Работа с людьми — это всегда лотерея. Даже в самом топовом салоне или барбершопе рано или поздно появится клиент, который недоволен абсолютно всем: стрижка не та, кофе холодный, музыка слишком громкая. Как гасить такие конфликты, чтобы не потерять ни гостя, ни лицо? Разбираемся.
Почему клиенты недовольны?
Чаще всего претензии возникают из-за трех вещей:
1. Несбывшиеся ожидания — например, клиент хотел стрижку «как у Дженифер Энистон», а получил «как у учительницы математики».
2. Организационные косяки — его записали не к тому мастеру, заставили ждать или перепутали услугу.
3. Просто плохой день — бывает, человек приходит уже заряженным на конфликт.
Главное правило: даже если клиент не прав, он должен уйти хотя бы не злым. Потому что один негативный отзыв может отпугнуть десятки потенциальных гостей.
Как правильно тушить пожары?
1. Не спорьте — переводите в диалог
Фраза «Это вы сами виноваты» гарантированно доведет ситуацию до точки кипения. Вместо этого:
- Дайте выговориться («Понимаю ваше недовольство, давайте разберемся»).
- Предложите решение («Можем переделать стрижку сейчас или запишем вас к другому мастеру»).
2. Компенсируйте дискомфорт
Иногда проще «закрыть вопрос» небольшим бонусом: скидка на следующий визит, бесплатный уход за бородой или даже просто фирменный кофе навынос. Клиент смягчится, а вы избежите негатива в соцсетях.
3. Фиксируйте претензии
Если жалобы повторяются на одну и ту же услугу — это повод разобрать ошибки с командой. Например:
- Мастер постоянно не угадывает с длиной? Добавьте в диалог больше уточнений.
- Клиенты регулярно опаздывают или забывают о записи? Напоминайте им заранее.
Кстати, тут может помочь приложение Masters — там есть автоматические напоминания о визите, история записей и заметки для каждого клиента. Меньше недопонимания = меньше конфликтов.
Как предотвратить конфликты до их появления?
Четко прописывайте услуги
Если в прайсе написано «мужская стрижка» — прикрепите фото примеров. Иначе один будет ждать «аккуратно и незаметно», а другой «под ноль с рисунком».
Управляйте ожиданиями
Не обещайте «идеальную кожу за один сеанс», если это невозможно. Лучше честно сказать: «Потребуется 2–3 процедуры, но первые изменения вы заметите сразу».
Используйте технологии
Онлайн-запись с выбором мастера и услуги снижает риски «а я думал, вы мне beard design сделаете». В том же Masters клиент видит описание процедур, портфолио специалистов и может оставить комментарий к брони («хочу только ножницы, без машинки»).
Если все-таки «взорвалось» в Cети
- Не удаляйте негатив (это только разозлит автора).
- Ответьте публично — коротко и по делу: «Жаль, что так вышло. Давайте разберемся в личных сообщениях».
- Предложите решение — часто после этого клиент сам редактирует отзыв на нейтральный.
Конфликты — неизбежная часть работы с людьми. Но если минимизировать человеческий фактор (забытые записи, недопонимание с мастером) и быстро реагировать на недовольство, большинство проблем можно решить сразу.
А еще, чем проще клиенту донести свои пожелания до визита (например, через приложение с историей записей), тем меньше поводов для раздражения после. Проверено не только в барбершопах, но и в любом сервисе, где ценят время и нервы гостей. Скачивайте приложение Masters и сделайте запись для ваших клиентов удобнее и проще уже сегодня.