В предыдущей статье мы рассмотрели понятие двойных посланий и их негативное влияние на сферу продаж, личные отношения и переговоры. Мы выяснили, что двойное послание – это ситуация, когда человек получает два противоречивых сигнала одновременно, что приводит к замешательству, неуверенности и снижению эффективности.
Но одна из самых коварных особенностей двойных посланий заключается в невозможности метакоммуникации. Что это значит? Это значит, что человек, получающий противоречивые сигналы, не может открыто обсудить эту ситуацию и уточнить, какое из сообщений следует считать верным.
Почему метакоммуникация невозможна?
Причин несколько:
Страх последствий: Человек опасается открыто выражать свое замешательство или несогласие из-за страха быть наказанным, осмеянным или отвергнутым. Например, сотрудник боится спросить у руководителя, что именно он имеет в виду, потому что опасается показаться глупым или некомпетентным. Ребенок боится уточнить у родителя, что тот на самом деле чувствует, опасаясь вызвать его гнев.
Неуверенность в себе: Человек сомневается в своей способности правильно интерпретировать ситуацию и боится, что его вопрос будет воспринят как признак слабости или недостатка интеллекта. Он думает: "Наверное, я чего-то не понимаю. Все же ясно, наверное, только мне не дано".
Властные отношения: В ситуациях, где существует явная иерархия (например, начальник-подчиненный, родитель-ребенок), подчиненный или ребенок чувствует себя не вправе ставить под сомнение слова или действия вышестоящего.
Манипулятивная природа: Иногда двойные послания используются намеренно для манипуляции, и в этом случае открытое обсуждение противоречий невыгодно отправителю сообщения.
К каким последствиям приводит невозможность метакоммуникации?
Когда человек не может открыто обсудить двойственное послание, он остается один на один со своим замешательством и неопределенностью. Это может привести к:
Хроническому стрессу: Невозможность понять, что от него требуется, и страх сделать неправильный шаг приводят к постоянному напряжению и тревоге.
Снижению самооценки: Постоянное ощущение собственной некомпетентности подрывает веру в свои силы и способности.
Нарушению межличностных отношений: Недопонимание и скрытое недовольство разрушают доверие и искренность в отношениях.
Психологическим проблемам: В крайних случаях, постоянное воздействие двойных посланий может привести к развитию неврозов и других психических расстройств.
Как разорвать порочный круг двойных посланий и восстановить возможность метакоммуникации?
Осознание: Первый и самый важный шаг – осознать, что вы находитесь в ситуации двойного послания. Признайте, что вас ставят в противоречивое положение.
Анализ: Попробуйте проанализировать, какие именно противоречивые сигналы вы получаете. Где именно происходит несоответствие – в словах, интонации, действиях?
Поиск союзников: Если вы не уверены в своей интерпретации ситуации, попробуйте обсудить ее с доверенным человеком, который может посмотреть на ситуацию со стороны.
Осторожная проверка: Если позволяет ситуация, можно попытаться осторожно проверить свою гипотезу, задавая косвенные вопросы. Например, вместо прямого вопроса "Что вы на самом деле имеете в виду?" можно спросить "Правильно ли я понимаю, что…?"
Забота о себе: В ситуации двойного послания особенно важно заботиться о своем психологическом здоровье. Старайтесь снизить уровень стресса, занимайтесь любимыми делами и общайтесь с людьми, которые вас поддерживают.
Поиск выхода: Если ситуация становится невыносимой и приводит к серьезным проблемам, возможно, стоит рассмотреть возможность выхода из нее. Это может быть смена работы, прекращение отношений или другие радикальные меры.
Создание безопасной среды для метакоммуникации:
Если вы занимаете руководящую должность или являетесь родителем, ваша задача – создать в коллективе или семье атмосферу, в которой люди не боятся задавать вопросы, выражать свое мнение и обсуждать сложные ситуации. Для этого необходимо:
Поощрять открытость и честность.
Признавать свои ошибки и недостатки.
Демонстрировать уважение к мнению других.
Создавать возможности для обсуждения и обратной связи.
Показывать, что вопросы – это не признак глупости, а возможность для роста и развития.
Что делать продавцу в ситуации двойных посланий от покупателя:
Активное слушание и наблюдение: Внимательно слушайте, что говорит покупатель, и наблюдайте за его невербальными сигналами. Обратите внимание на любые признаки замешательства, неуверенности или раздражения.
Выявление противоречий: Постарайтесь выявить, какие именно противоречивые сигналы посылает покупатель. Какие у него реальные опасения?
Прояснение ситуации (аккуратные вопросы): Задавайте открытые вопросы, чтобы помочь покупателю осознать свои противоречия и сформулировать свои опасения. Не давите, а мягко направляйте его к откровенному разговору. Примеры вопросов:
"Я понимаю, что вам нравится наш продукт, но что вас останавливает от принятия решения?"
"Что именно вам нужно проверить в наших документах?"
"Какие еще факторы, помимо цены, влияют на ваш выбор?"
"Если бы у вас была возможность прямо сейчас получить это решение, что бы вас удержало от покупки?"
Работа с возражениями: Используйте полученную информацию для эффективной работы с возражениями. Подчеркните преимущества продукта, которые соответствуют потребностям покупателя, и предложите решения, которые помогут ему преодолеть его опасения.
Укрепление доверия: Старайтесь установить с покупателем доверительные отношения. Будьте честны и открыты, предлагайте помощь и поддержку.
