Каждый менеджер по продажам несёт в себе запас интуиции: "этот клиент слишком мелкий", "они никогда не купят", "с ними легко, но нет денег". На уровне индивидуальных убеждений эти паттерны формируют фильтры, через которые сотрудники рассматривают потенциальные сделки. Но в масштабах компании подобные ярлыки приводят к упущенным возможностям, заниженным прогнозам и групповому мышлению, когда команда уверена в своей безошибочности.
Представьте сцену:
Менеджер Ольга просматривает входящие лиды. Ее взгляд падает на заявку от небольшого регионального магазина. "Опять эти мелкие рыбешки", — думает она. — Они вечно торгуются, запросы у них смешные, а покупают единицы. Не тратить же время!". Она помечает лида как "Неперспективный" и переходит к следующему.
Реальность, которую Ольга НЕ видит:
- Этот "мелкий" магазин – часть сети из 20+ точек.
- Его владелец – бывший топ-менеджер крупной корпорации, привыкший к автоматизации.
- В прошлом году похожий "мелкий" клиент принес компании 2 000 000 рублей LTV благодаря постоянным апсейлам.
Это даже не лень Ольги. Это ее слепые предубеждения – опасные когнитивные искажения, которые крадут ваши деньги. И Ольга не одна. Ваша командаможет ежедневно отфильтровывать до 30% лидов "на глаз", основываясь на мифах, страхах и устаревшем опыте.
Почему мозг продажника – ваш злейший враг (и как его обмануть)
Мозг любит ярлыки и быстрые пути, но это убивает продажи. Давайте "пофилософствуем", то эти главные враги объективности:
- Эвристика доступности:
Суть: "Помню один ужасный опыт с клиентом из сегмента Х → Значит, ВСЕ клиенты из Х – кошмар!"
Пример: Один раз ИП долго согласовывал договор → "Все ИП – тормоза и торгаши!"
Ущерб: Игнорируются десятки нормальных ИП, готовых купить сейчас. - Эффект ложного консенсуса:
Суть: "Я считаю продукт сложным → Значит, все маленькие компании не поймут и не купят."
Пример: Менеджеру самому не нравится интерфейс → Он избегает предлагать его "непродвинутым" клиентам.
Ущерб: Упускаются клиенты, которым решение реально нужно. - Предвзятость подтверждения:
Суть: Подсознательный поиск фактов, подтверждающих стереотип, и игнорирование опровергающих.
Пример: Ольга помнит 3 "мелких" клиента, которые отказались. Она забыла 5, которые стали лояльными.
Ущерб: Предубеждение укрепляется, а не проверяется. - Эффект ореола:
Суть: Общее впечатление (часто первое!) влияет на оценку всех качеств.
Пример: Клиент сказал "Дорого!" на первом звонке → "Он скупердяй, с ним не договоришься".
Ущерб: Клиенту не дали шанса, хотя его бюджет мог вырасти после демо. - Фатализм этапа:
Суть: "На этом этапе (например, презентации или КП) всё равно теряется 70% сделок → Значит, бессмысленно тратить силы на улучшение!"
Пример: Менеджер проводит демо "для галочки", не готовит персонализированный сценарий. "Зачем стараться? Всё равно 9 из 10 откажутся после демо".
Ущерб: Низкое качество работы на этапе гарантирует высокий процент отказов. Команда не развивает ключевые навыки, теряет потенциальные 20-30% сделок, которые могли бы закрыться при грамотном подходе.
Результат?
- Потерянные деньги: 30% лидов, которые могли конвертироваться, отбракованы по предрассудкам.
- Самосбывающееся пророчество: "Мелкие не покупают!" → Их не обрабатывают → Они не покупают в реальности → Миф "подтверждается".
- Застой в развитии: Команда не учится на реальных данных, а ходит по кругу стереотипов.
Как ломать искажения с помощью CRM (советы на правах внедренца):
1. Визуализация неочевидных метрик: "Смотри, вот цифры!""
Проблема: Менеджеры верят мифу: "Мелкие клиенты (ИП, стартапы) невыгодны"
Решение CRM: Отчет "Средний LTV по сегментам":
ИП: 1 500 000 ₽
Стартапы: 4 200 000 ₽ (благодаря быстрому росту и апсейлам!)
Крупный бизнес: 8 500 000 ₽
Эффект: Шок! "Мелкие" ИП приносят меньше, но их много и они стабильны. Стартапы – темная лошадка с огромным потенциалом. Решение принимается на фактах, а не на слухах.
