто-то отвлекся, кто-то не понял, как оформить, кто-то ждал уточнений.
Ситуация усугублялась тем, что в магазине не было выделенного менеджера. За звонки отвечал тот, кто свободен: кто-то писал в чат, кто-то перезванивал после обеда, кто-то — забывал вовсе. Никакой системы.
«Если клиент сам не перезвонил, мы, скорее всего, про него забывали», — рассказали в команде.
В результате примерно треть потенциальных заказов оставалась без реакции со стороны магазина. Клиенты либо уходили к конкурентам, либо просто терялись.
Навели порядок — начали расти
Первым шагом мы помогли команде «Зеленого Лося» выстроить простую, но четкую систему обработки заказов через звонки.
1. Назначили звонки приоритетным каналом подтверждения
Теперь каждый заказ, поступающий на сайт, автоматически попадал к оператору. Мы перезванивали в течение 5 минут, уточняли детали, помогали клиенту с выбором и — главное — фиксировали подтверждение или отказ, чтобы команда магазина не терялась в догадках.
2. Настроили прозвон брошенных корзин
Мы настроили обратный звонок по клиентам, которые начали оформлять заказ, но не закончили. Без давления — просто уточнить, все ли понятно, нужна ли помощь, не возникли ли сложности с оплатой.
«Один клиент сказал: “Я просто отвлекся, а потом не смог найти этот набор снова”. Мы оформили заказ прямо в звонке — и он еще потом вернулся за подарком на Новый год», — вспоминает оператор Елена.
Таких «возвратов» оказалось больше, чем ожидали: по внутренним данным, 18% клиентов с брошенной корзиной все-таки оформили заказ после звонка.
3. Стандартизировали коммуникацию
Мы разработали скрипт под формат магазина — с мягкой подачей, без жестких продаж. Операторы не просто «зачитывали» текст, а разговаривали на языке клиента: вежливо, спокойно, с акцентом на заботу. Это особенно важно в категории детских товаров.
4. Обеспечили прозрачность
Владелец магазина получал ежедневные отчеты: сколько заказов поступило, сколько подтверждено, сколько отказов и почему. Это позволило видеть воронку целиком и понимать, что происходит с клиентами после отправки заявки.
Как звонки вернули клиентов
Уже через неделю стало ясно: звонки закрывают то, что раньше «висело в воздухе». Клиенты начали подтверждать заказы быстрее, корзины — меньше бросать, а команда — меньше отвлекаться на хаотичные перезвоны.
Цифры за первый месяц:
- Среднее время отклика — 7 минут (до этого — до 3 часов)
- Подтверждение заказов выросло на 34%
- 18% брошенных корзин удалось вернуть звонком
- Каждый заказ фиксируется и отслеживается — ни один не теряется
«Раньше мы не знали, кто оплатил, кто передумал, кто просто ждал звонка. Сейчас все ясно — заказы обрабатываются сразу, а команда занимается своим делом», — говорят в магазине.
Вывод
Проблема была не в продукте и не в рекламе — а в том, что многие заявки оставались без ответа.
Подключение к EcomCall решило это за два дня: мы взяли на себя звонки, структуру, контроль. Магазин перестал терять заказы и стал расти за счет уже имеющегося трафика.
Такой же сценарий — у десятков малых бизнесов: когда заявки идут, но «забиваются» в рутине. В таких случаях работает не масштаб, а система. И простые звонки — это часть этой системы.
Главное из кейса
- Без звонков заявки не становятся продажами
- 34% прироста — только за счет ускоренной обработки
- Простая система > хаотичная ручная работа
- Это можно внедрить за 2 дня