Адаптация предложения: Если это возможно, адаптируйте свое предложение под нужды и возможности покупателя. Предложите гибкие условия оплаты, индивидуальные скидки или другие бонусы.
Помощь в принятии решения: Помогите покупателю структурировать информацию и принять взвешенное решение. Предложите сравнить ваш продукт с аналогами, предоставьте отзывы других клиентов или организуйте демонстрацию продукта.
Уважение к решению: В конечном итоге, уважайте решение покупателя, даже если оно не в вашу пользу. Поблагодарите его за уделенное время и предложите оставаться на связи.
Важные моменты:
Будьте терпеливы: Работа с двойными посланиями требует времени и терпения.
Будьте эмпатичны: Постарайтесь понять, что чувствует покупатель, и поставьте себя на его место.
Не давите: Давление на покупателя может привести к негативным последствиям и потере сделки.
Не бойтесь говорить о проблемах: Открытое обсуждение проблем и опасений может помочь покупателю принять решение.
Столкновение с двойными посланиями от покупателя – это вызов для продавца. Но если вы научитесь распознавать и правильно интерпретировать противоречивые сигналы, вы сможете не только заключить сделку, но и построить долгосрочные отношения с клиентом. Помните, что успешные продажи – это не просто умение продавать, а умение понимать и помогать людям.
А в заключение альтернативная версия истории с Иваном в компании Звезда, где новый сотрудник знал, как лучше отвечать на двойные послания:
Иван-Метакоммуникатор
Иван только-только попал на "Звезду", весь в предвкушении космических зарплат и межгалактических проектов. Первый день, знакомство с руководителем – грозным Петром Алексеевичем Сидоровым.
Петр Алексеевич, с видом генерального конструктора, пожал ему руку и произнес: "Рад приветствовать, Иван! У нас тут, знаете ли, команда профессионалов! Мы ценим креативность, нестандартное мышление, но… четко соблюдаем регламенты!".
Иван насторожился. Первое двойное послание! Креативность, но регламенты? Это как строить ракету из конструктора LEGO по строгой инструкции. Но вместо того, чтобы растеряться, в голове Ивана щелкнуло. Он осознал, что Петр Алексеевич не просто выражает противоречивые требования, а пытается создать определенный климат, установить иерархию и проверить его, Ивана, на сообразительность.
В течение первых недель Иван слушал эту симфонию двусмысленности:
"Мы приветствуем конструктивную критику, Иван! Она помогает нам расти… Но! Не нужно критиковать то, чего не понимаешь!".
"Мы даем сотрудникам свободу действий! Каждый может проявить себя… Но! Все важные решения принимаю я!".
"Нам нужны сотрудники, которые берут на себя ответственность!… Но! Если что-то пойдет не так, виноват будешь ты!".
"У нас принято высказывать свое мнение прямо!… Но! Помни о субординации!".
Вместо замешательства Ивана охватил азарт. Он понял, что перед ним не просто набор противоречий, а игра в коммуникацию. Он решил играть по своим правилам.
На следующий день, после очередного двусмысленного заявления Петра Алексеевича о "конструктивной критике", Иван спокойно ответил: "Петр Алексеевич, я ценю ваше стремление к развитию. Полагаю, что моя экспертиза в анализе данных может быть полезной для компании . Однако, прежде чем предлагать конкретные решения, мне необходимо глубже понять текущее состояние дел. Не могли бы вы предоставить мне больше информации по этому вопросу?".
Этим он:
Признал ценность, заявленную Петром Алексеевичем (развитие).
Продемонстрировал свою готовность внести вклад.
Мягко обозначил необходимость в адекватной информации для эффективной работы.
Подчеркнул свою экспертизу.
Петр Алексеевич, опешивший от такой уверенной и аргументированной реакции, не нашел, что возразить. Он привык к тому, что его сотрудники либо тушуются, либо пытаются сразу же высказать свое мнение, не понимая общей картины.
Иван продолжил в том же духе. На заявление о "свободе действий" он ответил: "Я понимаю, что все важные решения принимаете вы, Петр Алексеевич. Однако, уверен, что делегирование некоторых задач, особенно в области анализа и моделирования данных, позволит мне проявить инициативу и освободить ваше время для более стратегических вопросов".
На "ответственность, но вину" он отреагировал так: "Я готов брать на себя ответственность за свои действия, Петр Алексеевич. Однако, считаю важным заранее четко определить критерии успеха и согласовать план действий, чтобы минимизировать риски и обеспечить прозрачность процесса".
Иван начал метакоммуницировать. Он обращался не только к содержанию слов Петра Алексеевича, но и к контексту, к целям, к страхам, стоящим за этими словами. Он комментировал саму коммуникацию.
Со временем, Петр Алексеевич начал по-другому относиться к Ивану. Он понял, что Иван не боится его, но уважает. Он увидел в Иване не просто исполнителя, а партнера, способного критически мыслить и предлагать решения.
Более того, Иван, благодаря своему умению видеть скрытые мотивы и разбираться в двойных посланиях, начал влиять на атмосферу в коллективе. Он стал объяснять другим сотрудникам, что стоит за словами Петра Алексеевича, как лучше реагировать на его запросы и как правильно формулировать свои идеи.
В результате, страх и неуверенность в команде начали уступать место пониманию и сотрудничеству. "Звезда" стала местом, где не боялись говорить правду, предлагать новые идеи и брать на себя ответственность. Все благодаря Ивану, который не просто выжил в условиях двойных посланий, а превратил их в возможность для роста и развития всей команды. Иван не просто запустил ракету, он научил всю команду летать.