Компания Hertz (арендатор авто) начала использовать искусственный интеллект для проверки автомобилей при возврате, установив специальные сканирующие системы на ряде точек проката по всей территории США. По замыслу компании, технология должна повысить точность и прозрачность осмотров. Однако многие клиенты уже столкнулись с нежданными счетами и трудностями при оспаривании результатов.
Система была разработана совместно с израильской компанией UVeye и уже работает, в частности, в аэропорту Атланты. До конца года Hertz планирует внедрить её ещё на 100 американских аэропортов.
Сам сканер представляет собой туннель, через который проезжает автомобиль: камеры высокого разрешения и алгоритмы машинного обучения анализируют кузов, стёкла, шины и днище машины.
ИИ сравнивает изображения авто при выдаче и возврате, выявляя возможные новые повреждения. Это заменяет традиционные ручные проверки. По словам Hertz, процесс стал точнее, быстрее и теперь проводится чаще.
Для клиента процедура полностью автоматизирована. Сразу после сканирования арендатор получает цифровой отчёт — обычно в течение нескольких минут — с фото до и после. При обнаружении повреждений формируется счёт с расшифровкой расходов, доступный через веб-приложение.
Хотя технология и обеспечивает наглядные доказательства в виде снимков, некоторые арендаторы жалуются на неясные формулировки в счетах и сложности при попытках оспорить их.
Один из таких случаев описал портал The Drive. Клиент по имени Патрик арендовал Volkswagen в аэропорту Атланты. При возврате сканер зафиксировал царапину длиной около 2,5 см на заднем левом колесе. Hertz выставила счёт: $250 за ремонт, $125 за обработку и ещё $65 административных сборов — всего $440.
Патрик рассказал, что сам ремонт не вызвал у него вопросов, но вот прочие сборы остались для него непонятными. В компании объяснили, что «плата за обработку» покрывает расходы на выявление и оценку повреждений, а «административный сбор» компенсирует затраты на ведение дел. Ему также предложили скидку $52 при оплате в течение двух дней или меньшую скидку, если оплатит в течение недели. Однако получить разъяснения оказалось ещё сложнее: единственный доступный способ — отправить запрос через чат-бота, на ответ которого можно было ждать до 10 дней, тем самым теряя право на скидку.
Похожие жалобы звучат и в соцсетях. Один из постоянных клиентов Hertz написал на Reddit, что был оштрафован на $195 за мелкую вмятину, обнаруженную с помощью ИИ. Он отметил, что служба поддержки не стала пересматривать результаты, полностью доверившись технологии. В завершение пользователь написал:
«Я больше не буду пользоваться услугами Hertz. Слишком много других компаний, чтобы мириться с таким разводом».
В самой Hertz утверждают, что большинство аренд проходит без происшествий, а технология призвана ускорить обработку данных и сделать процесс более объективным.
Тем не менее, компания не объясняет, отличаются ли суммы счетов на локациях с ИИ от тех, где работают обычные инспекторы, и не публикует стандартный прайс на ремонт. И, как всегда, отсутствие прозрачности, автоматизированный подход и невозможность быстро получить помощь от живого оператора оставляют у многих клиентов ощущение несправедливости.
Ещё по теме: