Юлий Минькин, Руководитель проектного офиса и центра обучения и развития проектных специалистов компании Первый Бит
Кажется, что повторная покупка — это логичный финал хорошего взаимодействия с клиентом. Но на самом деле, ничего логичного в этом нет. Клиент не обязан к вам возвращаться. Он может забыть о вас, отвлечься, найти другое предложение или просто потерять интерес. Так бывает сплошь и рядом.
Именно поэтому повторные покупки нельзя оставлять на самотёк. Они не происходят автоматически. Их нужно строить как дом: с проектом, материалами, расчётами и вниманием к каждой детали.
Повторная покупка — это не действие, а результат множества мелочей, сложенных вместе. Прежде всего, она зависит от трёх факторов: привычки, доверия и удобства. Без этих трёх компонентов даже отличный продукт может остаться незамеченным.
Да, продукт должен быть хорошим. Но этого недостаточно. Хороший продукт могут забыть. Хороший опыт — запомнят.
Чтобы клиентский опыт был системным, а не разовым везением, важно понимать базовые принципы проектной работы: как строить процесс, распределять задачи, вести коммуникацию и управлять результатом.
Этому мы учим на курсе «Школа проектного специалиста. Основы профессии». Вы получите набор инструментов, с которыми сможете выстраивать отношения с клиентами так, чтобы повторные продажи происходили не случайно, а закономерно. Подробнее на сайте.
Привычка — самый мощный двигатель поведения. Мы покупаем то, к чему привыкли. Не потому что это лучший вариант, а потому что он уже знакомый. Привычка снижает уровень усилий, которые человек тратит на принятие решения. Если вы хотите, чтобы клиент возвращался, сделайте его взаимодействие с вашим брендом настолько простым и понятным, чтобы менять что-то было труднее, чем продолжать пользоваться тем же самым.
Создание привычки требует времени. Нельзя за один день превратить случайную покупку в регулярную. Это процесс. Важно не перегружать клиента новыми условиями, правилами, интерфейсами. Лучше делать всё максимально последовательно и стабильно. Люди ценят предсказуемость. Она даёт чувство контроля.
Доверие — второй столп повторных покупок. Его сложно заработать и легко потерять. Доверие строится из маленьких подтверждений: честное описание услуги, своевременно выполненная работа, корректная работа службы поддержки, точность обещаний. Все эти моменты формируют образ надёжности.
Если клиент чувствует, что его не обманывают, что компания открыта и готова решать проблемы, он будет склонен вернуться. Но если хотя бы один раз возникнет ситуация, где клиенту придётся сомневаться в ваших намерениях или действиях — это оставит след. Даже если вы исправите ошибку, восстановление доверия займёт время.
Даже если клиенту понравилось, это не значит, что он вернётся. Повторная покупка зависит от того, как вы управляете изменениями: и в продукте, и в процессе взаимодействия.
Курс «Управление изменениями» помогает выстроить этот процесс без хаоса: как вовлечь команду, как подготовить клиента к новому формату работы, как сделать так, чтобы изменения воспринимались как улучшение, а не как дополнительная нагрузка.
В итоге — вы получаете не только успешный запуск, но и прочный фундамент для долгосрочных отношений с клиентами. Подробнее на сайте.
Удобство — это не про комфорт, а про минимизацию усилий. Чем меньше энергии тратит клиент на взаимодействие с вами, тем выше вероятность, что он вернётся. Удобство — это когда не нужно думать, как оформить заказ, как оплатить, как получить консультационную поддержку. Когда всё интуитивно понятно и работает без лишних движений.
Это касается не только сайта или приложения, но и всей цепочки: от выбора до получения услуги, от обращения в техническую поддержку. Удобство — это когда клиент чувствует, что ему помогают, а не усложняют жизнь.
Важно помнить: повторная покупка — это не показатель качества продукта. Это показатель качества опыта. Да, продукт должен быть хорошим. Но этого недостаточно. Хороший продукт могут забыть. Хороший опыт — запомнят.
Многие компании делают ошибку, полагая, что клиент сам вернётся, если понравилось. На практике это почти никогда не работает. Слишком много отвлекающих факторов, слишком высока конкуренция. Чтобы выделиться, нужна системная работа. Нужно строить отношения, а не просто продавать.
Как это сделать? Начните с анализа текущих процессов. Проверьте, насколько легко клиенту с вами взаимодействовать. Посмотрите, какие точки контакта самые слабые. Оцените, как часто вы напоминаете о себе. Поймите, какие сообщения вы даёте клиенту между покупками.
Повторные покупки — это не подарок судьбы. Это результат работы над собой, над продуктом, над коммуникацией. Это когда вы не просто предлагаете что-то, а создаёте среду, в которой клиенту приятно и удобно быть.
Понравилась статья?
Ставьте «палец вверх» и подписывайтесь на канал, если статья оказалась полезной.
Больше интересных тем — на нашем ✈️ Telegram-канале.
Подробнее о наших курсах — на сайте