Как настроить в Bitrix24:
Создайте поле "Тип клиента" (ИП, ООО <50 чел., ООО >50 чел., Стартап).
Заполните его для всех сделок.
Постройте отчет "Доход по сделкам" → Сгруппировать по полю "Тип клиента" → Рассчитать средний чек и количество сделок.
LTV (для Bitrix24 потребуются доп. расчеты или интеграции):
Создайте поле "Общий доход по клиенту".
Обновляйте его вручную или через интеграцию с 1С.
Условный отчет: "Среднее значение поля 'Общий доход' по сегменту 'Тип клиента'".
2. A/B тесты гипотез: "Докажи это или заткнись!""
Проблема: Миф: "Клиенты из отрасли Y (например, госучреждения) никогда не купят наш продукт – у них другие приоритеты".
Решение CRM: Рандомный A/B тест:
Группа А (Контрольная): Обрабатываем лидов из отрасли Y как обычно (часто – неохотно, с предубеждением).
Группа Б (Тестовая): Обрабатываем лидов из отрасли Y максимально качественно: глубокий анализ их специфики, персонализированное предложение, привлечение эксперта.
CRM автоматически считает конверсию в каждой группе.
Эффект: Результат теста:
Группа А: Конверсия 2% → "Видите? Они не покупают!"
Группа Б: Конверсия 18% → МИФ РАЗРУШЕН! Проблема была не в клиентах, а в подходе!
Как настроить в Bitrix24:
Создайте поле "Тестовая группа" (А или Б).
Настройте бизнес-процесс или правило: При создании лида из отрасли Y рандомно присваивать группу А или Б.
Для Группы Б: Автоматически ставить задачу менеджеру: "Отрасль Y! Подготовить кастомное предложение с акцентом на [их боль]. Привлечь эксперта Ивана".
Отчет: "Конверсия лидов в сделки" → Фильтр по "Отрасль Y" → Сравнить по полю "Тестовая группа".
Как внедрить культуру данных и сломать предубеждения:
- Диалог - сбор данных:
Соберите команду. Попросите озвучить их главные стереотипы о "плохих" лидах/клиентах ("ИП – тормозят", "Образование – денег нет", "Регион Х – не покупают").
Зафиксируйте их! Это ваши гипотезы для проверки. - Настройте CRM:
Для каждого мифа определите метрику для проверки: LTV сегмента, конверсия воронки по отрасли, % повторных покупок у "скандалистов".
Создайте необходимые поля и отчеты в CRM (см. примеры выше для Bitrix24). Не ждите идеальных данных – начинайте собирать сейчас! - Запустите эксперимент:
Выберите 1-2 самых дорогих мифа (где потери наибольшие).
Объявите мораторий на отбраковку по этому признаку на 1 месяц! "Все лиды сегмента Y обрабатываем ВСЕ и ПО МАКСИМУМУ".
Настройте A/B тест, если это уместно (как в примере с отраслью Y). - Агрессивно распространяйте правду:
Разбирайте кейсы на планерках: "Помните, мы считали ИП бесперспективными? Вот 3 ИП, которые принесли нам 500 000₽ + за год. Как мы их получили?". - Свяжите мотивацию с объективными метриками:
Уберите KPI, поощряющие "отсев на глаз" (например, премию за количество "обработанных" лидов без учета качества).
Введите дополнительные баллы для премии за:
Высокую конверсию по "сомнительным" сегментам.
Выявление и опровержение вредных стереотипов данными.
Высокий LTV клиентов, взятых вопреки первоначальным сомнениям.
Итог: Интуиция – ценный советник, но ужасный диктатор.
Позволяя предубеждениям управлять решениями ваших продажников, вы добровольно отдаете конкурентам до 30% потенциальной прибыли. А для того, чтобы это не допустить, нужна как новая философия продаж и работы с клиентами, так и современные технологии и программы:
С их помощью вы:
✅ Замените мифы на неопровержимые факты.
✅ Откроете новые прибыльные сегменты, которые раньше игнорировались.
✅ Повысите мотивацию команды, дав им объективные критерии успеха.
✅ Построите новую культуру продаж, где решения принимаются головой, а не страхом или ленью.
Не ждите, пока "Ольга" случайно пропустит вашего идеального клиента. Включите CRM, настройте отчеты и начните охоту за вашими же предубеждениями уже сегодня.
Попробуйте вспомнить 1 предубеждение, которое вы недавно услышали от менеджера.
А теперь подумайте — а оно точно подкрепляется фактами?
Поделитесь примерами в комментариях — какие мифы уже разрушены в вашей воронке?