Сегодня поговорим о важной теме, которая может существенно влиять на эффективность ваших подопечных: двойные послания. Это понятие, возможно, покажется вам знакомым из психологии, но оно напрямую касается и сферы продаж.
Что такое двойное послание?
Двойное послание возникает, когда человек получает два противоречивых сигнала одновременно. Это может происходить на разных уровнях коммуникации: вербальном и невербальном, в словах и интонации, в словах и действиях и даже в словах и контексте. Представьте ситуацию: вы говорите клиенту: "Будь смелым, пробуй новое!", а затем критикуете его за нестандартный подход к решению задачи. Это пример двойного послания.
Если говорить более формально, то двойное послание – это коммуникативная ситуация, в которой человек получает два противоречивых сообщения, что ставит его в затруднительное положение.
Двойные послания — это как зыбучие пески для психики. Получив такое сообщение однажды, человек испытывает острую тревогу, словно что-то важное ускользает от его понимания. Эта тревога постоянно напоминает о себе, и если двойные послания становятся нормой, она перерастает в хроническую, изматывающую тревожность.
Человека, живущего в мире двойных посланий, преследуют чувства вины и незащищенности. Он начинает копаться в себе, ища причины недопонимания и конфликтов. "Что я сделал не так?", — этот вопрос звучит в его голове снова и снова. При этом он совершенно не понимает, как изменить свое поведение, чтобы избежать повторения этих ситуаций в будущем. Возникает ощущение беспомощности и полной дезориентации.
Особенно тяжело приходится детям, выросшим в атмосфере двойных посланий. Их мир становится запутанным и непредсказуемым. Они теряют способность правильно интерпретировать сообщения, путая буквальное и метафорическое. Ребенок либо видит скрытый смысл там, где его нет, либо игнорирует важные невербальные сигналы, такие как тон голоса или жесты, что серьезно затрудняет его общение с окружающими. Двойные послания разрушают доверие и создают барьеры в отношениях, отравляя эмоциональную жизнь человека.
Почему это опасно для продаж?
Двойные послания могут привести к:
Снижению инициативы. Сотрудник будет бояться проявлять активность, опасаясь критики или наказания.
Непониманию задач. Когда указания противоречивы, сложно понять, что именно от него ожидают.
Потере уверенности. Постоянные противоречия подрывают веру в собственные силы и способности.
В результате, вместо эффективного продавца вы получите сотрудника, который испытывает стресс и неуверенность.
Примеры двойных посланий в продажах и переговорах:
"Клиент всегда прав, но не позволяйте ему собой манипулировать". – Непонятно, как соблюсти баланс.
"Мы ценим вашу инициативу, но отклонения от скрипта недопустимы". – Зачем тогда вообще нужна инициатива?
"Берите на себя ответственность, но согласовывайте каждое действие со мной". – Где здесь настоящая ответственность?
"Мы предлагаем взаимовыгодное сотрудничество", - говорит партнер, а затем выдвигает условия, выгодные только ему.
Продавец заверяет: "Это лучшее предложение на рынке", умалчивая о скрытых платежах и дополнительных расходах.
"Только сегодня скидка 50%!", - обещает реклама, но скидка действует еще месяц.
Примеры двойных посланий в личной жизни (между родителями и детьми):
Родитель говорит: "Я хочу, чтобы ты был сильным!", а затем осуждает его за проявление агрессии в ответ на обиду.
Родитель настаивает: "Будь самостоятельным!", а потом контролирует каждый шаг ребенка.
Мама говорит: "Я не злюсь!", демонстрируя при этом явные признаки раздражения.
Для большей наглядности история про Ивана, Сидорова и симфонию двусмысленности:
Иван только-только попал на "Звезду", весь в предвкушении космических зарплат и межгалактических проектов. Первый день, знакомство с руководителем – грозным Сидоровым.
Сидоров, с видом генерального конструктора, пожал ему руку и произнес: "Рад приветствовать, Иван! У нас тут, знаете ли, команда профессионалов! Мы ценим креативность, нестандартное мышление, но… четко соблюдаем регламенты!".
Иван насторожился. Первое двойное послание! Креативность, но регламенты? Это как строить ракету из конструктора LEGO по строгой инструкции.
В течение первых недель Иван слушал эту симфонию двусмысленности:
"Мы приветствуем конструктивную критику, Иван! Она помогает нам расти… Но! Не нужно критиковать то, чего не понимаешь!". (Критикуй, но не критикуй критику!)
"Мы даем сотрудникам свободу действий! Каждый может проявить себя… Но! Все важные решения принимаю я!". (Свобода есть, но ее нет!)
"Нам нужны сотрудники, которые берут на себя ответственность!… Но! Если что-то пойдет не так, виноват будешь ты!". (Ответственность – это почетно, но опасно!)
"У нас принято высказывать свое мнение прямо!… Но! Помни о субординации!". (Говори правду, но аккуратно!)
Иван сначала был в замешательстве. Он пытался понять, что от него хотят. Он искренне высказывал свое мнение, но получал в ответ холодный взгляд Сидорова. Он брал на себя ответственность, но оказывался крайним при малейшей неудаче.
Однажды, за обедом, опытный коллега по имени Света, увидев страдания Ивана, тихо сказала: "Не бери в голову, Ваня. Сидоров так всегда. Главное – понять, что он на самом деле имеет в виду".
Иван задумался. Он начал анализировать каждое слово Сидорова, искать скрытый смысл между строк. Он стал обращать внимание не только на то, что говорит Сидоров, но и на то, как он это говорит, на его мимику, жесты, интонацию.
Он понял, что за этими двойными посланиями скрывается не злой умысел, а страх. Страх потерять контроль, страх допустить ошибку, страх ответственности. Сидоров хотел инноваций, но боялся рисков. Он хотел свободы, но боялся хаоса. Он хотел критики, но боялся критики в свой адрес.
Иван начал приспосабливаться. Он больше не высказывал свое мнение прямо в лоб. Он научился подавать свои идеи аккуратно, маскируя их под предложения по улучшению текущих процессов. Он брал на себя ответственность только за те вещи, в которых был уверен на 100%. Он перестал воспринимать слова Сидорова буквально, а начал читать между строк, как опытный шпион, расшифровывающий секретные сообщения.
Со временем, Иван научился различать оттенки серого в палитре Сидорова. Он научился понимать, когда Сидоров действительно хочет услышать его мнение, а когда просто проверяет его лояльность. Он научился избегать ловушек, расставленных двойными посланиями.
Иван перестал бояться Сидорова. Он перестал воспринимать его как грозного руководителя, а начал видеть в нем человека, который просто боится. И, как ни странно, это понимание помогло ему не только выжить на "Звезде", но и построить успешную карьеру. Ведь, чтобы запустить ракету в космос, нужно не только уметь строить двигатели, но и понимать, кто держит руку на кнопке запуска. А главное, понимать, почему он ее держит так крепко.
В заключение:
Двойные послания могут негативно сказываться на эффективности продаж, взаимоотношениях с клиентами и внутри команды. Будьте внимательны к своей коммуникации, стремитесь к ясности и последовательности, и вы сможете избежать многих проблем и добиться лучших результатов.